Ассистент по продажам: от вопроса до заявки.
Solwees отвечает в мессенджерах и в чате на сайте по вашей базе знаний, помогает выбрать, показывает фото, в мессенджерах присылает файлы и собирает заявку. Когда нужен человек, зовёт менеджера и присылает ему короткую сводку запроса.
Чат на сайте
Салон Studio Demo
Здравствуйте! Хочу подарить маме сертификат на уход за лицом. Сколько это стоит?
Здравствуйте! Увлажняющий уход для лица стоит 75 €. Показать кабинет, где мы его делаем?
Да, покажите.
Вот наш косметологический кабинет. Сертификат пришлём на почту или подготовим в конверте. Как вам удобнее?
В конверте, заберу сама. Можно подписать открытку?
Конечно. Подскажите имя и телефон, чтобы Марина сообщила о готовности.
Вера Лебедева, +34 612 300 871
Спасибо, Вера! Передаю заказ администратору Марине: она подготовит сертификат и открытку и позвонит вам.
Марина получила уведомление со сводкой заказа
Разговор в чате на сайте салона Studio Demo, пример вымышленный. Цена взята из базы знаний, фото из загруженных, а сертификат готовит администратор и сама звонит клиентке.
Что он делает в разговоре
В кабинете эта роль называется «Продажи товаров и услуг». Её задача: довести разговор до заявки и не пообещать клиенту того, чего у вас нет.
На вопрос о товаре или услуге ассистент сначала ищет ответ в базе знаний: цену, состав, сроки, условия. И называет ровно то, что там написано.
- Напишите статьи в кабинете, загрузите файлы PDF, DOCX или TXT или подключите Google Таблицу либо Google Документ.
- Если ответа в базе нет, он говорит, что уточнит, и сообщает об этом менеджеру.
- Ссылки даёт только те, что есть в базе знаний. Своих не сочиняет.
Статья базы знаний
Увлажняющий уход для лица: 75 €
Статья базы знаний
Подарочные сертификаты: на почту или в конверте
Сколько стоит уход за лицом в подарок?
Увлажняющий уход стоит 75 €. Оформим подарочный сертификат: на почту или в конверте?
Сначала спрашивает то, от чего зависит ответ, по одному вопросу в сообщении. Потом предлагает несколько подходящих вариантов и коротко объясняет разницу.
- Для каждого товара или услуги можно задать свои уточняющие вопросы.
- Если точно такого нет, скажет об этом и предложит ближайшее из того, что есть.
- Не задаёт один вопрос дважды и не превращает разговор в анкету.
Когда клиент просит показать или сомневается, ассистент прикладывает фото из загруженных вами. В мессенджерах прайс, программу или условия он отправляет файлом.
- Фото загружаются в базу знаний, файлы в профиль бизнеса, в раздел «Файлы для отправки». К каждому файлу вы пишете описание, по нему ассистент выбирает нужный.
- Файлы для отправки принимаются в формате PDF.
- К одному сообщению прикладывает до двух фото, в Viber и Битрикс24 одно. Если подходящего фото или файла нет, он так и скажет.
Вы задаёте, что нужно узнать у клиента: имя, телефон, дату, количество или свои поля. Ассистент спрашивает по одному, по ходу разговора. Ответы остаются в переписке и попадают в сводку для менеджера.
- Поля бывают обязательными и необязательными. Для каждого можно написать свой вопрос.
- Не спрашивает телефон, если клиент пишет с этого номера, например в WhatsApp.
- В режиме «Заявка на заказ» повторяет заявку клиенту и передаёт её менеджеру. Слова «оформлено» он не скажет: заказ подтверждает человек.
Манеру задаёте вы: режим продаж от мягкой консультации до активного, тон общения, ключевые преимущества и свои правила, по одному на строку.
- Свои правила для ассистента обязательны. Не отменяют они только встроенные запреты, например запрет выдумывать цены.
- Правило вроде «к сертификату предлагай открытку» он выполнит в подходящий момент разговора, без навязывания.
- Имя ассистента, род, в котором он говорит о себе, и приветствие на каждом языке тоже настраиваются.
Настройка: база знаний и одна форма
Программировать ничего не нужно. Всё, что знает ассистент, лежит в базе знаний, а как он себя ведёт, задаётся в профиле бизнеса.
База знаний салона Studio Demo. Статью «Подарочные сертификаты» ассистент пересказывает в разговоре выше.
Профиль бизнесаПродажи товаров и услуг
- Бизнес
- Персонаж и язык
- Продажи
- Файлы для отправки
- Лид и конверсия
- Свои правила
- Реактивация лида
- 1Наполните базу знаний: товары и услуги с ценами, условия, ответы на частые вопросы, фото.
- 2Выберите роль «Продажи товаров и услуг» и заполните форму: что вы продаёте, какие данные собирать, когда звать менеджера.
- 3Подключите каналы и, если есть, CRM. Проверьте ответы в тестовом чате, не выходя из кабинета.
Каждый чат попадает в сделки
Solwees работает поверх CRM, которая у вас уже есть. Если её нет, сделки ведутся в воронке самого Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Новые обращения
- Консультация
- Подбор времениВера ЛебедеваВеб-чат
- Оплачено
Марина позвонила Вере и перенесла сделку дальше
Та же сделка на доске после того, как Марина указала название и сумму.
- Подключите встроенную CRM Solwees и создайте воронку: сделка будет появляться сама после первого сообщения клиента.
- Сделка сама переходит на этап по вашим правилам: когда ассистент ответил, когда менеджер написал клиенту или когда чат закрыли с результатом.
- В Битрикс24 чат попадает в открытую линию, а сделка или лид переходит по стадиям, которые вы назначили событиям, например при передаче менеджеру. В amoCRM и Kommo ассистент заводит сделку в выбранной вами воронке и на выбранном этапе.
- В сделку amoCRM и Kommo он дописывает то, что узнал: имя и телефон, бюджет, когда клиент его назвал, а если в сделке есть такие поля, то интерес, дату, язык и канал. Переписка попадает в примечания сделки.
- При передаче менеджеру короткая сводка с контактами и причиной остаётся в сделке Битрикс24 или в примечаниях сделки amoCRM и Kommo. Со встроенной CRM сводка приходит в уведомлении.
Зовёт сотрудника, когда без человека не обойтись
Оплата, возврат, претензия, нестандартный заказ или просьба позвать менеджера: ассистент не тянет время, а зовёт сотрудника и объясняет ему, в чём дело.
Вера Лебедева, +34 612 300 871
Спасибо, Вера! Передаю заказ администратору Марине: она подготовит сертификат и открытку и позвонит вам.
Клиенту нужен человек
Сертификат на увлажняющий уход, 75 €, в конверте с открыткой, заберёт сама. Подготовить и позвонить, когда будет готов.
Вера Лебедева · +34 612 300 871Веб-чат
Уведомление пришло в кабинет, в приложение и в Telegram
Что осталось сделать человеку
Сотрудник ставит задачу в сделке со сроком и напоминанием. Она видна всей команде.
Подготовить сертификат и открытку
Подарочный сертификат на уходСегодня, 19:00Напомнить за 15 мин
- Причины передачи вы перечисляете сами. Пока список пуст, действует стандартный список: оплата, возврат и перенос, сложные и нестандартные запросы, всё, чего нет в базе знаний, и просьба позвать человека.
- Сотрудник получает уведомление в кабинете и push в мобильном приложении, а если подключить Telegram, то и туда: кто пишет и короткая сводка запроса.
- На один запрос приходит одно уведомление, а не по одному на каждое новое сообщение клиента.
- Прежде чем вопрос уйдёт человеку, ассистент ещё раз ищет ответ в базе знаний.
- По умолчанию ассистент остаётся в разговоре, пока человек не подключился. Можно включить «Замолкать после передачи менеджеру».
- Можно требовать имя и телефон до передачи, даже если клиент сразу просит менеджера.
- Обещание «уточню и вернусь» тоже уходит менеджеру, чтобы клиент не ждал ответа, о котором никто не знает.
- В мессенджерах сотрудник забирает разговор, просто ответив в нём. Фразы паузы, возобновления и игнора срабатывают на сообщения, которые приходят в саму переписку.
Сотрудник отвечает в том же чате
В мессенджерах сотрудник отвечает в том же чате, и разговор переходит к нему.
Крупный заказ и предоплата
Ассистент назвал цену из базы знаний, а время, выезд и предоплату оставил администратору.
Клиенту нужен человек
Свадьба 18 октября, церемония в 15:00: невеста и три подружки, 450 €. Согласовать пробный образ, выезд и предоплату.
Виктория ОрловаWhatsApp
Претензия
Извинился, назвал гарантию из базы знаний и сразу позвал администратора. В уведомлении сказано, что клиентка расстроена.
Клиенту нужен человек
Претензия: скол гель-лака на двух ногтях через три дня после маникюра. Гарантия 7 дней, исправить бесплатно. Клиентка расстроена.
Жанна ЕгороваWhatsApp
Если клиент замолчал, ассистент напомнит о себе
Серия сообщений в тот же мессенджер, пока клиент не ответит. Сколько шагов, с какими паузами и о чём писать, решаете вы.
Пример настройки: порог молчания 2 часа, второй шаг через 4 часа, третий ещё через 3, окно отправки с 09:00 до 22:00. В 20:05 Полина написала в Instagram, в 20:10 ассистент ответил, и она замолчала.
- 109:00. Первое сообщение. Два часа молчания истекли ещё в 22:10, но это тихие часы, поэтому сообщение ушло утром.
- 213:00. Второе, через 4 часа после первого.
- 316:00. Третье, последнее. Все три ушли до 20:05, то есть в течение 24 часов после сообщения Полины: позже Instagram, WhatsApp и Messenger обычное сообщение не доставят.
Instagram · Полина Васильева
Инструкция шага 1
Мягко напомнить о себе и спросить, актуально ли ещё.
Полина, добрый день! Вы спрашивали про балаяж на длинные волосы. Ещё актуально? Отвечу на вопросы, если они остались.
Что запускает серию
Молчание клиента после ответа ассистента: порог задаётся в минутах, от одной минуты до 30 дней. С Битрикс24 ещё переход сделки на выбранную стадию и кнопка в карточке сделки.
Что будет в сообщении
Стандартная серия и правило 24 часов
Когда серия остановится
Тихие часы
Чего ассистент не делает
Эти правила заложены в саму роль, и ваши свои правила их не отменяют.
А скидку сделаете?
Про скидку уточню у администратора и вернусь с ответом.
Можно оплатить картой прямо здесь?
Оплату принимает администратор, передаю ей ваш вопрос.
Я говорю с человеком?
Нет, я виртуальный ассистент салона. Продолжим с сертификатом?
Марине пришло одно уведомление: вопросы про скидку и оплату
- Не называет цен, дат, сроков и характеристик, которых нет в базе знаний.
- Не придумывает скидок. Скидку или акцию назовёт, только если она описана в базе знаний или в ваших правилах.
- Не принимает оплату и не подтверждает заказ: это делает менеджер.
- Не сочиняет ссылки, артикулы и размеры.
- Не проверяет остатки на складе: о наличии знает только то, что написано в базе знаний.
- Не выдаёт себя за живого человека. Сам тему не поднимает, а на прямой вопрос отвечает честно.
Полезно знать
Всё, что умеет ассистент по продажам
Коротким списком, по разделам настроек.
Ассистент отвечает на том языке, на котором пишет клиент
Сколько стоит сертификат на уход за лицом?
Увлажняющий уход стоит 75 €. На почту или в конверте?
Разговор
- Ответы только из базы знаний
- Несколько вариантов с коротким сравнением
- Свои уточняющие вопросы для каждого товара
- Один вопрос в сообщении
- Короткие ответы, как в живой переписке
- Адрес, ссылка на карту и контакты по запросу
Знания и файлы
Заявка
Сделки и CRM
Передача человеку
Сообщения молчащему клиенту
Языки и тон
Каналы
Вопросы об ассистенте по продажам
Откуда ассистент знает наши цены и товары?
Из базы знаний. Вы пишете статьи в кабинете, загружаете файлы PDF, DOCX и TXT или подключаете Google Таблицу либо Google Документ, а фото загружаете отдельно. Ассистенту задано отвечать только по ней, а если ответа нет, он говорит, что уточнит.
Может ли он сам оформить заказ и принять оплату?
Нет. Он собирает заявку (что нужно клиенту и как с ним связаться) и передаёт её менеджеру. Подтверждает заказ и принимает оплату человек.
Что, если клиент попросит скидку?
Скидку ассистент не придумает. Он назовёт скидку или акцию, только если она описана в базе знаний или в ваших правилах, а про остальное скажет, что уточнит, и сообщит менеджеру.
В каких каналах он работает?
В WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, в чате на сайте и в открытых линиях Битрикс24. В чате на сайте он показывает фото, но файлы и сообщения молчащему клиенту туда не уходят, а сотрудник продолжает разговор по телефону или в мессенджере.
На каких языках он отвечает?
На том языке, на котором пишет клиент. Можно задать список языков и включить строгий режим: тогда на другие языки он не переключится. Приветствие пишется отдельно для каждого языка.
Нужна ли для этого своя CRM?
Нет. В Solwees есть свои сделки и задачи. Если у вас Битрикс24, amoCRM или Kommo, чаты попадают туда, и команда работает как привыкла.
Подключите ассистента к своим чатам.
Наполните базу знаний, задайте, что собирать в заявку и когда звать менеджера. Первый разговор можно проверить в тестовом чате.