Assistente de vendas: da primeira pergunta à solicitação.
O Solwees responde nos seus apps de mensagens e no chat do site a partir da sua base de conhecimento, ajuda a escolher, mostra fotos, envia arquivos nos apps de mensagens e coleta a solicitação. Quando uma pessoa é necessária, ele alerta um gerente e envia um breve resumo da solicitação.
Chat do site
Salão Studio Demo
Olá! Quero dar para a minha mãe um vale-presente de um tratamento facial. Quanto custa?
Olá! A hidratação facial custa € 75. Quer que eu mostre a sala onde ela é feita?
Sim, por favor.
Esta é a nossa sala de tratamento. O vale-presente pode ser enviado por e-mail ou impresso, em um envelope. Qual você prefere?
Impresso, eu mesma retiro. Vocês podem escrever um cartão também?
Claro. Pode me informar seu nome e telefone, para a Emma avisar você?
Hannah Price, +34 612 300 871
Obrigado, Hannah! Vou passar o pedido para a Emma, da recepção: ela prepara o vale-presente e o cartão e liga para você.
Emma recebeu um alerta com o resumo do pedido
Um chat do site do salão Studio Demo, um exemplo inventado. O preço vem da base de conhecimento, a foto vem das que foram carregadas, e a recepção prepara o vale-presente e liga para a cliente.
O que ele faz em uma conversa
No painel, esta função se chama “Venda de produtos e serviços”. O trabalho dela é levar o chat até uma solicitação, sem prometer nada que o seu negócio não ofereça.
Diante de qualquer pergunta sobre um produto ou um serviço, o assistente procura primeiro na base de conhecimento: o preço, o que está incluído, os prazos, as condições. Ele diz exatamente o que está escrito lá.
- Escreva artigos no painel, carregue arquivos PDF, DOCX ou TXT, ou conecte uma planilha ou um documento do Google.
- Se a resposta não estiver lá, ele diz que vai confirmar e alerta um gerente.
- Só passa os links que estão na base de conhecimento e nunca inventa um.
Base de conhecimento: artigo
Hidratação facial: € 75
Base de conhecimento: artigo
Vale-presente: por e-mail ou impresso, em um envelope
Quanto custa um tratamento facial para dar de presente?
A hidratação facial custa € 75. Quer que eu prepare um vale-presente, por e-mail ou impresso, em um envelope?
Primeiro ele pergunta do que a resposta depende, uma pergunta por mensagem. Depois oferece algumas opções adequadas e explica a diferença em uma linha.
- Você pode definir suas próprias perguntas de qualificação para cada produto ou serviço.
- Se não existir exatamente o que o cliente procura, ele diz isso e oferece o mais parecido que o seu negócio tem.
- Nunca faz a mesma pergunta duas vezes e não transforma o chat em um formulário.
Quando um cliente pede para ver algo ou fica em dúvida, o assistente anexa fotos das que você carregou. Nos apps de mensagens, ele envia uma tabela de preços, um programa ou as condições em arquivo.
- As fotos são carregadas na base de conhecimento, e os arquivos no perfil de negócio, na seção “Arquivos para enviar”. Você descreve cada arquivo, e o assistente escolhe o certo por essa descrição.
- Os arquivos para enviar são aceitos em PDF.
- Ele anexa até duas fotos a uma mensagem, uma no Viber e no Bitrix24. Se não houver uma foto ou um arquivo adequado, ele diz isso.
Você decide o que descobrir do cliente: nome, telefone, data, quantidade ou campos seus. O assistente pergunta uma coisa de cada vez, ao longo da conversa. As respostas ficam no chat e entram no resumo para o gerente.
- Os campos podem ser obrigatórios ou opcionais, e cada um pode ter a sua própria pergunta.
- Ele não pede o número de telefone quando o cliente escreve a partir desse número, por exemplo no WhatsApp.
- No modo “Solicitação de pedido”, ele repete a solicitação ao cliente e a passa a um gerente. Nunca diz “confirmado”: quem confirma o pedido é uma pessoa.
A maneira é você quem define: um modo de venda, da consultoria suave ao ativo, o tom, os argumentos de venda e as suas próprias regras, uma por linha.
- As suas regras são obrigatórias para o assistente. Elas só não se sobrepõem às proibições internas, como a de inventar preços.
- Uma regra como “com um vale-presente, oferecer um cartão” é cumprida em um momento oportuno da conversa, sem insistir.
- O nome do assistente, o gênero em que ele fala e uma saudação para cada idioma também são definidos aqui.
Configuração: base de conhecimento e formulário
Não há nada para programar. Tudo o que o assistente sabe está na base de conhecimento, e o jeito como ele se comporta é definido no perfil de negócio.
A base de conhecimento do salão Studio Demo. Na conversa acima, o assistente cita o artigo “Gift cards”.
Perfil de negócioVenda de produtos e serviços
- Negócio
- Persona e idioma
- Vendas
- Arquivos para enviar
- Lead e conversão
- Regras personalizadas
- Reativação de leads
- 1Preencha a base de conhecimento: produtos e serviços com preços, condições, respostas às perguntas frequentes, fotos.
- 2Escolha a função “Venda de produtos e serviços” e preencha o formulário: o que você vende, quais dados coletar, quando chamar um gerente.
- 3Conecte os seus canais e, se tiver um, o seu CRM. Confira as respostas no chat de teste, sem sair do painel.
Todo chat vai para os seus negócios
O Solwees funciona por cima do CRM que você já tem. Se não tiver nenhum, os negócios ficam no funil do próprio Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Novas solicitações
- Consultoria
- Escolha de horárioHannah PriceChat web
- Pago
Emma ligou para Hannah e avançou o negócio
O mesmo negócio no quadro, depois que Emma preencheu o nome e o valor.
- Conecte o CRM integrado do Solwees e crie um funil: um negócio se abre sozinho depois da primeira mensagem do cliente.
- As etapas mudam conforme as suas regras: quando o assistente responde, quando um gerente escreve ao cliente ou quando o chat é fechado com um resultado.
- No Bitrix24, o chat entra em um Canal Aberto, e o negócio ou o lead avança pelas etapas que você atribuiu aos eventos, por exemplo em uma passagem para um gerente. No amoCRM e no Kommo, o assistente abre um lead no funil e na etapa que você escolheu.
- Ao lead do amoCRM ou do Kommo, ele acrescenta o que ficou sabendo: o nome e o telefone, o orçamento, quando o cliente informa, e, se o lead tiver esses campos, o interesse, a data, o idioma e o canal. A conversa vai para as notas do lead.
- Em uma passagem para um gerente, fica um breve resumo com os contatos e o motivo no negócio do Bitrix24 ou nas notas do lead do amoCRM ou do Kommo. Com o CRM integrado, o resumo chega no alerta.
Chama uma pessoa quando é preciso
Um pagamento, um reembolso, uma reclamação, um pedido fora do comum ou o cliente simplesmente pedindo um gerente: o assistente não enrola. Ele alerta um gerente e diz do que se trata.
Hannah Price, +34 612 300 871
Obrigado, Hannah! Vou passar o pedido para a Emma, da recepção: ela prepara o vale-presente e o cartão e liga para você.
Um cliente precisa de uma pessoa
Vale-presente de hidratação facial, € 75, impresso, em um envelope, com um cartão, retira pessoalmente. Preparar e ligar quando estiver pronto.
Hannah Price · +34 612 300 871Chat web
O alerta chegou ao painel, ao app e ao Telegram
O que fica para uma pessoa
A equipe adiciona ao negócio uma tarefa com prazo e lembrete. A equipe inteira vê a tarefa.
Preparar o vale-presente e o cartão
Vale-presente: tratamento facialHoje, 19:00Lembrar 15 min antes
- Os motivos de passagem são listados por você. Enquanto isso não for feito, vale a lista padrão: pagamento, reembolsos e remarcações, solicitações complexas ou fora do comum, tudo o que faltar na base de conhecimento e o pedido de falar com uma pessoa.
- A equipe recebe um alerta no painel e uma notificação push no app para celular, e também no Telegram, depois que você o conectar: quem está escrevendo e um breve resumo da solicitação.
- Uma solicitação, um alerta, e não um novo alerta a cada mensagem que o cliente envia.
- Antes de uma pergunta seguir para uma pessoa, o assistente procura mais uma vez na base de conhecimento.
- Por padrão, o assistente continua no chat até uma pessoa entrar. Você pode ativar “Ficar em silêncio após a passagem para o gerente”.
- Ele pode exigir um nome e um número de telefone antes da passagem, mesmo quando o cliente pede um gerente logo de início.
- Uma promessa de “confirmar e voltar com a resposta” também segue para um gerente, para o cliente não ficar esperando uma resposta de que ninguém sabe.
- Nos apps de mensagens, um gerente assume o chat simplesmente respondendo nele. As frases de pausa, de retomada e de ignorar funcionam com as mensagens que chegam dentro do próprio chat.
A equipe responde no mesmo chat
Nos apps de mensagens, um gerente responde no mesmo chat, e a conversa passa para ele.
Um pedido grande com depósito
O assistente informou o preço da base de conhecimento e deixou a data, o deslocamento e o depósito para a recepção.
Um cliente precisa de uma pessoa
Casamento em 18 de outubro, cerimônia às 15:00: noiva e três madrinhas, € 450. Combinar o teste, o deslocamento e o depósito.
Victoria HaleWhatsApp
Uma reclamação
Ele pediu desculpas, citou a garantia da base de conhecimento e chamou a recepção na hora. O alerta diz que a cliente está irritada.
Um cliente precisa de uma pessoa
Reclamação: o esmalte em gel lascou em duas unhas três dias depois da manicure. Garantia de 7 dias, corrigir sem custo. A cliente está irritada.
Rachel EvansWhatsApp
Quando o cliente se cala, o assistente volta a escrever
Uma série de mensagens no mesmo app de mensagens, até o cliente responder. Quantos passos, com que intervalos e o que escrever, quem decide é você.
Configuração de exemplo: limite de silêncio de 2 horas, segundo passo 4 horas depois, terceiro 3 horas depois dele, janela de envio das 09:00 às 22:00. Às 20:05, Poppy escreveu no Instagram, às 20:10 o assistente respondeu, e ela ficou em silêncio.
- 109:00. A primeira mensagem. As duas horas de silêncio terminaram às 22:10, mas isso já cai nas horas de pausa, por isso a mensagem saiu de manhã.
- 213:00. A segunda, 4 horas depois da primeira.
- 316:00. A terceira e última. As três saíram antes das 20:05, dentro das 24 horas a contar da mensagem de Poppy: depois disso, o Instagram, o WhatsApp e o Messenger não entregam uma mensagem comum.
Instagram · Poppy Grant
Instrução para o passo 1
Lembrar de nós com delicadeza e perguntar se o assunto ainda interessa.
Olá, Poppy! Você perguntou sobre balayage em cabelo longo. Ainda tem interesse? Fico à disposição para responder às dúvidas que ainda tiver.
O que inicia a série
O silêncio do cliente depois da resposta do assistente: o limite é definido em minutos, de um minuto a 30 dias. Com o Bitrix24, também a entrada de um negócio em uma etapa escolhida e um botão no card do negócio.
O que diz a mensagem
A série padrão e a regra das 24 horas
Quando a série termina
Horas de pausa
O que o assistente não faz
Estas regras fazem parte da própria função, e as suas regras personalizadas não se sobrepõem a elas.
Vocês me dão um desconto?
Vou confirmar o desconto com a recepção e já volto.
Posso pagar com cartão aqui mesmo?
O pagamento é com a recepção, vou passar a sua pergunta.
Estou falando com uma pessoa?
Não, sou o assistente virtual do salão. Seguimos com o vale-presente?
Emma recebeu um único alerta: perguntas sobre desconto e pagamento
- Não informa preços, datas, prazos ou características que não estejam na base de conhecimento.
- Não inventa descontos. Só menciona um desconto ou uma promoção se a base de conhecimento ou as suas regras o descreverem.
- Não recebe pagamentos nem confirma pedidos: isso é com um gerente.
- Não inventa links, códigos de produto nem tamanhos.
- Não confere o estoque: sobre disponibilidade, só sabe o que a base de conhecimento diz.
- Não finge ser uma pessoa. Não toca no assunto, e responde com honestidade quando perguntam diretamente.
Bom saber
Tudo o que o assistente de vendas faz
Uma lista curta, agrupada do mesmo jeito que as configurações.
O assistente responde no idioma em que o cliente escreve
How much is a gift card for a facial?
The hydrating facial is €75. By email or printed?
Conversa
- Respostas só a partir da base de conhecimento
- Algumas opções com uma breve comparação
- Suas perguntas de qualificação por produto
- Uma pergunta por mensagem
- Respostas curtas, como em uma troca de mensagens
- Endereço, link do mapa e contatos quando o cliente pede
Conhecimento e arquivos
Solicitação
Negócios e CRM
Passagem para uma pessoa
Mensagens a quem se calou
Idiomas e tom
Canais
Perguntas sobre o assistente de vendas
Como o assistente conhece os nossos preços e produtos?
Pela base de conhecimento. Você escreve artigos no painel, carrega arquivos PDF, DOCX e TXT ou conecta uma planilha ou um documento do Google, e carrega as fotos à parte. O assistente está configurado para responder só a partir dela e, quando a resposta falta, diz que vai confirmar.
Ele pode fechar um pedido e receber o pagamento sozinho?
Não. Ele coleta a solicitação (o que o cliente quer e como falar com ele) e a passa a um gerente. Quem confirma o pedido e recebe o pagamento é uma pessoa.
E se um cliente pedir desconto?
O assistente não inventa descontos. Só menciona um desconto ou uma promoção se a base de conhecimento ou as suas regras o descreverem; caso contrário, diz que vai confirmar e alerta um gerente.
Em quais canais ele funciona?
WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, o chat do site e os Canais Abertos do Bitrix24. No chat do site ele mostra fotos, mas os arquivos e as mensagens de acompanhamento não chegam lá, e um gerente continua a conversa por telefone ou em um app de mensagens.
Em quais idiomas ele responde?
No idioma em que o cliente escreve. Você pode definir uma lista de idiomas e ativar um modo estrito, e nesse caso ele não passa para nenhum outro idioma. A saudação é escrita separadamente para cada idioma.
Precisamos ter um CRM próprio para isso?
Não. O Solwees tem os seus próprios negócios e tarefas. Se você usa o Bitrix24, o amoCRM ou o Kommo, os chats vão para lá e a sua equipe continua trabalhando como trabalha hoje.
Coloque o assistente nos seus chats.
Preencha a base de conhecimento, defina o que coletar em uma solicitação e quando chamar um gerente. Você pode conferir a primeira conversa no chat de teste.