Cuándo Solwees pasa a un humano y cómo funciona la toma de control

El agente está configurado para reconocer situaciones que deberían ir a un humano: un llamante pidiendo al manager; quejas que mencionan "reembolso", "daño" o palabras repetidas de frustración; VIPs de alto valor marcados en el sistema; peticiones fuera de tus políticas publicadas (grupos por encima del límite, peticiones fuera de carta, precios personalizados). Cuando se dispara cualquiera de ellos, Solwees avisa a tu equipo por SMS o notificación push.

Lo que tu equipo ve en la notificación: el nombre y teléfono del cliente, qué disparó el escalado, un resumen de una frase de la conversación hasta ese momento. Desde la app móvil, un toque abre la conversación en vivo. La persona del equipo puede ver toda la transcripción, el historial del cliente y el estado del depósito si lo hay: nunca empieza desde cero.

Mecánica de la toma de control: desde la vista de conversación en vivo de la app móvil, pulsa "Tomar el control". Solwees anuncia el traspaso al cliente ("Voy a pasarte con alguien del equipo") y se aparta. Tu respuesta se envía manualmente. Cuando termines, pulsa "Devolver" y Solwees retoma la conversación justo donde la dejaste, usando todo el contexto de lo que dijiste.

La devolución es fluida: los clientes no notan la transición salvo que se lo digas tú. El agente NO se vuelve a presentar de forma incómoda. Simplemente continúa con el siguiente paso lógico (confirmar la reserva, enviar el enlace del depósito, cerrar la llamada con educación). Si la toma de control fue durante una llamada de voz, la devolución se produce al terminar tú tu respuesta y reactivar la IA para el cierre.