مساعد مبيعات: من أول سؤال إلى طلب الشراء.
يرد Solwees في تطبيقات المراسلة ودردشة الموقع لديك استناداً إلى قاعدة معرفتك، ويساعد العملاء على الاختيار، ويعرض الصور، ويرسل الملفات في تطبيقات المراسلة، ويجمع بيانات الطلب. وحين يلزم تدخّل بشري، ينبّه موظفاً ويرسل إليه ملخصاً قصيراً للطلب.
دردشة الموقع
صالون Studio Demo
مرحباً! أريد أن أهدي أمي قسيمة هدية لجلسة عناية بالبشرة. كم سعرها؟
أهلاً بكم! جلسة ترطيب البشرة بسعر €75. هل أريكم الغرفة التي نُجريها فيها؟
نعم، من فضلك.
هذه غرفة العناية لدينا. يمكن إرسال قسيمة الهدية بالبريد الإلكتروني أو تسليمها مطبوعة في ظرف. أيهما تفضّلون؟
مطبوعة، وسأستلمها بنفسي. هل يمكنكم كتابة بطاقة تهنئة أيضاً؟
بالتأكيد. هل لي باسمكم ورقم هاتفكم لتبلغكم Emma؟
Hannah Price, +34 612 300 871
شكراً لكِ يا Hannah! سأحيل الطلب إلى Emma في الاستقبال: ستجهّز قسيمة الهدية وبطاقة التهنئة وتتصل بكِ.
تلقّت Emma تنبيهاً مع ملخص الطلب
دردشة موقع صالون Studio Demo، وهو مثال من وحي الخيال. السعر مأخوذ من قاعدة المعرفة، والصورة من الصور المرفوعة، والاستقبال يجهّز قسيمة الهدية ويتصل بالعميلة هاتفياً.
ما يفعله في المحادثة
في لوحة التحكم يُسمى هذا الدور «بيع المنتجات والخدمات». ومهمته أن يوصل المحادثة إلى طلب، من دون أن يعد بشيء لا تقدّمه.
عند أي سؤال عن منتج أو خدمة يبحث المساعد أولاً في قاعدة المعرفة: السعر، وما يشمله، والمدة، والشروط. ويقول ما كُتب هناك بالضبط.
- اكتب مقالات في لوحة التحكم، أو ارفع ملفات PDF أو DOCX أو TXT، أو اربط جدول Google Sheets أو مستند Google Docs.
- إذا لم يجد الجواب هناك، يقول إنه سيتحقق وينبّه موظفاً.
- لا يعطي إلا الروابط الموجودة في قاعدة المعرفة، ولا يختلق رابطاً أبداً.
مقال في قاعدة المعرفة
جلسة ترطيب البشرة: €75
مقال في قاعدة المعرفة
قسائم الهدايا: بالبريد الإلكتروني أو مطبوعة في ظرف
كم سعر جلسة عناية بالبشرة كهدية؟
جلسة ترطيب البشرة بسعر €75. هل أجهّز لكم قسيمة هدية، بالبريد الإلكتروني أو مطبوعة في ظرف؟
يسأل أولاً عمّا يتوقف عليه الجواب، سؤالاً واحداً في كل رسالة. ثم يعرض بضعة خيارات مناسبة ويشرح الفرق بينها في سطر.
- يمكنك وضع أسئلتك التوضيحية الخاصة لكل منتج أو خدمة.
- إذا لم يكن المطلوب بعينه ضمن ما تقدّمه، يقول ذلك ويعرض أقرب ما لديك.
- لا يكرر السؤال نفسه مرتين، ولا يحوّل الدردشة إلى استمارة.
حين يطلب العميل رؤية شيء أو يتردد، يرفق المساعد صوراً من الصور التي رفعتها. وفي تطبيقات المراسلة يرسل قائمة الأسعار أو البرنامج أو الشروط في ملف.
- تُرفع الصور إلى قاعدة المعرفة، والملفات إلى ملف النشاط التجاري، في قسم «ملفات للإرسال». تكتب وصفاً لكل ملف، فيختار المساعد الملف المناسب بحسب ذلك الوصف.
- ملفات الإرسال تُقبل بصيغة PDF.
- يرفق بالرسالة صورتين على الأكثر، وصورة واحدة في Viber وBitrix24. وإذا لم توجد صورة مناسبة أو ملف مناسب، يقول ذلك.
أنت تحدد ما يُسأل عنه العميل: الاسم، الهاتف، التاريخ، الكمية، أو حقولك الخاصة. يسأل المساعد عن أمر واحد في كل مرة، في سياق المحادثة. وتبقى الإجابات في الدردشة وتدخل في الملخص المرسل إلى الموظف.
- الحقول قد تكون إلزامية أو اختيارية، ولكل منها سؤاله الخاص إن أردت.
- لا يطلب رقم الهاتف حين يكتب العميل من ذلك الرقم نفسه، كما في WhatsApp.
- في وضع «طلب شراء» يعيد الطلب على العميل ثم يسلّمه إلى موظف. ولا يقول أبداً «تم تأكيد الطلب»: فتأكيد الطلب يتولاه موظف.
أنت تحدد الأسلوب: وضع البيع من الاستشارة الهادئة إلى النشط، والنبرة، وأبرز المزايا، وقواعدك الخاصة، قاعدة في كل سطر.
- قواعدك مُلزِمة للمساعد. والشيء الوحيد الذي لا تلغيه هو المحظورات المدمجة، كحظر اختلاق الأسعار.
- قاعدة مثل «مع قسيمة الهدية، اعرض بطاقة تهنئة» تُنفَّذ في لحظة مناسبة من المحادثة، من دون إلحاح.
- اسم المساعد، وصيغة المذكر أو المؤنث التي يتحدث بها، وتحية لكل لغة، تُحدَّد هنا أيضاً.
الإعداد: قاعدة معرفة ونموذج واحد
لا شيء يحتاج إلى برمجة. كل ما يعرفه المساعد موجود في قاعدة المعرفة، وطريقة تصرّفه تُحدَّد في ملف النشاط التجاري.
قاعدة المعرفة لصالون Studio Demo. يقتبس المساعد من مقال «Gift cards» في المحادثة أعلاه.
ملف النشاط التجاريبيع المنتجات والخدمات
- النشاط التجاري
- الشخصية واللغة
- المبيعات
- ملفات للإرسال
- عميل محتمل وتحويل
- قواعد مخصصة
- استعادة العميل المحتمل
- 1املأ قاعدة المعرفة: المنتجات والخدمات بأسعارها، والشروط، وإجابات الأسئلة المتكررة، والصور.
- 2اختر الدور «بيع المنتجات والخدمات» واملأ النموذج: ما الذي تبيعه، وأي البيانات تُجمع، ومتى يُستدعى موظف.
- 3اربط قنواتك، واربط نظام CRM إن كان لديك. وتحقق من الإجابات في دردشة الاختبار من دون مغادرة لوحة التحكم.
كل دردشة تصل إلى صفقاتك
يعمل Solwees فوق نظام CRM الذي لديك أصلاً. وإن لم يكن لديك نظام، تُدار الصفقات في مسار Solwees نفسه.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- طلبات جديدة
- استشارة
- اختيار الموعدHannah Priceدردشة ويب
- مدفوعة
اتصلت Emma بـ Hannah ونقلت الصفقة إلى المرحلة التالية
الصفقة نفسها على اللوحة بعد أن أدخلت Emma الاسم والمبلغ.
- اربط نظام CRM المدمج في Solwees وأنشئ مساراً: تُفتح الصفقة من تلقاء نفسها بعد أول رسالة من العميل.
- تتحرك المراحل وفق قواعدك: حين يرد المساعد، أو حين يكتب موظف إلى العميل، أو حين تُغلق الدردشة بنتيجة.
- في Bitrix24 تدخل الدردشة إلى قناة مفتوحة، وتنتقل الصفقة أو العميل المحتمل بين المراحل التي ربطتها بالأحداث، مثلاً عند التحويل إلى موظف. وفي amoCRM وKommo يفتح المساعد عميلاً محتملاً في المسار والمرحلة اللذين اخترتهما.
- يضيف إلى العميل المحتمل في amoCRM أو Kommo ما عرفه: الاسم والهاتف، والميزانية إن ذكرها العميل، وكذلك موضوع الاهتمام والتاريخ واللغة والقناة إن كانت للعميل المحتمل حقول لها. وتُحفظ المحادثة في ملاحظات العميل المحتمل.
- عند التحويل إلى موظف، يُترك ملخص قصير يتضمن بيانات الاتصال والسبب في صفقة Bitrix24 أو في ملاحظات العميل المحتمل في amoCRM أو Kommo. ومع نظام CRM المدمج يصل الملخص في التنبيه.
يستدعي موظفاً حين تلزم الحاجة
دفع، أو استرداد مبلغ، أو شكوى، أو طلب غير معتاد، أو مجرد طلب التحدث مع موظف: لا يماطل المساعد. بل ينبّه موظفاً ويخبره بموضوع الطلب.
Hannah Price, +34 612 300 871
شكراً لكِ يا Hannah! سأحيل الطلب إلى Emma في الاستقبال: ستجهّز قسيمة الهدية وبطاقة التهنئة وتتصل بكِ.
عميل يحتاج إلى موظف
قسيمة هدية لجلسة ترطيب البشرة، €75، مطبوعة في ظرف مع بطاقة تهنئة، استلام شخصي. يلزم تجهيزها والاتصال بالعميلة حين تجهز.
Hannah Price · +34 612 300 871دردشة ويب
وصل التنبيه إلى لوحة التحكم والتطبيق وTelegram
ما يبقى على الموظف
يضيف الموظفون إلى الصفقة مهمة بموعد استحقاق وتذكير. ويراها الفريق كله.
تجهيز قسيمة الهدية وبطاقة التهنئة
قسيمة هدية لجلسة عناية بالبشرةاليوم، 19:00تذكير قبل 15 دقيقة
- تحدد أسباب التحويل إلى موظف بنفسك. وإلى أن تفعل، تُطبَّق القائمة القياسية: الدفع، والاسترداد وتغيير الموعد، والطلبات المعقدة أو غير المعتادة، وكل ما لا يوجد في قاعدة المعرفة، وطلب التحدث مع موظف.
- يتلقى الموظفون تنبيهاً في لوحة التحكم وإشعاراً فورياً في تطبيق الجوال، وفي Telegram بعد أن تربطه: من يكتب، وملخص قصير للطلب.
- لكل طلب تنبيه واحد، لا تنبيه جديد مع كل رسالة يرسلها العميل.
- قبل أن يُحال السؤال إلى موظف، يبحث المساعد في قاعدة المعرفة مرة أخرى.
- افتراضياً يبقى المساعد في الدردشة إلى أن ينضم موظف. ويمكنك تفعيل «الصمت بعد التحويل إلى موظف».
- يمكن أن يشترط الاسم ورقم الهاتف قبل التحويل، حتى حين يطلب العميل موظفاً من البداية.
- الوعد بـ «سأتحقق وأعود إليكم» يصل إلى موظف أيضاً، فلا يبقى العميل منتظراً جواباً لا يعلم به أحد.
- في تطبيقات المراسلة يتسلّم الموظف الدردشة بمجرد الرد فيها. وعبارات الإيقاف المؤقت والاستئناف والتجاهل تعمل مع الرسائل التي تصل داخل المحادثة نفسها.
الموظف يرد في الدردشة نفسها
في تطبيقات المراسلة يرد الموظف في الدردشة نفسها، فتنتقل المحادثة إليه.
طلب كبير مع عربون
ذكر المساعد السعر من قاعدة المعرفة، وترك الموعد والانتقال إلى موقع الحفل والعربون للاستقبال.
عميل يحتاج إلى موظف
زفاف في 18 أكتوبر، والمراسم الساعة 15:00: العروس وثلاث وصيفات، €450. يلزم ترتيب التجربة المسبقة والانتقال إلى موقع الحفل والعربون.
Victoria HaleWhatsApp
شكوى
اعتذر، وذكر الضمان كما ورد في قاعدة المعرفة، واستدعى الاستقبال في الحال. ويذكر التنبيه أن العميلة منزعجة.
عميل يحتاج إلى موظف
شكوى: تقشّر طلاء الجل في ظفرين بعد ثلاثة أيام من المانيكير. الضمان 7 أيام، والإصلاح مجاني. العميلة منزعجة.
Rachel EvansWhatsApp
حين يصمت العميل، يتابع المساعد معه
سلسلة رسائل في تطبيق المراسلة نفسه إلى أن يرد العميل. عدد الخطوات والفواصل بينها ومضمون الرسائل تحدده أنت.
مثال على الإعداد: حدّ الصمت ساعتان، والخطوة الثانية بعد 4 ساعات، والثالثة بعدها بـ 3 ساعات، ونافذة الإرسال من 09:00 إلى 22:00. في 20:05 كتبت Poppy على Instagram، وفي 20:10 ردّ المساعد، ثم صمتت.
- 109:00. الرسالة الأولى. انقضت ساعتا الصمت في 22:10، لكن هذا الوقت ضمن ساعات الهدوء، فخرجت الرسالة صباحاً.
- 213:00. الرسالة الثانية، بعد 4 ساعات من الأولى.
- 316:00. الثالثة والأخيرة. خرجت الرسائل الثلاث قبل 20:05، أي خلال 24 ساعة من رسالة Poppy: بعد ذلك لا يسلّم Instagram وWhatsApp وMessenger رسالة عادية.
Instagram · Poppy Grant
تعليمات الخطوة 1
ذكّر بنا بلطف واسأل هل ما زال العميل مهتماً.
مرحباً Poppy! سألتِ عن البالياج للشعر الطويل. هل ما زلتِ مهتمة؟ يسعدني أن أجيب عن أي أسئلة بقيت لديكِ.
ما الذي يبدأ السلسلة
صمت العميل بعد رد المساعد: يُحدَّد الحدّ بالدقائق، من دقيقة واحدة إلى 30 يوماً. ومع Bitrix24 أيضاً: دخول الصفقة مرحلة تختارها، وزر في بطاقة الصفقة.
ما تقوله الرسالة
السلسلة الافتراضية وقاعدة 24 ساعة
متى تتوقف السلسلة
ساعات الهدوء
ما لا يفعله المساعد
هذه القواعد جزء من الدور نفسه، وقواعدك المخصصة لا تلغيها.
هل يمكنكم منحي خصماً؟
سأتحقق من الخصم مع الاستقبال وأعود إليكم.
هل يمكنني الدفع بالبطاقة هنا مباشرة؟
الدفع يتولاه الاستقبال، وسأحيل سؤالكم إليه.
هل أتحدث مع إنسان؟
لا، أنا المساعد الافتراضي للصالون. هل نكمل مع قسيمة الهدية؟
تلقّت Emma تنبيهاً واحداً: سؤالان عن الخصم والدفع
- لا يذكر أسعاراً أو تواريخ أو مدد تنفيذ أو مواصفات غير موجودة في قاعدة المعرفة.
- لا يختلق خصماً. ولا يذكر خصماً أو عرضاً ترويجياً إلا إذا ورد في قاعدة المعرفة أو في قواعدك.
- لا يستلم الدفع ولا يؤكد الطلب: هذا يتولاه موظف.
- لا يختلق روابط ولا أرقام أصناف ولا مقاسات.
- لا يتحقق من المخزون: لا يعرف عن التوفر إلا ما تقوله قاعدة المعرفة.
- لا يدّعي أنه إنسان. لا يفتح هذا الموضوع من تلقاء نفسه، ويجيب بصدق حين يُسأل مباشرة.
معلومات مفيدة
كل ما يستطيعه مساعد المبيعات
قائمة موجزة، مرتبة كما هي الإعدادات.
يرد المساعد باللغة التي يكتب بها العميل
How much is a gift card for a facial?
The hydrating facial is €75. By email or printed?
المحادثة
- يجيب من قاعدة المعرفة فقط
- بضعة خيارات مع مقارنة قصيرة
- أسئلتك التوضيحية الخاصة لكل منتج
- سؤال واحد في كل رسالة
- ردود قصيرة، كما يتراسل الناس
- العنوان ورابط الخريطة وبيانات الاتصال عند الطلب
المعرفة والملفات
الطلب
الصفقات ونظام CRM
التحويل إلى موظف
رسائل إلى عميل صامت
اللغات والنبرة
القنوات
أسئلة حول مساعد المبيعات
كيف يعرف المساعد أسعارنا ومنتجاتنا؟
من قاعدة المعرفة. تكتب مقالات في لوحة التحكم، أو ترفع ملفات PDF وDOCX وTXT، أو تربط جدول Google Sheets أو مستند Google Docs، وترفع الصور على حدة. والمساعد مضبوط على أن يجيب منها فقط، وحين لا يجد الجواب يقول إنه سيتحقق.
هل يستطيع أن يسجّل طلباً ويستلم الدفع بنفسه؟
لا. يجمع بيانات الطلب (ما يريده العميل وكيف يمكن التواصل معه) ويسلّمها إلى موظف. وتأكيد الطلب واستلام الدفع يتولاهما موظف.
ماذا لو طلب العميل خصماً؟
المساعد لا يختلق خصماً. ولا يذكر خصماً أو عرضاً ترويجياً إلا إذا ورد في قاعدة المعرفة أو في قواعدك، وإلا قال إنه سيتحقق ونبّه موظفاً.
في أي القنوات يعمل؟
يعمل في WhatsApp وInstagram وTelegram وMessenger وViber ودردشة الموقع والقنوات المفتوحة في Bitrix24. في دردشة الموقع يعرض الصور، لكن الملفات ورسائل المتابعة لا تُرسل إليها، ويكمل الموظف المحادثة عبر الهاتف أو في تطبيق مراسلة.
بأي اللغات يجيب؟
باللغة التي يكتب بها العميل. ويمكنك تحديد قائمة لغات وتفعيل الوضع الصارم، وعندها لا ينتقل إلى أي لغة أخرى. وتُكتب التحية لكل لغة على حدة.
هل نحتاج إلى نظام CRM خاص بنا لذلك؟
لا. في Solwees صفقات ومهام خاصة به. وإذا كنت تستخدم Bitrix24 أو amoCRM أو Kommo، تصل الدردشات إليه ويواصل فريقك العمل كما يعمل الآن.
ضع المساعد على دردشاتك.
املأ قاعدة المعرفة، وحدّد ما يُجمع في الطلب ومتى يُستدعى موظف. ويمكنك التحقق من أول محادثة في دردشة الاختبار.