Quando o Solwees passa o caso e como funciona o takeover

O agente está configurado para reconhecer situações que devem ir para um humano: alguém a pedir o gerente; queixas que envolvem "reembolso", "danos" ou palavras de frustração repetidas; VIPs de alto valor sinalizados no sistema; pedidos fora das políticas publicadas (grupos acima do limite, pedidos fora do menu, preços personalizados). Quando qualquer destes é despoletado, o Solwees avisa a sua equipa por SMS ou notificação push.

O que a sua equipa vê na notificação: nome e telefone do cliente, o que despoletou o escalonamento, um resumo de uma frase da conversa até ao momento. A partir da app móvel, um toque abre a conversa em direto. O membro da equipa vê toda a transcrição, o histórico do cliente, qualquer estado de depósito. Nunca está a começar do zero.

Mecânica do takeover: na vista de conversa em direto da app móvel, toque em "Take over". O Solwees informa o cliente da passagem ("Vou pôr alguém em linha") e fica de fora. A sua resposta é enviada manualmente. Quando terminar, toque em "Hand back" e o Solwees retoma a conversa onde a deixou, usando todo o contexto do que disse.

O hand-back é transparente: os clientes não notam a transição a menos que o digam. O agente NÃO se reapresenta de forma estranha. Apenas continua com o passo lógico seguinte (confirmar a reserva, enviar o link de depósito, encerrar a chamada com cortesia). Se o take-over foi durante uma chamada de voz, o hand-back acontece ao terminar a sua resposta e retomar a IA para o fecho.