Когда Solwees передаёт команде и как работает takeover

Агент сконфигурирован распознавать ситуации которые должны идти к человеку: звонящий просит менеджера; жалобы со словами 'refund', 'damage' или повторными frustration-словами; ценные VIP отмеченные в системе; запросы вне опубликованных политик (группы выше лимита, off-menu, кастомные цены). Когда любой триггер срабатывает — Solwees пингует команду SMS-кой или push-уведомлением.

Что команда видит в уведомлении: имя и телефон клиента, что триггернуло эскалацию, one-sentence summary разговора. Из мобильного приложения один тап открывает live-разговор. Член команды видит полный transcript, историю клиента, статус депозита — никогда не стартует с нуля.

Механика takeover: из live-conversation view в мобильном приложении тапни 'Take over'. Solwees подтверждает handoff клиенту ('Let me get someone on the line'), потом отходит. Твой ответ отправляется вручную. Когда закончил — тапни 'Hand back' и Solwees подхватывает разговор откуда ты остановился, используя полный контекст сказанного тобой.

Hand-back бесшовный: клиенты не замечают перехода если ты им не скажешь. Агент НЕ переснавляется неуклюже. Просто продолжает следующий логичный шаг (подтвердить бронь, отправить депозит-линк, вежливо закрыть звонок). Если takeover был в voice-звонке — hand-back через окончание твоей реплики и возобновление AI для закрытия.