Когда Solwees передаёт команде и как работает takeover

Агент сконфигурирован распознавать ситуации которые должны идти к человеку: звонящий просит менеджера; жалобы со словами 'refund', 'damage' или повторными frustration-словами; ценные VIP отмеченные в системе; запросы вне опубликованных политик (группы выше лимита, off-menu, кастомные цены). Когда любой триггер срабатывает: Solwees пингует команду SMS-кой или push-уведомлением.

Что команда видит в уведомлении: имя и телефон клиента, что триггернуло эскалацию, one-sentence summary разговора. Из мобильного приложения один тап открывает live-разговор. Член команды видит полный transcript, историю клиента, статус депозита: никогда не стартует с нуля.

Механика takeover: из live-conversation view в мобильном приложении тапните 'Take over'. Solwees подтверждает handoff клиенту ('Let me get someone on the line'), потом отходит. Ваш ответ отправляется вручную. Когда закончили, тапните 'Hand back' и Solwees подхватывает разговор откуда вы остановились, используя полный контекст сказанного вами.

Hand-back бесшовный: клиенты не замечают перехода если вы им не скажете. Агент НЕ представляется заново неуклюже. Просто продолжает следующий логичный шаг (подтвердить бронь, отправить депозит-линк, вежливо закрыть звонок). Если takeover был в voice-звонке, hand-back через окончание вашей реплики и возобновление AI для закрытия.