L'assistant commercial : de la question à la demande.
Solwees répond dans vos messageries et dans le chat de votre site d'après votre base de connaissances, aide à choisir, montre des photos, envoie des fichiers dans les messageries et recueille la demande. Quand il faut un humain, il alerte un responsable et lui envoie un court résumé de la demande.
Chat du site
Salon Studio Demo
Bonjour ! J'aimerais offrir à ma mère une carte cadeau pour un soin du visage. C'est combien ?
Bonjour ! Le soin visage hydratant est à 75 €. Voulez-vous voir la cabine où nous le réalisons ?
Oui, volontiers.
Voici notre cabine de soins. La carte cadeau peut être envoyée par e-mail ou imprimée sous enveloppe. Que préférez-vous ?
Imprimée, je passerai la chercher. Pourriez-vous aussi écrire une carte de vœux ?
Bien sûr. Puis-je avoir votre nom et votre numéro de téléphone, pour qu'Emma puisse vous prévenir ?
Hannah Price, +34 612 300 871
Merci, Hannah ! Je transmets la commande à Emma, à l'accueil : elle préparera la carte cadeau et la carte de vœux, puis vous appellera.
Emma a reçu une alerte avec le résumé de la commande
Un chat sur le site du salon Studio Demo, exemple inventé. Le tarif vient de la base de connaissances, la photo des photos importées, et l'accueil prépare la carte cadeau puis téléphone à la cliente.
Ce qu'il fait dans une conversation
Dans le tableau de bord, ce rôle s'appelle « Vente de produits et services ». Sa mission : mener la conversation jusqu'à la demande, sans rien promettre que vous ne proposez pas.
Pour toute question sur un produit ou un service, l'assistant cherche d'abord dans la base de connaissances : le tarif, ce qui est inclus, les délais, les conditions. Il dit exactement ce qui y est écrit.
- Rédigez des articles dans le tableau de bord, importez des fichiers PDF, DOCX ou TXT, ou connectez une feuille Google Sheets ou un document Google Docs.
- Si la réponse n'y figure pas, il dit qu'il va se renseigner et alerte un responsable.
- Il ne donne que les liens présents dans la base de connaissances et n'en invente jamais.
Article de la base
Soin visage hydratant : 75 €
Article de la base
Cartes cadeaux : par e-mail ou imprimées sous enveloppe
Combien coûte un soin du visage à offrir ?
Le soin visage hydratant est à 75 €. Je vous prépare une carte cadeau, par e-mail ou imprimée sous enveloppe ?
Il demande d'abord ce dont dépend la réponse, une question par message. Puis il propose quelques options adaptées et explique la différence en une ligne.
- Vous pouvez définir vos propres questions préalables pour chaque produit ou service.
- Si ce qui est demandé n'existe pas tel quel, il le dit et propose ce que vous avez de plus proche.
- Il ne pose jamais deux fois la même question et ne transforme pas la conversation en formulaire.
Quand un client demande à voir ou hésite, l'assistant joint des photos parmi celles que vous avez importées. Dans les messageries, il envoie une grille tarifaire, un programme ou les conditions sous forme de fichier.
- Les photos s'importent dans la base de connaissances, les fichiers dans le profil de l'entreprise, section « Fichiers à envoyer ». Vous décrivez chaque fichier, et l'assistant choisit le bon d'après cette description.
- Les fichiers à envoyer sont acceptés au format PDF.
- Il joint jusqu'à deux photos par message, une seule dans Viber et Bitrix24. S'il n'y a ni photo ni fichier adapté, il le dit.
Vous décidez de ce qu'il faut savoir du client : nom, téléphone, date, quantité ou vos propres champs. L'assistant pose une question à la fois, au fil de la conversation. Les réponses restent dans la conversation et entrent dans le résumé destiné au responsable.
- Les champs peuvent être obligatoires ou facultatifs, et chacun peut avoir sa propre question.
- Il ne demande pas de numéro de téléphone quand le client écrit depuis ce numéro, par exemple dans WhatsApp.
- En mode « Demande de commande », il répète la demande au client et la transmet à un responsable. Il ne dit jamais « c'est confirmé » : c'est un humain qui confirme la commande.
Vous fixez la manière : un mode de vente allant du conseil en douceur à la vente active, le ton, les arguments clés et vos propres règles, une par ligne.
- Vos règles s'imposent à l'assistant. Les seules choses qu'elles ne lèvent pas sont les interdictions intégrées, comme celle d'inventer des tarifs.
- Une règle comme « avec une carte cadeau, proposer une carte de vœux » s'applique au moment opportun de la conversation, sans insister.
- Le nom de l'assistant, le genre dans lequel il s'exprime et un message d'accueil pour chaque langue se définissent ici aussi.
Réglage : une base de connaissances, un formulaire
Rien à programmer. Tout ce que sait l'assistant se trouve dans la base de connaissances, et son comportement se définit dans le profil de l'entreprise.
La base de connaissances du salon Studio Demo. Dans la conversation ci-dessus, l'assistant reprend l'article « Gift cards ».
Profil de l'entrepriseVente de produits et services
- Entreprise
- Persona et langue
- Ventes
- Fichiers à envoyer
- Prospect et conversion
- Règles personnalisées
- Relance du prospect
- 1Remplissez la base de connaissances : produits et services avec leurs tarifs, conditions, réponses aux questions fréquentes, photos.
- 2Choisissez le rôle « Vente de produits et services » et remplissez le formulaire : ce que vous vendez, les informations à recueillir, quand appeler un responsable.
- 3Connectez vos canaux et, si vous en avez un, votre CRM. Vérifiez les réponses dans le chat de test, sans quitter le tableau de bord.
Chaque conversation rejoint vos affaires
Solwees fonctionne par-dessus le CRM que vous avez déjà. Si vous n'en avez pas, les affaires sont suivies dans le pipeline de Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Nouvelles demandes
- Conseil
- Choix du créneauHannah PriceChat web
- Payé
Emma a appelé Hannah et fait avancer l'affaire
La même affaire sur le tableau, une fois le nom et le montant renseignés par Emma.
- Connectez le CRM intégré de Solwees et créez un pipeline : une affaire s'ouvrira d'elle-même après le premier message du client.
- Les étapes avancent selon vos règles : quand l'assistant répond, quand un responsable écrit au client ou quand la conversation est close avec un résultat.
- Dans Bitrix24, la conversation arrive dans un Canal ouvert, et l'affaire ou le prospect passe par les étapes que vous avez associées aux événements, par exemple lors d'un transfert à un responsable. Dans amoCRM et Kommo, l'assistant ouvre un prospect dans le pipeline et à l'étape de votre choix.
- Au prospect amoCRM ou Kommo, il ajoute ce qu'il a appris : le nom et le téléphone, le budget quand le client l'indique et, si le prospect comporte de tels champs, l'intérêt, la date, la langue et le canal. La conversation est consignée dans les notes du prospect.
- Lors d'un transfert à un responsable, un court résumé avec les coordonnées et le motif est laissé dans l'affaire Bitrix24 ou dans les notes du prospect amoCRM ou Kommo. Avec le CRM intégré, le résumé arrive dans l'alerte.
Appelle un humain quand il en faut un
Paiement, remboursement, réclamation, commande inhabituelle ou simple demande à parler à un responsable : l'assistant ne fait pas traîner. Il alerte un responsable et lui dit de quoi il s'agit.
Hannah Price, +34 612 300 871
Merci, Hannah ! Je transmets la commande à Emma, à l'accueil : elle préparera la carte cadeau et la carte de vœux, puis vous appellera.
Un client a besoin d'un humain
Carte cadeau pour un soin visage hydratant, 75 €, imprimée sous enveloppe avec une carte de vœux, retrait sur place. La préparer et appeler quand elle est prête.
Hannah Price · +34 612 300 871Chat web
L'alerte est arrivée dans le tableau de bord, l'application et Telegram
Ce qui revient à un humain
L'équipe ajoute à l'affaire une tâche avec une échéance et un rappel. Tout le monde la voit.
Préparer carte cadeau et carte de vœux
Carte cadeau pour un soin visageAujourd'hui, 19:00Rappel 15 min avant
- Vous dressez vous-même la liste des motifs de transfert. En attendant, la liste standard s'applique : paiement, remboursements et reports, demandes complexes ou inhabituelles, tout ce qui manque dans la base de connaissances, et demande à parler à un humain.
- L'équipe reçoit une alerte dans le tableau de bord et une notification push dans l'application mobile, ainsi que dans Telegram une fois que vous l'avez connecté : qui écrit, et un court résumé de la demande.
- Une demande, une alerte : pas une nouvelle à chaque message du client.
- Avant qu'une question ne parte vers un humain, l'assistant cherche encore une fois dans la base de connaissances.
- Par défaut, l'assistant reste dans la conversation jusqu'à ce qu'un humain la rejoigne. Vous pouvez activer « Se taire après le transfert à un responsable ».
- Il peut exiger un nom et un numéro de téléphone avant le transfert, même quand le client demande d'emblée un responsable.
- Une promesse du type « je me renseigne et je reviens vers vous » part elle aussi vers un responsable : le client n'attend pas une réponse dont personne n'a connaissance.
- Dans les messageries, un responsable reprend la conversation simplement en y répondant. Les phrases qui mettent l'assistant en pause, le font reprendre ou lui font ignorer la conversation fonctionnent pour les messages qui arrivent dans le fil de la conversation.
L'équipe répond dans le même fil
Dans les messageries, un responsable répond dans la même conversation, et celle-ci passe entre ses mains.
Une grosse commande avec acompte
L'assistant a donné le tarif de la base de connaissances et a laissé la date, le déplacement et l'acompte à l'accueil.
Un client a besoin d'un humain
Mariage le 18 octobre, cérémonie à 15:00 : la mariée et trois demoiselles d'honneur, 450 €. Organiser l'essai, le déplacement et l'acompte.
Victoria HaleWhatsApp
Une réclamation
Il a présenté des excuses, cité la garantie de la base de connaissances et aussitôt appelé l'accueil. L'alerte précise que la cliente est mécontente.
Un client a besoin d'un humain
Réclamation : vernis gel écaillé sur deux ongles, trois jours après la manucure. Garantie de 7 jours, retouche gratuite. La cliente est mécontente.
Rachel EvansWhatsApp
Quand un client ne répond plus, l'assistant le relance
Une série de messages dans la même messagerie, jusqu'à ce que le client réponde. Le nombre de relances, leur espacement et ce qu'il faut écrire : c'est vous qui décidez.
Exemple de réglage : seuil de silence de 2 heures, deuxième relance 4 heures plus tard, troisième 3 heures après, plage d'envoi de 09:00 à 22:00. À 20:05, Poppy a écrit sur Instagram, à 20:10 l'assistant a répondu, puis elle n'a plus rien écrit.
- 109:00. Le premier message. Les deux heures de silence se sont écoulées à 22:10, mais c'était pendant les heures calmes : le message est donc parti le matin.
- 213:00. Le deuxième, 4 heures après le premier.
- 316:00. Le troisième et dernier. Les trois sont partis avant 20:05, dans les 24 heures qui ont suivi le message de Poppy : passé ce délai, Instagram, WhatsApp et Messenger ne distribuent plus un message ordinaire.
Instagram · Poppy Grant
Consigne de la relance 1
Se rappeler en douceur à son bon souvenir et demander si c'est toujours d'actualité.
Bonjour Poppy ! Vous nous aviez interrogés sur un balayage pour cheveux longs. Est-ce toujours d'actualité ? Je réponds volontiers aux questions qu'il vous reste.
Ce qui déclenche la série
Le silence du client après la réponse de l'assistant : le seuil se définit en minutes, d'une minute à 30 jours. Avec Bitrix24, également l'entrée d'une affaire dans une étape choisie et un bouton dans la fiche de l'affaire.
Ce que dit le message
Série par défaut et règle des 24 heures
Quand la série s'arrête
Heures calmes
Ce que l'assistant ne fait pas
Ces règles font partie du rôle lui-même, et vos règles personnalisées ne les lèvent pas.
Pouvez-vous me faire une remise ?
Je me renseigne auprès de l'accueil pour la remise et je reviens vers vous.
Puis-je payer par carte ici même ?
Le paiement se fait auprès de l'accueil, je transmets votre question.
Est-ce que je parle à une personne ?
Non, je suis l'assistant virtuel du salon. Nous poursuivons pour la carte cadeau ?
Emma a reçu une seule alerte : questions sur une remise et le paiement
- Il n'annonce ni tarifs, ni dates, ni délais, ni caractéristiques absents de la base de connaissances.
- Il n'invente pas de remise. Il n'annonce une remise ou une promotion que si la base de connaissances ou vos règles en décrivent une.
- Il n'encaisse pas de paiement et ne confirme pas de commande : c'est un responsable qui le fait.
- Il n'invente ni liens, ni références produit, ni tailles.
- Il ne vérifie pas les stocks : sur la disponibilité, il ne sait que ce que dit la base de connaissances.
- Il ne se fait pas passer pour un humain. Il n'aborde pas le sujet de lui-même et répond honnêtement quand on lui pose directement la question.
Bon à savoir
Tout ce que sait faire l'assistant commercial
Une liste courte, regroupée comme les réglages.
L'assistant répond dans la langue dans laquelle le client écrit
How much is a gift card for a facial?
The hydrating facial is €75. By email or printed?
Conversation
- Réponses tirées uniquement de la base de connaissances
- Quelques options avec une courte comparaison
- Vos propres questions préalables par produit
- Une question par message
- Réponses courtes, comme on écrit par messagerie
- Adresse, lien vers le plan et coordonnées sur demande
Connaissances et fichiers
Demande
Affaires et CRM
Transfert à un humain
Relances
Langues et ton
Canaux
Questions sur l'assistant commercial
Comment l'assistant connaît-il nos tarifs et nos produits ?
Par la base de connaissances. Vous rédigez des articles dans le tableau de bord, importez des fichiers PDF, DOCX et TXT ou connectez une feuille Google Sheets ou un document Google Docs, et vous importez les photos séparément. L'assistant est réglé pour ne répondre qu'à partir d'elle, et quand la réponse manque, il dit qu'il va se renseigner.
Peut-il passer une commande et encaisser lui-même ?
Non. Il recueille la demande (ce que veut le client et comment le joindre) et la transmet à un responsable. C'est un humain qui confirme la commande et encaisse le paiement.
Et si un client demande une remise ?
L'assistant n'invente pas de remise. Il n'annonce une remise ou une promotion que si la base de connaissances ou vos règles en décrivent une. Sinon, il dit qu'il va se renseigner et alerte un responsable.
Sur quels canaux fonctionne-t-il ?
WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, le chat du site et les canaux ouverts Bitrix24. Dans le chat du site, il montre des photos, mais les fichiers et les relances n'y passent pas, et un responsable poursuit la conversation par téléphone ou dans une messagerie.
Dans quelles langues répond-il ?
Dans la langue dans laquelle le client écrit. Vous pouvez définir une liste de langues et activer un mode strict : il ne passera alors à aucune autre langue. Le message d'accueil se rédige séparément pour chaque langue.
Faut-il avoir son propre CRM ?
Non. Solwees a ses propres affaires et tâches. Si vous utilisez Bitrix24, amoCRM ou Kommo, les conversations y arrivent et votre équipe continue de travailler comme aujourd'hui.
Confiez vos conversations à l'assistant.
Remplissez la base de connaissances, définissez ce qu'il faut recueillir dans une demande et quand appeler un responsable. Vous pouvez vérifier la première conversation dans le chat de test.