Prodejní asistent: od první otázky po poptávku.
Solwees odpovídá ve vašich messengerech a v chatu na webu podle vaší znalostní báze, pomáhá s výběrem, ukazuje fotky, v messengerech posílá soubory a sepíše poptávku. Když je potřeba člověk, upozorní manažera a pošle mu krátké shrnutí požadavku.
Chat na webu
Salon Studio Demo
Dobrý den! Chtěla bych dát mamince dárkový poukaz na ošetření pleti. Kolik stojí?
Dobrý den! Hydratační ošetření pleti stojí 75 €. Mám vám ukázat kabinu, kde ho děláme?
Ano, prosím.
Tady je naše kosmetická kabina. Dárkový poukaz pošleme e-mailem, nebo ho připravíme vytištěný v obálce. Co je vám milejší?
Vytištěný, vyzvednu si ho. Mohli byste k němu napsat i přání?
Samozřejmě. Řeknete mi prosím své jméno a telefonní číslo, aby vám Emma mohla dát vědět?
Hannah Price, +34 612 300 871
Děkuji, Hannah! Objednávku předávám na recepci: Emma připraví dárkový poukaz i přání a zavolá vám.
Emma dostala oznámení se shrnutím objednávky
Chat na webu salonu Studio Demo, vymyšlený příklad. Cena pochází ze znalostní báze, fotka z nahraných a dárkový poukaz připraví recepce, která klientce zavolá.
Co dělá v konverzaci
Ve webovém rozhraní se tato role jmenuje „Prodej zboží a služeb“. Jejím úkolem je dovést chat k poptávce a neslíbit nic, co nenabízíte.
U každého dotazu na zboží nebo službu se asistent nejdřív podívá do znalostní báze: cena, co je v ní zahrnuto, termíny, podmínky. Řekne přesně to, co je tam napsáno.
- Pište články ve webovém rozhraní, nahrajte soubory PDF, DOCX nebo TXT, nebo připojte Tabulku Google či Dokument Google.
- Pokud tam odpověď není, řekne, že to ověří, a upozorní manažera.
- Dává jen odkazy, které jsou ve znalostní bázi, a žádný si nevymýšlí.
Článek znalostní báze
Hydratační ošetření pleti: 75 €
Článek znalostní báze
Dárkový poukaz: e-mailem, nebo vytištěný v obálce
Kolik stojí ošetření pleti jako dárek?
Hydratační ošetření pleti stojí 75 €. Mám připravit dárkový poukaz, e-mailem, nebo vytištěný v obálce?
Nejdřív se zeptá na to, na čem odpověď závisí, vždy jednu otázku na zprávu. Potom nabídne několik vhodných možností a jednou větou vysvětlí rozdíl.
- Pro každé zboží nebo službu můžete nastavit vlastní upřesňující otázky.
- Když přesně taková položka neexistuje, řekne to a nabídne nejbližší z toho, co máte.
- Nikdy se neptá dvakrát na totéž a nedělá z chatu formulář.
Když klient chce něco vidět nebo váhá, asistent přiloží fotky z těch, které jste nahráli. V messengerech pošle ceník, program nebo podmínky jako soubor.
- Fotky se nahrávají do znalostní báze, soubory do profilu podniku, do sekce „Soubory k odeslání“. Každý soubor popíšete a asistent podle popisu vybere ten správný.
- Soubory k odeslání se přijímají ve formátu PDF.
- Ke zprávě přiloží až dvě fotky, ve Viberu a v Bitrix24 jednu. Když vhodná fotka nebo soubor není, řekne to.
Sami určíte, co se má od klienta zjistit: jméno, telefon, datum, množství nebo vlastní pole. Asistent se ptá postupně, vždy na jednu věc, jak chat plyne. Odpovědi zůstávají v chatu a dostanou se do shrnutí pro manažera.
- Pole mohou být povinná nebo nepovinná a každé může mít vlastní otázku.
- Na telefonní číslo se neptá, když klient z toho čísla píše, například ve WhatsAppu.
- V režimu „Žádost o objednávku“ poptávku klientovi zopakuje a předá ji manažerovi. Nikdy neřekne „potvrzeno“: objednávku potvrzuje člověk.
Způsob určujete vy: režim prodeje od jemné konzultace po aktivní, tón, hlavní přednosti a vlastní pravidla, každé na jednom řádku.
- Vaše pravidla jsou pro asistenta závazná. Nepřebíjejí jen vestavěné zákazy, například zákaz vymýšlet si ceny.
- Pravidlo jako „k dárkovému poukazu nabídni přání“ splní ve vhodné chvíli chatu, bez naléhání.
- Tady se nastavuje i jméno asistenta, rod, ve kterém mluví, a pozdrav pro každý jazyk.
Nastavení: znalostní báze a jeden formulář
Nic se neprogramuje. Všechno, co asistent ví, je ve znalostní bázi, a jak se chová, se nastavuje v profilu podniku.
Znalostní báze salonu Studio Demo. Z článku „Gift cards“ asistent cituje v konverzaci výše.
Profil podnikuProdej zboží a služeb
- Podnik
- Persona a jazyk
- Prodej
- Soubory k odeslání
- Lead a konverze
- Vlastní pravidla
- Reaktivace leadu
- 1Naplňte znalostní bázi: zboží a služby s cenami, podmínky, odpovědi na časté otázky, fotky.
- 2Vyberte roli „Prodej zboží a služeb“ a vyplňte formulář: co prodáváte, jaké údaje zjišťovat, kdy přivolat manažera.
- 3Připojte své kanály, a pokud nějaké máte, i CRM. Odpovědi si ověřte v testovacím chatu, aniž opustíte webové rozhraní.
Každý chat skončí ve vašich obchodech
Solwees funguje nad CRM, které už máte. Pokud žádné nemáte, vedou se obchody ve vlastní pipeline Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Nové poptávky
- Konzultace
- Hledání termínuHannah PriceWebchat
- Zaplaceno
Emma zavolala Hannah a posunula obchod dál
Tentýž obchod na tabuli poté, co Emma doplnila název a částku.
- Připojte vestavěné CRM Solwees a vytvořte pipeline: obchod se po první zprávě klienta otevře sám.
- Fáze se posouvají podle vašich pravidel: když asistent odpoví, když manažer napíše klientovi nebo když se chat uzavře s výsledkem.
- V Bitrix24 jde chat do otevřeného kanálu a obchod nebo lead se posouvá fázemi, které jste přiřadili událostem, například při předání manažerovi. V amoCRM a Kommo asistent založí lead v pipeline a ve fázi, které jste zvolili.
- K leadu v amoCRM nebo Kommo doplní, co zjistil: jméno a telefon, rozpočet, když ho klient uvede, a pokud má lead taková pole, i zájem, datum, jazyk a kanál. Konverzace se uloží do poznámek leadu.
- Při předání manažerovi zůstane krátké shrnutí s kontaktními údaji a důvodem v obchodu Bitrix24 nebo v poznámkách leadu amoCRM či Kommo. S vestavěným CRM přijde shrnutí v oznámení.
Přivolá člověka, když je ho potřeba
Platba, vrácení peněz, reklamace, neobvyklá objednávka nebo prostá žádost o manažera: asistent nezdržuje. Upozorní manažera a řekne mu, o co jde.
Hannah Price, +34 612 300 871
Děkuji, Hannah! Objednávku předávám na recepci: Emma připraví dárkový poukaz i přání a zavolá vám.
Klient potřebuje člověka
Dárkový poukaz na hydratační ošetření pleti, 75 €, vytištěný v obálce a s přáním, vyzvedne si osobně. Připravit a zavolat, až bude hotový.
Hannah Price · +34 612 300 871Webchat
Oznámení přišlo do webového rozhraní, do aplikace a do Telegramu
Co zbývá na člověka
Manažer přidá k obchodu úkol s termínem a připomínkou. Vidí ho celý tým.
Připravit dárkový poukaz a přání
Dárkový poukaz na ošetření pletiDnes, 19:00Připomínka 15 min předem
- Důvody předání vyjmenujete sami. Dokud to neuděláte, platí standardní seznam: platba, vrácení peněz a přesun termínu, složité nebo neobvyklé požadavky, cokoli, co chybí ve znalostní bázi, a žádost o člověka.
- Manažer dostane oznámení ve webovém rozhraní a push oznámení v mobilní aplikaci, a jakmile připojíte Telegram, i tam: kdo píše a krátké shrnutí požadavku.
- Jeden požadavek znamená jedno oznámení, ne nové za každou zprávu, kterou klient pošle.
- Než otázka půjde k člověku, asistent ještě jednou prohledá znalostní bázi.
- Ve výchozím nastavení zůstává asistent v chatu, dokud se nepřipojí člověk. Můžete zapnout „Po předání manažerovi mlčet“.
- Před předáním může vyžadovat jméno a telefonní číslo, i když klient chce manažera hned.
- Manažerovi jde i slib „ověřím a ozvu se“, aby klient nečekal na odpověď, o které nikdo neví.
- V messengerech manažer chat převezme tím, že v něm prostě odpoví. Fráze pro pauzu, obnovení a ignorování fungují u zpráv, které přijdou přímo do vlákna chatu.
Manažer odpovídá ve stejném chatu
V messengerech manažer odpovídá ve stejném chatu a konverzace přejde na něj.
Velká objednávka se zálohou
Asistent uvedl cenu ze znalostní báze a termín, výjezd a zálohu nechal na recepci.
Klient potřebuje člověka
Svatba 18. října, obřad v 15:00: nevěsta a tři družičky, 450 €. Domluvit zkoušku, výjezd a zálohu.
Victoria HaleWhatsApp
Reklamace
Omluvil se, uvedl záruku ze znalostní báze a hned přivolal recepci. V oznámení stojí, že klientka je rozladěná.
Klient potřebuje člověka
Reklamace: gel lak se tři dny po manikúře odloupl na dvou nehtech. Záruka 7 dní, opravit zdarma. Klientka je rozladěná.
Rachel EvansWhatsApp
Když se klient odmlčí, asistent se připomene
Série zpráv ve stejném messengeru, dokud klient neodpoví. Kolik kroků, s jakými odstupy a co psát, je na vás.
Příklad nastavení: práh mlčení 2 hodiny, druhý krok o 4 hodiny později, třetí o další 3 hodiny, okno odesílání od 09:00 do 22:00. Ve 20:05 Poppy napsala na Instagramu, ve 20:10 asistent odpověděl a ona se odmlčela.
- 109:00. První zpráva. Dvě hodiny mlčení uplynuly ve 22:10, ale to už jsou tiché hodiny, takže zpráva odešla až ráno.
- 213:00. Druhá, 4 hodiny po první.
- 316:00. Třetí a poslední. Všechny tři odešly před 20:05, tedy do 24 hodin od zprávy, kterou poslala Poppy: později už Instagram, WhatsApp a Messenger běžnou zprávu nedoručí.
Instagram · Poppy Grant
Pokyn pro krok 1
Jemně se připomenout a zeptat se, jestli je to ještě aktuální.
Poppy, dobrý den! Ptala jste se na balayage na dlouhé vlasy. Je to ještě aktuální? Pokud máte nějaké otázky, odpovím na ně.
Co sérii spustí
Mlčení klienta po odpovědi asistenta: práh se nastavuje v minutách, od jedné minuty do 30 dní. S Bitrix24 také přechod obchodu do zvolené fáze a tlačítko na kartě obchodu.
Co ve zprávě bude
Výchozí série a pravidlo 24 hodin
Kdy série skončí
Tiché hodiny
Co asistent nedělá
Tato pravidla jsou součástí samotné role a vaše vlastní pravidla je nepřebíjejí.
Dáte mi slevu?
Slevu ověřím na recepci a ozvu se vám.
Můžu zaplatit kartou přímo tady?
Platby přijímá recepce, váš dotaz jí předávám.
Mluvím s člověkem?
Ne, jsem virtuální asistent salonu. Budeme pokračovat s dárkovým poukazem?
Emma dostala jedno oznámení: dotazy na slevu a platbu
- Neuvádí ceny, data, dodací lhůty ani parametry, které nejsou ve znalostní bázi.
- Nevymýšlí si slevu. Slevu nebo akci uvede, jen pokud ji popisuje znalostní báze nebo vaše pravidla.
- Nepřijímá platbu a nepotvrzuje objednávku: to dělá manažer.
- Nevymýšlí si odkazy, kódy zboží ani velikosti.
- Nekontroluje skladové zásoby: o dostupnosti ví jen to, co říká znalostní báze.
- Nevydává se za člověka. Sám toto téma neotevírá, a když se ho někdo zeptá přímo, odpoví po pravdě.
Dobré vědět
Vše, co prodejní asistent umí
Krátký seznam, seskupený stejně jako nastavení.
Asistent odpovídá v jazyce, ve kterém klient píše
How much is a gift card for a facial?
The hydrating facial is €75. By email or printed?
Konverzace
- Odpovědi jen ze znalostní báze
- Několik možností s krátkým srovnáním
- Vlastní upřesňující otázky ke každému zboží
- Jedna otázka na zprávu
- Krátké odpovědi, jak se píše v chatu
- Adresa, odkaz na mapu a kontakty na požádání
Znalosti a soubory
Poptávka
Obchody a CRM
Předání člověku
Zprávy mlčícímu klientovi
Jazyky a tón
Kanály
Otázky k prodejnímu asistentovi
Odkud asistent zná naše ceny a zboží?
Ze znalostní báze. Píšete články ve webovém rozhraní, nahráváte soubory PDF, DOCX a TXT nebo připojíte Tabulku Google či Dokument Google a fotky nahráváte zvlášť. Asistent je nastavený tak, aby odpovídal jen z ní, a když odpověď chybí, řekne, že to ověří.
Může sám vyřídit objednávku a přijmout platbu?
Ne. Sepíše poptávku (co klient chce a jak se s ním spojit) a předá ji manažerovi. Objednávku potvrzuje a platbu přijímá člověk.
Co když klient požádá o slevu?
Asistent si slevu nevymýšlí. Slevu nebo akci uvede, jen pokud ji popisuje znalostní báze nebo vaše pravidla; jinak řekne, že to ověří, a upozorní manažera.
V jakých kanálech funguje?
WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, chat na webu a otevřené kanály Bitrix24. V chatu na webu ukazuje fotky, ale soubory a navazující zprávy tam neodcházejí a manažer v konverzaci pokračuje po telefonu nebo v messengeru.
V jakých jazycích odpovídá?
V jazyce, ve kterém klient píše. Můžete nastavit seznam jazyků a zapnout striktní režim, a pak do žádného jiného jazyka nepřejde. Pozdrav se píše pro každý jazyk zvlášť.
Potřebujeme k tomu vlastní CRM?
Ne. Solwees má vlastní obchody a úkoly. Pokud používáte Bitrix24, amoCRM nebo Kommo, chaty skončí tam a váš tým pracuje dál tak, jak je zvyklý.
Nasaďte asistenta na své chaty.
Naplňte znalostní bázi, nastavte, co se má v poptávce zjistit a kdy přivolat manažera. První konverzaci si můžete ověřit v testovacím chatu.