Асистент із продажу: від першого запитання до заявки.
Solwees відповідає у ваших месенджерах і в чаті на сайті за вашою базою знань, допомагає обрати, показує фото, у месенджерах надсилає файли та збирає заявку. Коли потрібна людина, він сповіщає менеджера й надсилає короткий підсумок запиту.
Чат на сайті
Салон Studio Demo
Добрий день! Хочу подарувати мамі сертифікат на догляд за обличчям. Скільки це коштує?
Добрий день! Зволожувальний догляд за обличчям коштує 75 €. Показати кабінет, де ми його проводимо?
Так, будь ласка.
Ось наш косметологічний кабінет. Подарунковий сертифікат надішлемо на електронну пошту або підготуємо друкований у конверті. Як вам зручніше?
Друкований, заберу сама. А можна ще підписати листівку?
Звісно. Підкажіть, будь ласка, ваше ім’я та номер телефону, щоб Emma могла вам повідомити.
Hannah Price, +34 612 300 871
Дякую, Hannah! Передаю замовлення адміністраторці: Emma підготує сертифікат і листівку та зателефонує вам.
Emma отримала сповіщення з коротким підсумком замовлення
Чат на сайті салону Studio Demo, приклад вигаданий. Ціну взято з бази знань, фото із завантажених, а сертифікат готує адміністраторка, і вона ж телефонує клієнтці.
Що він робить у розмові
У вебверсії ця роль називається «Продажі товарів та послуг». Її завдання: довести розмову до заявки й не пообіцяти нічого, чого ви не пропонуєте.
На будь-яке запитання про товар чи послугу асистент спершу шукає відповідь у базі знань: ціну, що в неї входить, терміни й умови. І каже рівно те, що там написано.
- Напишіть статті у вебверсії, завантажте файли PDF, DOCX чи TXT або підключіть Google Таблицю чи Google Документ.
- Якщо відповіді там немає, він каже, що уточнить, і сповіщає менеджера.
- Посилання дає лише ті, що є в базі знань, і ніколи їх не вигадує.
Стаття бази знань
Зволожувальний догляд за обличчям: 75 €
Стаття бази знань
Подарункові сертифікати: на електронну пошту або друковані в конверті
Скільки коштує догляд за обличчям у подарунок?
Зволожувальний догляд за обличчям коштує 75 €. Оформити подарунковий сертифікат: на електронну пошту або друкований у конверті?
Спершу питає про те, від чого залежить відповідь, по одному запитанню в повідомленні. Потім пропонує кілька варіантів, що підходять, і одним рядком пояснює різницю.
- Для кожного товару чи послуги можна задати власні уточнювальні запитання.
- Якщо саме такого немає, він так і скаже та запропонує найближче з того, що у вас є.
- Він ніколи не ставить те саме запитання двічі й не перетворює розмову на анкету.
Коли клієнт просить щось показати або вагається, асистент додає фото з тих, які ви завантажили. У месенджерах він надсилає прайс-лист, програму чи умови файлом.
- Фото завантажуються в базу знань, файли в профіль бізнесу, у розділ «Файли для надсилання». До кожного файлу ви пишете опис, і за ним асистент обирає потрібний.
- Файли для надсилання приймаються у форматі PDF.
- До одного повідомлення він додає до двох фото, у Viber і Bitrix24 одне. Якщо відповідного фото чи файлу немає, він так і скаже.
Ви вирішуєте, що з’ясувати в клієнта: ім’я, телефон, дату, кількість або власні поля. Асистент питає по одному, під час розмови. Відповіді лишаються в чаті й потрапляють у підсумок для менеджера.
- Поля бувають обов’язкові й необов’язкові, і для кожного можна задати власне запитання.
- Він не питає номер телефону, коли клієнт пише з цього номера, наприклад у WhatsApp.
- У режимі «Заявка на замовлення» він повторює заявку клієнтові й передає її менеджеру. Він ніколи не каже «підтверджено»: замовлення підтверджує людина.
Манеру задаєте ви: режим продажу від м’якої консультації до активного, тон, ключові переваги та власні правила, по одному на рядок.
- Ваші правила для асистента обов’язкові. Вони не скасовують лише вбудованих заборон, наприклад заборони вигадувати ціни.
- Правило на зразок «до подарункового сертифіката пропонуй листівку» він виконає в слушний момент розмови, без тиску.
- Тут само задаються ім’я асистента, рід, у якому він говорить про себе, і привітання для кожної мови.
Налаштування: база знань і одна форма
Програмувати нічого не потрібно. Усе, що знає асистент, міститься в базі знань, а його поведінка задається в профілі бізнесу.
База знань салону Studio Demo. Статтю «Gift cards» асистент цитує в розмові вище.
Профіль бізнесуПродажі товарів та послуг
- Бізнес
- Персонаж і мова
- Продажі
- Файли для надсилання
- Лід та конверсія
- Власні правила
- Реактивація ліда
- 1Наповніть базу знань: товари й послуги з цінами, умови, відповіді на часті запитання, фото.
- 2Оберіть роль «Продажі товарів та послуг» і заповніть форму: що ви продаєте, які дані збирати, коли кликати менеджера.
- 3Підключіть канали і, якщо маєте, CRM. Перевірте відповіді в тестовому чаті, не виходячи з вебверсії.
Кожен чат потрапляє до ваших угод
Solwees працює поверх CRM, яка у вас уже є. Якщо її немає, угоди ведуться у власній воронці Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Нові заявки
- Консультація
- Підбір часуHannah PriceВебчат
- Оплачено
Emma зателефонувала Hannah і пересунула угоду далі
Та сама угода на дошці після того, як Emma вказала назву й суму.
- Підключіть вбудовану CRM Solwees і створіть воронку: угода з’являтиметься сама після першого повідомлення клієнта.
- Етапи змінюються за вашими правилами: коли асистент відповів, коли менеджер написав клієнтові або коли чат закрили з результатом.
- У Bitrix24 чат потрапляє у відкриту лінію, а угода або лід рухається стадіями, які ви призначили подіям, наприклад передачі менеджеру. В amoCRM і Kommo асистент створює лід у воронці й на етапі, які ви обрали.
- До ліда в amoCRM або Kommo він додає те, що дізнався: ім’я й телефон, бюджет, коли клієнт його називає, а якщо лід має такі поля, то інтерес, дату, мову й канал. Розмова потрапляє в примітки ліда.
- Під час передачі менеджеру короткий підсумок із контактними даними та причиною лишається в угоді Bitrix24 або в примітках ліда amoCRM чи Kommo. Із вбудованою CRM підсумок надходить у сповіщенні.
Кличе людину, коли без неї не обійтися
Оплата, повернення коштів, скарга, нестандартне замовлення чи просто прохання покликати менеджера: асистент не зволікає. Він сповіщає менеджера й пояснює, про що йдеться.
Hannah Price, +34 612 300 871
Дякую, Hannah! Передаю замовлення адміністраторці: Emma підготує сертифікат і листівку та зателефонує вам.
Клієнтові потрібна людина
Подарунковий сертифікат на зволожувальний догляд за обличчям, 75 €, друкований у конверті, з листівкою, забере сама. Підготувати й зателефонувати, коли буде готовий.
Hannah Price · +34 612 300 871Вебчат
Сповіщення надійшло у вебверсію, застосунок і Telegram
Що лишається зробити людині
Менеджер додає в угоду завдання з терміном і нагадуванням. Його бачить уся команда.
Підготувати сертифікат і листівку
Сертифікат на догляд за обличчямСьогодні, 19:00Нагадати за 15 хв
- Причини передачі ви перелічуєте самі. Поки ви цього не зробили, діє стандартний список: оплата, повернення коштів і перенесення, складні або нестандартні запити, усе, чого немає в базі знань, і прохання покликати людину.
- Менеджер отримує сповіщення у вебверсії та push-сповіщення в мобільному застосунку, а після підключення Telegram ще й там: хто пише і короткий підсумок запиту.
- Один запит означає одне сповіщення, а не нове на кожне повідомлення клієнта.
- Перш ніж запитання піде до людини, асистент іще раз шукає відповідь у базі знань.
- За замовчуванням асистент лишається в розмові, доки не підключиться людина. Можна ввімкнути «Замовкати після передачі менеджеру».
- Він може вимагати ім’я та номер телефону до передачі, навіть коли клієнт одразу просить менеджера.
- Обіцянка «уточню й повернуся» теж потрапляє до менеджера, щоб клієнт не чекав на відповідь, про яку ніхто не знає.
- У месенджерах менеджер забирає чат, просто відповівши в ньому. Фрази паузи, відновлення та ігнорування спрацьовують для повідомлень, що надходять у саме листування.
Менеджер відповідає в тому ж чаті
У месенджерах менеджер відповідає в тому ж чаті, і розмова переходить до нього.
Велике замовлення з передоплатою
Асистент назвав ціну з бази знань, а дату, виїзд і передоплату залишив адміністраторці.
Клієнтові потрібна людина
Весілля 18 жовтня, церемонія о 15:00: наречена й три дружки, 450 €. Узгодити пробний образ, виїзд і передоплату.
Victoria HaleWhatsApp
Скарга
Він вибачився, назвав гарантію з бази знань і одразу покликав адміністраторку. У сповіщенні сказано, що клієнтка засмучена.
Клієнтові потрібна людина
Скарга: гель-лак відколовся на двох нігтях через три дні після манікюру. Гарантія 7 днів, виправити безкоштовно. Клієнтка засмучена.
Rachel EvansWhatsApp
Коли клієнт замовк, асистент пише навздогін
Серія повідомлень у тому самому месенджері, доки клієнт не відповість. Скільки кроків, з якими паузами і що писати, вирішуєте ви.
Приклад налаштування: поріг мовчання 2 години, другий крок через 4 години, третій іще через 3, вікно надсилання з 09:00 до 22:00. О 20:05 Poppy написала в Instagram, о 20:10 асистент відповів, і вона замовкла.
- 109:00. Перше повідомлення. Дві години мовчання минули о 22:10, але це вже тихий режим, тому повідомлення пішло вранці.
- 213:00. Друге, через 4 години після першого.
- 316:00. Третє й останнє. Усі три пішли до 20:05, тобто протягом 24 годин після повідомлення, яке надіслала Poppy: пізніше Instagram, WhatsApp і Messenger звичайне повідомлення не доставляють.
Instagram · Poppy Grant
Інструкція для кроку 1
М’яко нагадати про нас і спитати, чи це ще актуально.
Poppy, добрий день! Ви питали про балаяж на довге волосся. Це ще актуально? Охоче відповім на запитання, якщо вони лишилися.
Що запускає серію
Мовчання клієнта після відповіді асистента: поріг задається у хвилинах, від однієї хвилини до 30 днів. З Bitrix24 також перехід угоди на обрану стадію і кнопка в картці угоди.
Що буде в повідомленні
Стандартна серія і правило 24 годин
Коли серія зупиняється
Тихий режим
Чого асистент не робить
Ці правила закладено в саму роль, і ваші власні правила їх не скасовують.
А знижку зробите?
Щодо знижки уточню в адміністраторки й повернуся з відповіддю.
Можна оплатити карткою просто тут?
Оплату приймає адміністраторка, передаю їй ваше запитання.
Я розмовляю з людиною?
Ні, я віртуальний асистент салону. Продовжимо з подарунковим сертифікатом?
Emma отримала одне сповіщення: запитання про знижку й оплату
- Не називає цін, дат, термінів і характеристик, яких немає в базі знань.
- Не вигадує знижок. Знижку чи акцію називає, лише якщо її описано в базі знань або у ваших правилах.
- Не приймає оплату й не підтверджує замовлення: це робить менеджер.
- Не вигадує посилань, артикулів і розмірів.
- Не перевіряє залишки на складі: про наявність знає лише те, що написано в базі знань.
- Не видає себе за людину. Сам цієї теми не порушує, а на пряме запитання відповідає чесно.
Корисно знати
Усе, що вміє асистент із продажу
Короткий список, згрупований так само, як налаштування.
Асистент відповідає тією мовою, якою пише клієнт
Скільки коштує сертифікат на догляд за обличчям?
Зволожувальний догляд коштує 75 €. На пошту чи в конверті?
Розмова
- Відповіді лише з бази знань
- Кілька варіантів із коротким порівнянням
- Власні уточнювальні запитання для кожного товару
- Одне запитання в повідомленні
- Короткі відповіді, як у живому листуванні
- Адреса, посилання на карту й контакти на запит
Знання та файли
Заявка
Угоди та CRM
Передача людині
Повідомлення навздогін
Мови й тон
Канали
Запитання про асистента з продажу
Звідки асистент знає наші ціни й товари?
Із бази знань. Ви пишете статті у вебверсії, завантажуєте файли PDF, DOCX і TXT або підключаєте Google Таблицю чи Google Документ, а фото завантажуєте окремо. Асистентові задано відповідати лише за нею, а коли відповіді немає, він каже, що уточнить.
Чи може він сам оформити замовлення і прийняти оплату?
Ні. Він збирає заявку (що потрібно клієнтові і як із ним зв’язатися) і передає її менеджеру. Підтверджує замовлення і приймає оплату людина.
Що, як клієнт попросить знижку?
Знижку асистент не вигадує. Знижку чи акцію він називає, лише якщо її описано в базі знань або у ваших правилах; інакше каже, що уточнить, і сповіщає менеджера.
У яких каналах він працює?
У WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, у чаті на сайті та у відкритих лініях Bitrix24. У чаті на сайті він показує фото, але файли й повідомлення навздогін туди не надсилаються, а менеджер продовжує розмову телефоном або в месенджері.
Якими мовами він відповідає?
Тією мовою, якою пише клієнт. Можна задати список мов і ввімкнути суворий режим, і тоді на іншу мову він не перейде. Привітання пишеться окремо для кожної мови.
Чи потрібна для цього власна CRM?
Ні. У Solwees є власні угоди та завдання. Якщо ви користуєтеся Bitrix24, amoCRM або Kommo, чати потрапляють туди, а ваша команда працює так, як звикла.
Підключіть асистента до своїх чатів.
Наповніть базу знань, задайте, що збирати в заявку і коли кликати менеджера. Першу розмову можна перевірити в тестовому чаті.