Quand Solwees transmet et comment fonctionne la reprise

L'agent est configuré pour reconnaître les situations qui devraient passer à un humain : un appelant qui demande le manager ; plaintes impliquant "remboursement", "dommage" ou des mots de frustration répétés ; VIP à forte valeur signalés dans le système ; demandes en dehors de vos politiques publiées (tailles de groupe au-dessus de la limite, demandes hors menu, tarification sur mesure). Quand l'un de ces déclencheurs s'active, Solwees pingue votre équipe avec un SMS ou une notification push.

Ce que votre équipe voit dans la notification : le nom et le téléphone du client, ce qui a déclenché l'escalade, un résumé en une phrase de la conversation jusqu'ici. Depuis l'application mobile, un tap ouvre la conversation en direct. Le membre de l'équipe peut voir la transcription complète, l'historique client, tout statut d'acompte. Il ne démarre jamais à froid.

Mécanique de reprise : depuis la vue conversation en direct de l'application mobile, tapez "Reprendre la main". Solwees acquitte le transfert au client ("Je vous mets en relation avec quelqu'un"), puis s'écarte. Votre réponse est envoyée manuellement. Quand vous avez terminé, tapez "Rendre la main" et Solwees reprend la conversation là où vous l'avez laissée, en utilisant le contexte complet de ce que vous avez dit.

Le retour à l'IA est fluide : les clients ne remarquent pas la transition sauf si vous le leur dites. L'agent NE se présente PAS à nouveau de manière maladroite. Il continue simplement avec l'étape logique suivante (confirmer la réservation, envoyer le lien d'acompte, terminer l'appel poliment). Si la reprise a eu lieu pendant un appel vocal, le retour se fait en terminant votre réponse et en relançant l'IA pour la conclusion.