Asistente de ventas: de la primera pregunta a la solicitud.
Solwees responde en sus apps de mensajería y en el chat de la web a partir de su base de conocimiento, ayuda a elegir, muestra fotos, envía archivos por mensajería y recoge la solicitud. Cuando hace falta una persona, avisa a un responsable y le envía un breve resumen de la solicitud.
Chat de la web
Salón Studio Demo
¡Hola! Quiero regalarle a mi madre una tarjeta regalo para un facial. ¿Cuánto cuesta?
¡Hola! El facial hidratante cuesta 75 €. ¿Le enseño la cabina donde lo hacemos?
Sí, por favor.
Esta es nuestra cabina de tratamientos. La tarjeta regalo puede ser por email o impresa en un sobre. ¿Cómo la prefiere?
Impresa, paso yo a recogerla. ¿Podrían escribir también una tarjeta de felicitación?
Por supuesto. ¿Me dice su nombre y su teléfono para que Emma pueda avisarle?
Hannah Price, +34 612 300 871
¡Gracias, Hannah! Le paso el pedido a Emma, de recepción: ella preparará la tarjeta regalo y la tarjeta de felicitación y le llamará.
Emma ha recibido un aviso con el resumen del pedido
Un chat de la web del salón Studio Demo, un ejemplo inventado. El precio sale de la base de conocimiento, la foto es una de las que se subieron, y recepción prepara la tarjeta regalo y llama por teléfono a la clienta.
Qué hace en una conversación
En el panel, este rol se llama «Ventas de productos y servicios». Su trabajo es llevar el chat hasta una solicitud sin prometer nada que usted no ofrezca.
Ante cualquier pregunta sobre un producto o un servicio, el asistente mira primero en la base de conocimiento: el precio, qué incluye, los plazos, las condiciones. Dice exactamente lo que está escrito allí.
- Escriba artículos en el panel, suba archivos PDF, DOCX o TXT, o conecte una hoja de cálculo o un documento de Google.
- Si la respuesta no está, dice que lo consultará y avisa a un responsable.
- Da solo los enlaces que están en la base de conocimiento y nunca se inventa ninguno.
De la base de conocimiento
Facial hidratante: 75 €
De la base de conocimiento
Tarjetas regalo: por email o impresas en un sobre
¿Cuánto cuesta un facial para regalar?
El facial hidratante cuesta 75 €. ¿Le preparo una tarjeta regalo, por email o impresa en un sobre?
Primero pregunta aquello de lo que depende la respuesta, una pregunta por mensaje. Después propone unas pocas opciones que encajan y explica la diferencia en una línea.
- Puede definir sus propias preguntas de cualificación para cada producto o servicio.
- Si no existe exactamente lo que piden, lo dice y ofrece lo más parecido que usted sí tiene.
- Nunca hace la misma pregunta dos veces ni convierte el chat en un formulario.
Cuando un cliente pide ver algo o duda, el asistente adjunta fotos de las que usted ha subido. En las apps de mensajería envía una lista de precios, un programa o las condiciones como archivo.
- Las fotos se suben a la base de conocimiento, y los archivos, al perfil del negocio, en la sección «Archivos para enviar». Usted describe cada archivo, y el asistente elige el adecuado por esa descripción.
- Los archivos para enviar se admiten en PDF.
- Adjunta hasta dos fotos por mensaje, una en Viber y en Bitrix24. Si no hay una foto o un archivo adecuados, lo dice.
Usted decide qué hay que averiguar del cliente: nombre, teléfono, fecha, cantidad o sus propios campos. El asistente pregunta una cosa cada vez, al hilo de la conversación. Las respuestas quedan en el chat y pasan al resumen para el responsable.
- Los campos pueden ser obligatorios u opcionales, y cada uno puede tener su propia pregunta.
- No pide el teléfono cuando el cliente escribe desde ese número, por ejemplo en WhatsApp.
- En el modo «Solicitud de pedido» le repite la solicitud al cliente y se la pasa a un responsable. Nunca dice «confirmado»: el pedido lo confirma una persona.
El estilo lo marca usted: un modo de venta que va de consulta suave a activo, el tono, los puntos clave de venta y sus propias reglas, una por línea.
- Sus reglas son obligatorias para el asistente. Lo único que no anulan son las prohibiciones integradas, como la de inventar precios.
- Una regla como «con la tarjeta regalo, ofrecer una tarjeta de felicitación» se cumple en un momento oportuno de la conversación, sin insistir.
- Aquí se configuran también el nombre del asistente, el género en el que habla y un saludo para cada idioma.
Configuración: base de conocimiento y formulario
No hay nada que programar. Todo lo que sabe el asistente está en la base de conocimiento, y cómo se comporta se define en el perfil del negocio.
La base de conocimiento del salón Studio Demo. En la conversación de arriba, el asistente cita el artículo «Gift cards».
Perfil de negocioVentas de productos y servicios
- Negocio
- Persona e idioma
- Ventas
- Archivos para enviar
- Lead y conversión
- Reglas personalizadas
- Reactivación de lead
- 1Rellene la base de conocimiento: productos y servicios con precios, condiciones, respuestas a las preguntas frecuentes, fotos.
- 2Elija el rol «Ventas de productos y servicios» y rellene el formulario: qué vende, qué datos recoger, cuándo llamar a un responsable.
- 3Conecte sus canales y, si lo tiene, su CRM. Compruebe las respuestas en el chat de prueba sin salir del panel.
Cada chat llega a sus oportunidades
Solwees trabaja sobre el CRM que usted ya tiene. Si no tiene ninguno, las oportunidades se llevan en el pipeline propio de Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Solicitudes nuevas
- Consulta
- Búsqueda de horaHannah PriceChat web
- Pagado
Emma llamó a Hannah y avanzó la oportunidad
La misma oportunidad en el tablero después de que Emma rellenara el nombre y el importe.
- Conecte el CRM integrado de Solwees y cree un pipeline: la oportunidad se abrirá sola tras el primer mensaje del cliente.
- Las etapas cambian según sus reglas: cuando responde el asistente, cuando un responsable escribe al cliente o cuando el chat se cierra con un resultado.
- En Bitrix24, el chat entra en un Canal Abierto, y la oportunidad o el lead avanza por las etapas que usted ha asignado a los eventos, por ejemplo al traspaso a un responsable. En amoCRM y Kommo, el asistente abre un lead en el pipeline y en la etapa que usted haya elegido.
- Al lead de amoCRM o Kommo le añade lo que ha averiguado: el nombre y el teléfono, el presupuesto cuando el cliente lo menciona y, si el lead tiene esos campos, el interés, la fecha, el idioma y el canal. La conversación va a las notas del lead.
- En el traspaso a un responsable, un breve resumen con los datos de contacto y el motivo queda en la oportunidad de Bitrix24 o en las notas del lead de amoCRM o Kommo. Con el CRM integrado, el resumen llega en el aviso.
Llama a una persona cuando hace falta
Un pago, un reembolso, una queja, un pedido fuera de lo habitual o simplemente la petición de hablar con un responsable: el asistente no da largas. Avisa a un responsable y le cuenta de qué se trata.
Hannah Price, +34 612 300 871
¡Gracias, Hannah! Le paso el pedido a Emma, de recepción: ella preparará la tarjeta regalo y la tarjeta de felicitación y le llamará.
Un cliente necesita a una persona
Tarjeta regalo para un facial hidratante, 75 €, impresa en un sobre con una tarjeta de felicitación, la recoge en persona. Prepararla y llamar cuando esté lista.
Hannah Price · +34 612 300 871Chat web
El aviso ha llegado al panel, a la app y a Telegram
Lo que queda para una persona
El equipo añade a la oportunidad una tarea con hora límite y recordatorio. La ve todo el equipo.
Preparar tarjeta regalo y felicitación
Tarjeta regalo para un facialHoy, 19:00Recordar 15 min antes
- Los motivos de traspaso los enumera usted. Mientras no lo haga, se aplica la lista estándar: pagos, reembolsos y cambios de fecha, peticiones complejas o fuera de lo habitual, todo lo que falte en la base de conocimiento y la petición de hablar con una persona.
- El equipo recibe un aviso en el panel y una notificación push en la app móvil, y también en Telegram en cuanto usted lo conecte: quién escribe y un breve resumen de la solicitud.
- Una solicitud es un solo aviso, no uno nuevo por cada mensaje que envía el cliente.
- Antes de que una pregunta pase a una persona, el asistente busca una vez más en la base de conocimiento.
- Por defecto, el asistente sigue en el chat hasta que se incorpora una persona. Puede activar «Silenciarse tras la transferencia al responsable».
- Puede exigir un nombre y un teléfono antes del traspaso, incluso cuando el cliente pide un responsable desde el primer momento.
- La promesa de «consultarlo y volver con la respuesta» también llega a un responsable, para que el cliente no se quede esperando una respuesta de la que nadie sabe nada.
- En las apps de mensajería, un responsable toma el chat con solo responder en él. Las frases de pausa, de reanudación y de ignorar funcionan con los mensajes que llegan dentro del propio hilo del chat.
El equipo responde en el mismo chat
En las apps de mensajería, un responsable responde en el mismo chat, y la conversación pasa a él.
Un pedido grande con depósito
El asistente dio el precio de la base de conocimiento y dejó a recepción la fecha, el desplazamiento y el depósito.
Un cliente necesita a una persona
Boda el 18 de octubre, ceremonia a las 15:00: novia y tres damas de honor, 450 €. Acordar la prueba, el desplazamiento y el depósito.
Victoria HaleWhatsApp
Una queja
Pidió disculpas, citó la garantía de la base de conocimiento y llamó a recepción de inmediato. El aviso indica que la clienta está molesta.
Un cliente necesita a una persona
Queja: el esmalte en gel se descascarilló en dos uñas tres días después de la manicura. Garantía de 7 días, arreglarlo gratis. La clienta está molesta.
Rachel EvansWhatsApp
Si el cliente calla, el asistente hace el seguimiento
Una serie de mensajes en la misma app de mensajería hasta que el cliente responda. Cuántos pasos, con qué separación y qué escribir lo decide usted.
Configuración de ejemplo: umbral de silencio de 2 horas, segundo paso 4 horas después, tercero 3 horas más tarde, franja de envío de 09:00 a 22:00. A las 20:05 Poppy escribió por Instagram, a las 20:10 el asistente respondió, y ella dejó de escribir.
- 109:00. El primer mensaje. Las dos horas de silencio se cumplieron a las 22:10, pero eso cae en las horas silenciosas, así que el mensaje salió por la mañana.
- 213:00. El segundo, 4 horas después del primero.
- 316:00. El tercero y último. Los tres salieron antes de las 20:05, dentro de las 24 horas siguientes al mensaje de Poppy: pasado ese plazo, Instagram, WhatsApp y Messenger no entregan un mensaje normal.
Instagram · Poppy Grant
Instrucción del paso 1
Recordar con tacto que seguimos aquí y preguntar si le sigue interesando.
¡Hola, Poppy! Nos preguntó por el balayage para pelo largo. ¿Le sigue interesando? Con gusto le resuelvo las dudas que le queden.
Qué pone en marcha la serie
El silencio del cliente tras la respuesta del asistente: el umbral se fija en minutos, desde un minuto hasta 30 días. Con Bitrix24, también la entrada de una oportunidad en la etapa elegida y un botón en la ficha de la oportunidad.
Qué dice el mensaje
Serie por defecto y regla de 24 horas
Cuándo se detiene la serie
Horas silenciosas
Lo que el asistente no hace
Estas reglas forman parte del propio rol, y sus reglas personalizadas no las anulan.
¿Me pueden hacer un descuento?
Consulto lo del descuento con recepción y le digo algo.
¿Puedo pagar con tarjeta aquí mismo?
El pago lo gestiona recepción, les paso su pregunta.
¿Estoy hablando con una persona?
No, soy el asistente virtual del salón. ¿Seguimos con la tarjeta regalo?
Emma ha recibido un solo aviso: preguntas sobre un descuento y el pago
- No da precios, fechas, plazos ni características que no estén en la base de conocimiento.
- No se inventa descuentos. Solo menciona un descuento o una promoción si la base de conocimiento o sus reglas lo describen.
- No cobra ni confirma pedidos: eso lo hace un responsable.
- No se inventa enlaces, referencias de producto ni tallas.
- No comprueba el stock: sobre la disponibilidad solo sabe lo que dice la base de conocimiento.
- No se hace pasar por una persona. No saca el tema, y responde con sinceridad cuando se lo preguntan directamente.
Conviene saberlo
Todo lo que sabe hacer el asistente de ventas
Una lista breve, agrupada igual que la configuración.
El asistente responde en el idioma en que escribe el cliente
¿Cuánto cuesta una tarjeta regalo para un tratamiento facial?
El tratamiento facial hidratante cuesta 75 €. ¿Por correo o impresa?
Conversación
- Responde solo a partir de la base de conocimiento
- Unas pocas opciones con una comparación breve
- Sus propias preguntas de cualificación por producto
- Una pregunta por mensaje
- Respuestas cortas, como se escribe en un chat
- Dirección, enlace al mapa y contactos, si se los piden
Conocimiento y archivos
Solicitud
Oportunidades y CRM
Traspaso a una persona
Mensajes de seguimiento
Idiomas y tono
Canales
Preguntas sobre el asistente de ventas
¿Cómo conoce el asistente nuestros precios y productos?
Por la base de conocimiento. Usted escribe artículos en el panel, sube archivos PDF, DOCX y TXT o conecta una hoja de cálculo o un documento de Google, y sube las fotos aparte. El asistente está configurado para responder solo a partir de ella, y cuando falta la respuesta dice que lo consultará.
¿Puede tramitar un pedido y cobrar por sí solo?
No. Recoge la solicitud (qué quiere el cliente y cómo contactar con él) y se la pasa a un responsable. El pedido lo confirma una persona, que también cobra.
¿Y si un cliente pide un descuento?
El asistente no se inventa descuentos. Solo menciona un descuento o una promoción si la base de conocimiento o sus reglas lo describen; si no, dice que lo consultará y avisa a un responsable.
¿En qué canales funciona?
WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, el chat de la web y los Canales Abiertos de Bitrix24. En el chat de la web muestra fotos, pero ahí no llegan los archivos ni los mensajes de seguimiento, y un responsable continúa la conversación por teléfono o en una app de mensajería.
¿En qué idiomas responde?
En el idioma en que escribe el cliente. Puede definir una lista de idiomas y activar un modo estricto, y entonces no pasará a ningún otro idioma. El saludo se escribe por separado para cada idioma.
¿Necesitamos un CRM propio para esto?
No. Solwees tiene sus propias oportunidades y tareas. Si usan Bitrix24, amoCRM o Kommo, los chats llegan ahí y su equipo sigue trabajando como hasta ahora.
Ponga el asistente en sus chats.
Rellene la base de conocimiento, defina qué recoger en una solicitud y cuándo llamar a un responsable. La primera conversación puede comprobarla en el chat de prueba.