Kiedy Solwees przekazuje sprawę i jak działa przejęcie

Agent jest skonfigurowany tak, żeby rozpoznawać sytuacje, które powinny trafić do człowieka: rozmówca proszący o menedżera; reklamacje ze słowami „zwrot”, „szkoda” lub powtarzającą się frustracją; VIP-y o wysokiej wartości oznaczone w systemie; prośby wykraczające poza Państwa opublikowane polityki (grupy większe niż limit, prośby spoza menu, indywidualne ceny). Kiedy któryś z tych wyzwalaczy zadziała, Solwees pinguje zespół SMS-em lub powiadomieniem push.

Co zespół widzi w powiadomieniu: imię i numer klienta, co wyzwoliło eskalację, jednozdaniowe podsumowanie dotychczasowej rozmowy. Z aplikacji mobilnej jedno dotknięcie otwiera rozmowę na żywo. Członek zespołu widzi pełny transkrypt, historię klienta, status zaliczki, nigdy nie zaczyna na zimno.

Mechanika przejęcia: w widoku rozmowy na żywo w aplikacji mobilnej należy dotknąć „Przejmij”. Solwees informuje klienta o przekazaniu („Łączę z osobą z zespołu”), potem się wycofuje. Odpowiedź wysyła się ręcznie. Po zakończeniu wystarczy dotknąć „Oddaj” i Solwees łapie rozmowę tam, gdzie się skończyło, używając pełnego kontekstu wypowiedzi.

Oddanie jest płynne: klienci nie zauważają przejścia, chyba że się im o tym powie. Agent NIE przedstawia się ponownie w krępujący sposób. Po prostu kontynuuje następny logiczny krok (potwierdza rezerwację, wysyła link do zaliczki, uprzejmie kończy rozmowę). Jeśli przejęcie było podczas rozmowy głosowej, oddanie następuje przez zakończenie odpowiedzi i wznowienie AI do zamknięcia rozmowy.