Vertriebsassistent: von der Frage bis zur Bestellanfrage.

Bei jeder Frage zu einem Produkt oder einer Leistung schaut der Assistent zuerst in die Wissensdatenbank: Preis, Leistungsumfang, Zeiten, Bedingungen. Er sagt genau das, was dort steht.

• Schreiben Sie Artikel im Dashboard, laden Sie PDF-, DOCX- oder TXT-Dateien hoch oder verbinden Sie ein Google Sheet oder ein Google Doc.
• Steht die Antwort dort nicht, sagt er, dass er nachfragt, und benachrichtigt einen Mitarbeiter.
• Er gibt nur Links weiter, die in der Wissensdatenbank stehen, und denkt sich nie einen aus.

Zuerst fragt er, wovon die Antwort abhängt, eine Frage pro Nachricht. Dann schlägt er ein paar passende Optionen vor und erklärt den Unterschied in einer Zeile.

• Für jedes Produkt und jede Leistung können Sie eigene Klärungsfragen festlegen.
• Gibt es genau das Gewünschte nicht, sagt er das und bietet das Nächstliegende an, das Sie haben.
• Er stellt nie dieselbe Frage zweimal und macht aus dem Chat kein Formular.

Möchte ein Kunde etwas sehen oder zögert er, hängt der Assistent Fotos aus denen an, die Sie hochgeladen haben. In Messengern sendet er eine Preisliste, ein Programm oder die Bedingungen als Datei.

• Fotos laden Sie in die Wissensdatenbank hoch, Dateien ins Unternehmensprofil, in den Bereich „Dateien zum Senden“. Sie beschreiben jede Datei, und der Assistent wählt anhand dieser Beschreibung die richtige aus.
• Dateien zum Senden werden als PDF angenommen.
• An eine Nachricht hängt er bis zu zwei Fotos an, in Viber und Bitrix24 eines. Gibt es kein passendes Foto oder keine passende Datei, sagt er das.

Sie legen fest, was vom Kunden zu erfragen ist: Name, Telefon, Datum, Menge oder eigene Felder. Der Assistent fragt eines nach dem anderen, im Lauf des Gesprächs. Die Antworten bleiben im Chat und fließen in die Zusammenfassung für den Mitarbeiter ein.

• Felder können Pflicht oder optional sein, und jedes kann eine eigene Frage haben.
• Nach der Telefonnummer fragt er nicht, wenn der Kunde von dieser Nummer aus schreibt, zum Beispiel in WhatsApp.
• Im Modus „Bestellanfrage“ wiederholt er dem Kunden die Anfrage und übergibt sie einem Mitarbeiter. „Bestätigt“ sagt er nie: Die Bestellung bestätigt ein Mensch.

Die Art legen Sie fest: einen Verkaufsmodus von sanfter Beratung bis aktiv, den Ton, die wichtigsten Verkaufsargumente und eigene Regeln, eine pro Zeile.

• Ihre Regeln sind für den Assistenten verbindlich. Nur die eingebauten Verbote setzen sie nicht außer Kraft, etwa das Verbot, Preise zu erfinden.
• Eine Regel wie „zum Gutschein eine Grußkarte anbieten“ führt er an einer passenden Stelle des Gesprächs aus, ohne zu drängen.
• Auch der Name des Assistenten, das Geschlecht, in dem er spricht, und eine Begrüßung für jede Sprache werden hier festgelegt.