Asystent sprzedaży: od pierwszego pytania do zgłoszenia.
Solwees odpowiada w Państwa komunikatorach i w czacie na stronie na podstawie bazy wiedzy, pomaga wybrać, pokazuje zdjęcia, w komunikatorach wysyła pliki i zbiera zgłoszenie. Gdy potrzebny jest człowiek, powiadamia menedżera i wysyła mu krótkie streszczenie zgłoszenia.
Czat na stronie
Salon Studio Demo
Dzień dobry! Chciałabym kupić mamie bon podarunkowy na zabieg na twarz. Ile to kosztuje?
Dzień dobry! Zabieg nawilżający na twarz kosztuje 75 €. Czy pokazać gabinet, w którym go wykonujemy?
Tak, poproszę.
Oto nasz gabinet zabiegowy. Bon podarunkowy może być wysłany e-mailem albo wydrukowany w kopercie. Co Pani woli?
Wydrukowany, odbiorę osobiście. Czy można dopisać kartkę z życzeniami?
Oczywiście. Poproszę o imię i nazwisko oraz numer telefonu, żeby Emma mogła dać Pani znać.
Hannah Price, +34 612 300 871
Dziękuję, Pani Hannah! Przekazuję zamówienie na recepcję: Emma przygotuje bon podarunkowy i kartkę z życzeniami i zadzwoni do Pani.
Emma dostała powiadomienie ze streszczeniem zamówienia
Czat na stronie salonu Studio Demo, przykład wymyślony. Cena pochodzi z bazy wiedzy, zdjęcie z wgranych, a recepcja przygotowuje bon podarunkowy i dzwoni do klientki.
Co robi w rozmowie
W panelu ta rola nazywa się „Sprzedaż produktów i usług”. Jej zadanie: doprowadzić czat do zgłoszenia i nie obiecać niczego, czego Państwo nie oferują.
Przy każdym pytaniu o produkt lub usługę asystent najpierw zagląda do bazy wiedzy: cena, co wchodzi w skład, terminy, warunki. Mówi dokładnie to, co jest tam napisane.
- Można pisać artykuły w panelu, wgrywać pliki PDF, DOCX lub TXT albo podłączyć Arkusz Google lub Dokument Google.
- Jeśli odpowiedzi tam nie ma, mówi, że sprawdzi, i powiadamia menedżera.
- Podaje tylko te linki, które są w bazie wiedzy, i nigdy żadnego nie wymyśla.
Artykuł bazy wiedzy
Zabieg nawilżający na twarz: 75 €
Artykuł bazy wiedzy
Bony podarunkowe: e-mailem albo wydrukowane w kopercie
Ile kosztuje zabieg na twarz na prezent?
Zabieg nawilżający na twarz kosztuje 75 €. Czy przygotować bon podarunkowy, e-mailem albo wydrukowany w kopercie?
Najpierw pyta o to, od czego zależy odpowiedź, po jednym pytaniu w wiadomości. Potem proponuje kilka pasujących opcji i w jednym zdaniu wyjaśnia różnicę.
- Dla każdego produktu lub usługi można ustawić własne pytania doprecyzowujące.
- Jeśli dokładnie takiej pozycji nie ma, mówi o tym i proponuje najbliższe z tego, co Państwo mają.
- Nigdy nie zadaje tego samego pytania dwa razy i nie zamienia czatu w formularz.
Gdy klient prosi, żeby coś pokazać, albo się waha, asystent dołącza zdjęcia spośród tych, które Państwo wgrali. W komunikatorach wysyła cennik, program albo warunki jako plik.
- Zdjęcia wgrywa się do bazy wiedzy, a pliki do profilu firmy, do sekcji „Pliki do wysłania”. Każdy plik Państwo opisują, a asystent wybiera właściwy na podstawie tego opisu.
- Pliki do wysłania są przyjmowane w formacie PDF.
- Do jednej wiadomości dołącza do dwóch zdjęć, a w Viberze i Bitrix24 jedno. Jeśli nie ma pasującego zdjęcia ani pliku, mówi o tym.
To Państwo decydują, czego dowiedzieć się od klienta: imię, telefon, data, ilość albo własne pola. Asystent pyta o jedną rzecz naraz, w toku rozmowy. Odpowiedzi zostają w czacie i trafiają do streszczenia dla menedżera.
- Pola mogą być obowiązkowe albo opcjonalne, a każde może mieć własne pytanie.
- Nie pyta o numer telefonu, gdy klient pisze z tego numeru, na przykład w WhatsApp.
- W trybie „Zgłoszenie zamówienia” powtarza klientowi zgłoszenie i przekazuje je menedżerowi. Nigdy nie mówi „potwierdzone”: zamówienie potwierdza człowiek.
Sposób ustalają Państwo: tryb sprzedaży od łagodnej konsultacji po aktywny, ton, kluczowe atuty i własne reguły, po jednej w wierszu.
- Państwa reguły są dla asystenta obowiązkowe. Nie uchylają one jedynie wbudowanych zakazów, takich jak zakaz wymyślania cen.
- Reguła w rodzaju „do bonu podarunkowego zaproponuj kartkę z życzeniami” jest wykonywana w pasującym momencie rozmowy, bez nachalności.
- Tutaj ustawia się też imię asystenta, rodzaj gramatyczny, w którym o sobie mówi, i powitanie dla każdego języka.
Konfiguracja: baza wiedzy i jeden formularz
Niczego nie trzeba programować. Wszystko, co asystent wie, jest w bazie wiedzy, a to, jak się zachowuje, ustawia się w profilu firmy.
Baza wiedzy salonu Studio Demo. W rozmowie powyżej asystent cytuje artykuł „Gift cards”.
Profil firmySprzedaż produktów i usług
- Firma
- Persona i język
- Sprzedaż
- Pliki do wysłania
- Lead i konwersja
- Własne reguły
- Reaktywacja leada
- 1Najpierw baza wiedzy: produkty i usługi z cenami, warunki, odpowiedzi na częste pytania, zdjęcia.
- 2Potem rola „Sprzedaż produktów i usług” i formularz: co Państwo sprzedają, jakie dane zbierać, kiedy wzywać menedżera.
- 3Na koniec kanały i CRM, jeśli Państwo go mają. Odpowiedzi można sprawdzić w czacie testowym, bez wychodzenia z panelu.
Każdy czat trafia do szans sprzedaży
Solwees działa razem z CRM, który Państwo już mają. Jeśli nie mają Państwo żadnego, szanse są prowadzone we własnym lejku Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Nowe zgłoszenia
- Konsultacja
- Wybór terminuHannah PriceCzat WWW
- Opłacone
Emma zadzwoniła do Hannah i przesunęła szansę dalej
Ta sama szansa na tablicy, gdy Emma uzupełniła już nazwę i kwotę.
- Wystarczy podłączyć wbudowany CRM Solwees i utworzyć lejek: szansa otworzy się sama po pierwszej wiadomości klienta.
- Etapy zmieniają się według Państwa reguł: gdy asystent odpowie, gdy menedżer napisze do klienta albo gdy czat zostanie zamknięty z wynikiem.
- W Bitrix24 czat trafia do otwartego kanału, a szansa lub lead przechodzi przez etapy, które przypisali Państwo zdarzeniom, na przykład przy przekazaniu menedżerowi. W amoCRM i Kommo asystent otwiera leada w wybranym przez Państwa lejku i na wybranym etapie.
- Do leada w amoCRM lub Kommo dopisuje to, czego się dowiedział: imię i telefon, budżet, gdy klient go poda, a jeśli lead ma takie pola, także zainteresowanie, datę, język i kanał. Rozmowa trafia do notatek leada.
- Przy przekazaniu menedżerowi krótkie streszczenie z danymi kontaktowymi i powodem zostaje w szansie Bitrix24 albo w notatkach leada amoCRM lub Kommo. Przy wbudowanym CRM streszczenie przychodzi w powiadomieniu.
Wzywa człowieka, gdy jest potrzebny
Płatność, zwrot, reklamacja, nietypowe zamówienie albo zwykła prośba o menedżera: asystent nie gra na zwłokę. Powiadamia menedżera i mówi mu, o co chodzi.
Hannah Price, +34 612 300 871
Dziękuję, Pani Hannah! Przekazuję zamówienie na recepcję: Emma przygotuje bon podarunkowy i kartkę z życzeniami i zadzwoni do Pani.
Klient potrzebuje człowieka
Bon podarunkowy na zabieg nawilżający na twarz, 75 €, wydrukowany w kopercie, z kartką z życzeniami, odbiór osobisty. Przygotować i zadzwonić, gdy będzie gotowy.
Hannah Price · +34 612 300 871Czat WWW
Powiadomienie przyszło w panelu, w aplikacji i w Telegramie
Co zostaje dla człowieka
Menedżer dodaje do szansy zadanie z terminem i przypomnieniem. Widzi je cały zespół.
Przygotować bon i kartkę z życzeniami
Bon podarunkowy na zabiegDzisiaj, 19:00Przypomnij 15 min przed
- Powody przekazania wymieniają Państwo sami. Dopóki ich nie ma, obowiązuje lista standardowa: płatność, zwroty i zmiana terminu, złożone lub nietypowe prośby, wszystko, czego brakuje w bazie wiedzy, oraz prośba o człowieka.
- Menedżer dostaje powiadomienie w panelu i powiadomienie push w aplikacji mobilnej, a po podłączeniu także w Telegramie: kto pisze i krótkie streszczenie zgłoszenia.
- Jedno zgłoszenie to jedno powiadomienie, a nie nowe przy każdej wiadomości klienta.
- Zanim pytanie trafi do człowieka, asystent jeszcze raz przeszukuje bazę wiedzy.
- Domyślnie asystent zostaje w czacie, dopóki nie dołączy człowiek. Można włączyć opcję „Cisza po przekazaniu menedżerowi”.
- Może wymagać imienia i numeru telefonu przed przekazaniem, nawet gdy klient od razu prosi o menedżera.
- Obietnica „sprawdzę i wrócę z odpowiedzią” też trafia do menedżera, żeby klient nie czekał na odpowiedź, o której nikt nie wie.
- W komunikatorach menedżer przejmuje czat, po prostu w nim odpowiadając. Frazy pauzy, wznowienia i ignorowania działają na wiadomości, które przychodzą w wątku czatu.
Menedżer odpowiada w tym samym czacie
W komunikatorach menedżer odpowiada w tym samym czacie, a rozmowa przechodzi do niego.
Duże zamówienie z zaliczką
Asystent podał cenę z bazy wiedzy, a termin, dojazd i zaliczkę zostawił recepcji.
Klient potrzebuje człowieka
Ślub 18 października, ceremonia o 15:00: panna młoda i trzy druhny, 450 €. Ustalić próbną stylizację, dojazd i zaliczkę.
Victoria HaleWhatsApp
Reklamacja
Przeprosił, przytoczył gwarancję z bazy wiedzy i od razu wezwał recepcję. W powiadomieniu jest napisane, że klientka jest zdenerwowana.
Klient potrzebuje człowieka
Reklamacja: lakier hybrydowy odprysnął na dwóch paznokciach trzy dni po manicure. Gwarancja 7 dni, poprawić bezpłatnie. Klientka jest zdenerwowana.
Rachel EvansWhatsApp
Gdy klient milknie, asystent sam się odzywa
Seria wiadomości w tym samym komunikatorze, dopóki klient nie odpowie. Ile kroków, w jakich odstępach i co pisać, decydują Państwo.
Przykładowe ustawienie: próg ciszy 2 godziny, drugi krok 4 godziny później, trzeci po kolejnych 3 godzinach, okno wysyłki od 09:00 do 22:00. O 20:05 Poppy napisała na Instagramie, o 20:10 asystent odpowiedział, a ona zamilkła.
- 109:00. Pierwsza wiadomość. Dwie godziny ciszy minęły o 22:10, ale to już godziny ciszy, więc wiadomość wyszła rano.
- 213:00. Druga, 4 godziny po pierwszej.
- 316:00. Trzecia i ostatnia. Wszystkie trzy wyszły przed 20:05, czyli w ciągu 24 godzin od wiadomości Poppy: później Instagram, WhatsApp i Messenger nie dostarczają zwykłej wiadomości.
Instagram · Poppy Grant
Instrukcja dla kroku 1
Delikatnie przypomnieć o nas i zapytać, czy temat jest nadal aktualny.
Dzień dobry, Pani Poppy! Pytała Pani o balayage na długie włosy. Czy temat jest nadal aktualny? Chętnie odpowiem na pytania, jeśli jakieś zostały.
Co uruchamia serię
Cisza klienta po odpowiedzi asystenta: próg ustawia się w minutach, od jednej minuty do 30 dni. Z Bitrix24 także wejście szansy na wybrany etap oraz przycisk w karcie szansy.
Co jest w wiadomości
Seria domyślna i reguła 24 godzin
Kiedy seria się kończy
Godziny ciszy
Czego asystent nie robi
Te reguły są częścią samej roli i Państwa własne reguły ich nie uchylają.
Czy dostanę rabat?
Sprawdzę rabat na recepcji i wrócę z odpowiedzią.
Czy mogę zapłacić kartą od razu tutaj?
Płatności przyjmuje recepcja, przekazuję tam Pani pytanie.
Czy rozmawiam z człowiekiem?
Nie, jestem wirtualnym asystentem salonu. Czy wracamy do bonu podarunkowego?
Emma dostała jedno powiadomienie: pytania o rabat i płatność
- Nie podaje cen, dat, terminów realizacji ani parametrów, których nie ma w bazie wiedzy.
- Nie wymyśla rabatu. Podaje rabat lub promocję tylko wtedy, gdy opisuje je baza wiedzy albo Państwa reguły.
- Nie przyjmuje płatności i nie potwierdza zamówienia: robi to menedżer.
- Nie wymyśla linków, kodów produktów ani rozmiarów.
- Nie sprawdza stanów magazynowych: o dostępności wie tylko to, co jest napisane w bazie wiedzy.
- Nie udaje człowieka. Sam nie porusza tego tematu, a zapytany wprost odpowiada uczciwie.
Warto wiedzieć
Wszystko, co potrafi asystent sprzedaży
Krótka lista, pogrupowana tak jak ustawienia.
Asystent odpowiada w języku, w którym pisze klient
How much is a gift card for a facial?
The hydrating facial is €75. By email or printed?
Rozmowa
- Odpowiedzi tylko z bazy wiedzy
- Kilka opcji z krótkim porównaniem
- Własne pytania doprecyzowujące dla każdego produktu
- Jedno pytanie w wiadomości
- Krótkie odpowiedzi, tak jak pisze się w czacie
- Adres, link do mapy i dane kontaktowe na prośbę klienta
Wiedza i pliki
Zgłoszenie
Szanse i CRM
Przekazanie człowiekowi
Gdy klient zamilknie
Języki i ton
Kanały
Pytania o asystenta sprzedaży
Skąd asystent zna nasze ceny i produkty?
Z bazy wiedzy. Piszą Państwo artykuły w panelu, wgrywają pliki PDF, DOCX i TXT albo podłączają Arkusz Google lub Dokument Google, a zdjęcia wgrywają osobno. Asystent jest ustawiony tak, by odpowiadać tylko na jej podstawie, a gdy odpowiedzi brakuje, mówi, że sprawdzi.
Czy może sam złożyć zamówienie i przyjąć płatność?
Nie. Zbiera zgłoszenie (czego klient chce i jak się z nim skontaktować) i przekazuje je menedżerowi. Zamówienie potwierdza i płatność przyjmuje człowiek.
Co, jeśli klient poprosi o rabat?
Asystent nie wymyśla rabatu. Podaje rabat lub promocję tylko wtedy, gdy opisuje je baza wiedzy albo Państwa reguły, a w pozostałych przypadkach mówi, że sprawdzi, i powiadamia menedżera.
W jakich kanałach działa?
WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, czat na stronie i otwarte kanały Bitrix24. W czacie na stronie pokazuje zdjęcia, ale pliki i wiadomości do klienta, który zamilkł, tam nie trafiają, a menedżer kontynuuje rozmowę przez telefon albo w komunikatorze.
W jakich językach odpowiada?
W języku, w którym pisze klient. Można ustawić listę języków i włączyć tryb ścisły, a wtedy nie przejdzie na żaden inny język. Powitanie pisze się osobno dla każdego języka.
Czy potrzebujemy do tego własnego CRM?
Nie. Solwees ma własne szanse i zadania. Jeśli korzystają Państwo z Bitrix24, amoCRM lub Kommo, czaty trafiają tam, a zespół pracuje tak jak dotąd.
Asystent w Państwa czatach.
Wystarczy wypełnić bazę wiedzy, ustawić, co zbierać w zgłoszeniu i kiedy wzywać menedżera. Pierwszą rozmowę można sprawdzić w czacie testowym.