Wann Solwees übergibt und wie die Übernahme funktioniert

Der Agent ist so konfiguriert, dass er Situationen erkennt, die an einen Menschen gehen sollten: ein Anrufer, der nach dem Manager fragt, Beschwerden mit Worten wie „Rückerstattung“, „Schaden“ oder wiederholten Frustrationswörtern, im System markierte VIPs, Anfragen außerhalb Ihrer veröffentlichten Richtlinien (Gruppengrößen über dem Limit, Off-Menu-Wünsche, individuelle Preise). Wenn etwas davon auslöst, pingt Solwees Ihr Team per SMS oder Push.

Was Ihr Team in der Benachrichtigung sieht: Name und Telefonnummer des Kunden, was die Eskalation ausgelöst hat, eine Ein-Satz-Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs. Aus der Mobile App öffnet ein Tipp das laufende Gespräch. Das Teammitglied sieht das komplette Transkript, die Kundenhistorie, jeden Anzahlungsstatus. Es startet nie kalt.

Mechanik der Übernahme: Aus der Live-Gesprächsansicht der Mobile App auf „Übernehmen“ tippen. Solwees kündigt die Übergabe gegenüber dem Kunden an („Ich hole jemanden ans Telefon“) und tritt dann zurück. Ihre Antwort wird manuell gesendet. Wenn Sie fertig sind, auf „Zurückgeben“ tippen, und Solwees nimmt das Gespräch dort auf, wo Sie aufgehört haben, mit vollem Kontext zu allem, was Sie gesagt haben.

Die Rückgabe ist sofort: Kunden bemerken den Übergang nicht, es sei denn, Sie sagen es ihnen. Der Agent stellt sich NICHT umständlich neu vor. Er führt einfach den nächsten logischen Schritt aus (Buchung bestätigen, Anzahlungslink senden, Anruf höflich beenden). Wenn die Übernahme während eines Sprachanrufs erfolgte, geschieht die Rückgabe, indem Sie Ihre Antwort beenden und die KI für den Abschluss wieder aufnehmen.