En säljassistent: från första frågan till färdig förfrågan.
Solwees svarar i dina meddelandeappar och i chatten på webbplatsen utifrån din kunskapsbas, hjälper kunderna att välja, visar foton, skickar filer i meddelandeappar och samlar in förfrågan. När det behövs en människa meddelar Solwees en medarbetare och skickar en kort sammanfattning av förfrågan.
Webbplatschatt
Salongen Studio Demo
Hej! Jag vill ge min mamma ett presentkort på en ansiktsbehandling. Vad kostar det?
Hej! Den återfuktande ansiktsbehandlingen kostar 75 €. Ska jag visa rummet där vi gör den?
Ja tack.
Här är vårt behandlingsrum. Presentkortet kan du få via e-post eller utskrivet i ett kuvert. Vilket föredrar du?
Utskrivet, jag hämtar det. Kan ni skriva ett hälsningskort också?
Självklart. Kan jag få ditt namn och telefonnummer, så att Emma kan höra av sig?
Hannah Price, +34 612 300 871
Tack, Hannah! Jag lämnar över beställningen till Emma i receptionen: hon förbereder presentkortet och hälsningskortet och ringer dig.
Emma fick en avisering med en sammanfattning av beställningen
En webbplatschatt hos salongen Studio Demo, ett påhittat exempel. Priset kommer från kunskapsbasen, fotot från de uppladdade, och receptionen förbereder presentkortet och ringer kunden.
Vad den gör i en konversation
I dashboarden heter den här rollen ”Varu- och tjänsteförsäljning”. Dess uppgift är att föra chatten fram till en förfrågan utan att lova något som du inte erbjuder.
Vid varje fråga om en vara eller en tjänst letar assistenten först i kunskapsbasen: priset, vad som ingår, hur lång tid det tar, villkoren. Den säger exakt det som står där.
- Skriv artiklar i dashboarden, ladda upp PDF-, DOCX- eller TXT-filer eller anslut ett Google Kalkylark eller ett Google Dokument.
- Om svaret inte finns där säger den att den ska kontrollera saken och meddelar en medarbetare.
- Den ger bara de länkar som finns i kunskapsbasen och hittar aldrig på någon.
Artikel i kunskapsbasen
Återfuktande ansiktsbehandling: 75 €
Artikel i kunskapsbasen
Presentkort: via e-post eller utskrivet i ett kuvert
Vad kostar en ansiktsbehandling i present?
Den återfuktande ansiktsbehandlingen kostar 75 €. Ska jag ordna ett presentkort, via e-post eller utskrivet i ett kuvert?
Först frågar den om det som svaret beror på, en fråga per meddelande. Sedan föreslår den några alternativ som passar och förklarar skillnaden på en rad.
- Du kan ställa in egna förtydligande frågor för varje vara eller tjänst.
- Om exakt den varan eller tjänsten inte finns säger den det och föreslår det närmaste du faktiskt har.
- Den ställer aldrig samma fråga två gånger och gör inte chatten till ett formulär.
När en kund ber om att få se något eller tvekar bifogar assistenten foton bland dem du har laddat upp. I meddelandeappar skickar den en prislista, ett program eller villkoren som en fil.
- Foton laddas upp till kunskapsbasen, filer till företagsprofilen, i avsnittet ”Filer att skicka”. Du beskriver varje fil, och assistenten väljer rätt fil utifrån beskrivningen.
- Filer att skicka tas emot som PDF.
- Den bifogar upp till två foton i ett meddelande, ett i Viber och Bitrix24. Om det inte finns något passande foto eller någon passande fil säger den det.
Du bestämmer vad som ska tas reda på hos kunden: namn, telefon, datum, antal eller dina egna fält. Assistenten frågar om en sak i taget, allteftersom chatten löper. Svaren ligger kvar i chatten och kommer med i sammanfattningen till medarbetaren.
- Fält kan vara obligatoriska eller valfria, och varje fält kan ha sin egen fråga.
- Den ber inte om telefonnummer när kunden skriver från det numret, till exempel i WhatsApp.
- I läget ”Beställningsförfrågan” upprepar den förfrågan för kunden och lämnar över den till en medarbetare. Den säger aldrig ”bekräftat”: det är en människa som bekräftar beställningen.
Du bestämmer stilen: ett säljläge från mjuk rådgivning till aktivt, tonen, de viktigaste säljargumenten och dina egna regler, en per rad.
- Dina regler är obligatoriska för assistenten. Det enda de inte går före är de inbyggda förbuden, till exempel förbudet mot att hitta på priser.
- En regel som ”erbjud ett hälsningskort till presentkortet” utförs vid ett passande tillfälle i chatten, utan påtryckningar.
- Assistentens namn, vilket kön den talar som och en hälsning för varje språk ställs också in här.
Kom igång: en kunskapsbas och ett formulär
Inget behöver programmeras. Allt som assistenten vet finns i kunskapsbasen, och hur den beter sig ställs in i företagsprofilen.
Kunskapsbasen hos salongen Studio Demo. Assistenten citerar artikeln ”Gift cards” i konversationen ovan.
FöretagsprofilVaru- och tjänsteförsäljning
- Företag
- Persona och språk
- Försäljning
- Filer att skicka
- Lead och konvertering
- Egna regler
- Återaktivera leads
- 1Fyll kunskapsbasen: varor och tjänster med priser, villkor, svar på vanliga frågor, foton.
- 2Välj rollen ”Varu- och tjänsteförsäljning” och fyll i formuläret: vad du säljer, vilka uppgifter som ska samlas in, när en medarbetare ska kallas in.
- 3Anslut dina kanaler och, om du har ett, ditt CRM. Kontrollera svaren i testchatten utan att lämna dashboarden.
Varje chatt hamnar bland dina affärer
Solwees arbetar ovanpå det CRM du redan har. Om du inte har något sköts affärerna i Solwees egen pipeline.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Nya förfrågningar
- Rådgivning
- Söker tidHannah PriceWebbchatt
- Betalt
Emma ringde Hannah och flyttade affären vidare
Samma affär på tavlan efter att Emma har fyllt i namnet och beloppet.
- Anslut Solwees inbyggda CRM och skapa en pipeline: en affär öppnas av sig själv efter kundens första meddelande.
- Stegen flyttas enligt dina regler: när assistenten svarar, när en medarbetare skriver till kunden eller när chatten stängs med ett resultat.
- I Bitrix24 går chatten in i en Öppen kanal, och affären eller leadet flyttas genom de steg som du har kopplat till händelser, till exempel vid en överlämning till en medarbetare. I amoCRM och Kommo öppnar assistenten ett lead i den pipeline och på det steg du har valt.
- Till leadet i amoCRM eller Kommo lägger den till det som den har fått veta: namn och telefon, budgeten när kunden nämner den och, om leadet har sådana fält, intresse, datum, språk och kanal. Konversationen hamnar i leadets anteckningar.
- Vid en överlämning till en medarbetare lämnas en kort sammanfattning med kontaktuppgifterna och anledningen i Bitrix24-affären eller i anteckningarna till leadet i amoCRM eller Kommo. Med det inbyggda CRM:et kommer sammanfattningen i aviseringen.
Kallar in en människa när det behövs
Betalning, en återbetalning, ett klagomål, en ovanlig beställning eller en uttrycklig begäran om en medarbetare: assistenten drar inte ut på tiden. Den meddelar en medarbetare och berättar vad saken gäller.
Hannah Price, +34 612 300 871
Tack, Hannah! Jag lämnar över beställningen till Emma i receptionen: hon förbereder presentkortet och hälsningskortet och ringer dig.
En kund behöver en människa
Presentkort på en återfuktande ansiktsbehandling, 75 €, utskrivet i ett kuvert med ett hälsningskort, hämtar själv. Förbered det och ring när det är klart.
Hannah Price · +34 612 300 871Webbchatt
Aviseringen kom i dashboarden, i appen och i Telegram
Det som återstår för en människa
Medarbetarna lägger till en uppgift i affären med förfallotid och påminnelse. Hela teamet ser den.
Förbered presentkort och hälsningskort
Presentkort på ansiktsbehandlingIdag kl. 19:00Påminn 15 min innan
- Anledningarna till en överlämning listar du själv. Tills du har gjort det gäller standardlistan: betalning, återbetalningar och ombokningar, komplicerade eller ovanliga förfrågningar, allt som saknas i kunskapsbasen och en begäran om en människa.
- Medarbetarna får en avisering i dashboarden och en pushnotis i mobilappen, och i Telegram när du har anslutit det: vem som skriver och en kort sammanfattning av förfrågan.
- En förfrågan ger en enda avisering, inte en ny för varje meddelande som kunden skickar.
- Innan en fråga går till en människa söker assistenten i kunskapsbasen en gång till.
- Som standard stannar assistenten kvar i chatten tills en människa kommer in. Du kan slå på ”Tystna efter överlämning till en medarbetare”.
- Den kan kräva namn och telefonnummer före överlämningen, även när kunden ber om en medarbetare direkt.
- Ett löfte om att ”kontrollera och återkomma” går också till en medarbetare, så att kunden inte blir lämnad att vänta på ett svar som ingen känner till.
- I meddelandeappar tar en medarbetare över chatten genom att helt enkelt svara i den. Fraser för paus, återupptagande och ignorering fungerar för meddelanden som kommer in i chattråden.
Medarbetare svarar i samma chatt
I meddelandeappar svarar en medarbetare i samma chatt, och konversationen går över till den personen.
En stor beställning med deposition
Assistenten gav priset ur kunskapsbasen och lämnade datumet, resan och depositionen åt receptionen.
En kund behöver en människa
Bröllop den 18 oktober, vigsel kl. 15:00: brud och tre brudtärnor, 450 €. Ordna provstyling, resa och deposition.
Victoria HaleWhatsApp
Ett klagomål
Den bad om ursäkt, hänvisade till garantin i kunskapsbasen och kallade genast in receptionen. I aviseringen står det att kunden är upprörd.
En kund behöver en människa
Klagomål: gellacket har flagnat på två naglar tre dagar efter manikyren. 7 dagars garanti, åtgärda gratis. Kunden är upprörd.
Rachel EvansWhatsApp
När en kund tystnar följer assistenten upp
En serie meddelanden i samma meddelandeapp tills kunden svarar. Hur många steg, hur långt emellan och vad som ska skrivas bestämmer du.
Exempel på inställning: tystnadströskel 2 timmar, andra steget 4 timmar senare, det tredje 3 timmar efter det, sändningsfönster 09:00 till 22:00. Kl. 20:05 skrev Poppy på Instagram, kl. 20:10 svarade assistenten, och sedan blev hon tyst.
- 109:00. Det första meddelandet. De två timmarna av tystnad gick ut 22:10, men det är under de tysta timmarna, så meddelandet gick ut på morgonen.
- 213:00. Det andra, 4 timmar efter det första.
- 316:00. Det tredje och sista. Alla tre gick ut före 20:05, inom 24 timmar från Poppys meddelande: senare än så levererar Instagram, WhatsApp och Messenger inte ett vanligt meddelande.
Instagram · Poppy Grant
Instruktion för steg 1
Påminn försiktigt om oss och fråga om det fortfarande är aktuellt.
Hej Poppy! Du frågade om balayage för långt hår. Är det fortfarande aktuellt? Jag svarar gärna på frågor du har kvar.
Vad som startar serien
Kundens tystnad efter assistentens svar: tröskeln anges i minuter, från en minut till 30 dagar. Med Bitrix24 dessutom att en affär går in i ett valt steg och en knapp på affärskortet.
Vad meddelandet säger
Standardserien och 24-timmarsregeln
När serien stoppas
Tysta timmar
Vad assistenten inte gör
De här reglerna är en del av själva rollen, och dina egna regler går inte före dem.
Kan jag få rabatt?
Jag kollar rabatten med receptionen och återkommer till dig.
Kan jag betala med kort direkt här?
Betalningen tar receptionen hand om, jag skickar din fråga vidare.
Pratar jag med en människa?
Nej, jag är salongens virtuella assistent. Ska vi fortsätta med presentkortet?
Emma fick en enda avisering: frågor om rabatt och betalning
- Den anger inte priser, datum, leveranstider eller specifikationer som inte finns i kunskapsbasen.
- Den hittar inte på någon rabatt. Den nämner en rabatt eller ett erbjudande bara om kunskapsbasen eller dina regler beskriver det.
- Den tar inte emot betalning och bekräftar inte en beställning: det gör en medarbetare.
- Den hittar inte på länkar, artikelnummer eller storlekar.
- Den kontrollerar inte lagersaldo: om tillgänglighet vet den bara det som står i kunskapsbasen.
- Den utger sig inte för att vara en människa. Den tar inte upp ämnet själv, och svarar ärligt på en rak fråga.
Bra att veta
Allt som säljassistenten kan göra
En kort lista, grupperad på samma sätt som inställningarna.
Assistenten svarar på det språk kunden skriver på
How much is a gift card for a facial?
The hydrating facial is €75. By email or printed?
Konversation
- Svarar bara utifrån kunskapsbasen
- Några alternativ med en kort jämförelse
- Egna förtydligande frågor per vara
- En fråga per meddelande
- Korta svar, så som folk skriver i chatt
- Adress, kartlänk och kontaktuppgifter på begäran
Kunskap och filer
Förfrågan
Affärer och CRM
Överlämning till människa
Uppföljning vid tystnad
Språk och ton
Kanaler
Frågor om säljassistenten
Hur känner assistenten till våra priser och varor?
Från kunskapsbasen. Du skriver artiklar i dashboarden, laddar upp PDF-, DOCX- och TXT-filer eller ansluter ett Google Kalkylark eller ett Google Dokument, och foton laddar du upp separat. Assistenten är inställd på att svara enbart utifrån den, och när svaret saknas säger den att den ska kontrollera saken.
Kan den lägga en beställning och ta betalt själv?
Nej. Den samlar in förfrågan (vad kunden vill ha och hur kunden kan nås) och lämnar över den till en medarbetare. Det är en människa som bekräftar beställningen och tar betalt.
Vad händer om en kund ber om rabatt?
Assistenten hittar inte på någon rabatt. Den nämner en rabatt eller ett erbjudande bara om kunskapsbasen eller dina regler beskriver det. Annars säger den att den ska kontrollera saken och meddelar en medarbetare.
Vilka kanaler fungerar den i?
WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, chatten på webbplatsen och öppna kanaler i Bitrix24. I chatten på webbplatsen visar den foton, men filer och uppföljningar går inte dit, och en medarbetare fortsätter konversationen per telefon eller i en meddelandeapp.
Vilka språk svarar den på?
På det språk kunden skriver på. Du kan ställa in en lista med språk och slå på ett strikt läge, och då går den inte över till något annat språk. Hälsningen skrivs separat för varje språk.
Behöver vi ett eget CRM för det här?
Nej. Solwees har egna affärer och uppgifter. Om du använder Bitrix24, amoCRM eller Kommo hamnar chattarna där, och ditt team fortsätter arbeta som det gör nu.
Sätt assistenten på dina chattar.
Fyll kunskapsbasen, ställ in vad som ska samlas in i en förfrågan och när en medarbetare ska kallas in. Den första konversationen kan du kontrollera i testchatten.