ИИ-оператор для службы поддержки в Алматы
Вечером в Алматы поддержке пишут больше всего, а смена операторов уже закончилась. Агент отвечает круглосуточно по вашим правилам и инструкциям, а то, что требует решения сотрудника, оформляет обращением с историей, чтобы утром никто не начинал с нуля.
Здравствуйте! Как заморозить абонемент? Уезжаю в командировку на три недели.
Здравствуйте! Заморозить можно в приложении клуба, в разделе «Абонемент», или у администратора на ресепшене. По правилам клуба годовой абонемент можно заморозить до 30 дней в год, эти дни добавятся в конец срока.
Отлично, спасибо. И ещё: за этот месяц с карты списали оплату два раза.
Разберёмся. Напишите, пожалуйста, номер договора или телефон, на который оформлен абонемент, и даты обоих списаний.
Договор 18342, списания 1 и 2 октября.
Спасибо. Открыла обращение №7715 и передала его в бухгалтерию вместе с этой перепиской. Специалист Айжан ответит вам здесь в рабочее время, объяснять заново ничего не придётся.
Когда пишут клиенты в Алматы
В Алматы поддержке пишут с утра до ночи, но пики понятны: утро, когда люди обнаруживают, что что-то не работает, и вечер, когда появляется время разобраться с оплатой и условиями. В начале месяца, когда проходят списания, вопросов про деньги становится заметно больше.
Пик сообщений: с 09:00 до 11:00 и с 20:00 до 23:00
Утром спрашивают, как оплатить продление без визита в офис. Агент отвечает по инструкции из базы знаний.
Днём клиент хочет расторгнуть договор. Агент объясняет порядок и передаёт обращение сотруднику с историей.
Поздно вечером спрашивают про заморозку абонемента и двойное списание. Агент отвечает на первое, а второе передаёт в бухгалтерию.
Отвечает на казахском и русском
Агент пишет на языке клиента: если человек начал по-казахски, ответ тоже будет по-казахски. Вот один и тот же ответ на двух языках.
Напишет клиент по-английски, агент ответит по-английски.
№5127 өтінімді ашып, хат алмасумен бірге маманға жібердім. Ол сізге осы чатта жауап береді.
Открыла обращение №5127 и передала его специалисту вместе с перепиской. Он ответит вам здесь, в этом чате.
Что агент делает за оператора
Отвечает по базе знаний
Частые вопросы (как оплатить, как перенести, где посмотреть условия) агент закрывает сам по вашим статьям. Стоит поправить статью, и со следующего сообщения он отвечает уже по-новому.
Собирает детали обращения
Спрашивает номер договора или заказа, что случилось, когда, что клиент уже пробовал, и просит фото или скриншот. Специалист открывает обращение и сразу видит суть.
Передаёт человеку с историей
Создаёт обращение в вашей CRM или во встроенной CRM Solwees и передаёт его сотруднику с кратким пересказом и всей перепиской. Клиент знает, кто и где ему ответит.
Не гадает о статусах
Статус оплаты, заказа или договора агент не выдумывает и в учётные системы не заглядывает. Он собирает данные и передаёт вопрос тому, кто может проверить.
Отвечает ночью и в праздники
В Наурыз, в новогодние дни и по ночам агент отвечает так же, как днём. После праздников сотрудники начинают не с сотни непрочитанных, а с готовых обращений.
Алматы: что важно знать
Самый большой город и главный деловой центр Казахстана; он был столицей до переезда правительства в Астану, и его до сих пор называют южной столицей.
Город лежит у подножия Заилийского Алатау, и прямо из него ездят на Медеу, Шымбулак и к Большому Алматинскому озеру.
Утром и вечером главные проспекты стоят в пробках, и многие записываются прямо из машины или автобуса.
По выходным горожане уезжают в горы и на дачи, поэтому удобное время на субботу обычно разбирают ещё в середине недели.
В Алматы работают компании, у которых клиенты по всей стране, и распорядок дня у этих клиентов разный: кто-то пишет в семь утра, кто-то после полуночи. Агент отвечает в любое время, а сотрудникам оставляет обращения, которые требуют решения.
Клиенты здесь легко переходят с русского на казахский и обратно, иногда в одном сообщении. Агент отвечает на языке клиента, а обращение для сотрудника оформляет одинаково, на каком бы языке ни шёл разговор.
Районы и ориентиры, которые называют клиенты
Бостандыкский район, Самал-2, Орбита-1, Коктем-1, Аксай-4, Мамыр-4, Зелёный базар, Кок-Тобе
- Где
- город республиканского значения
- Жителей
- больше 2 млн
- Языки клиентов
- русский, казахский, английский
- Где пишут
- Telegram, WhatsApp и чат на сайте
Работает с вашими системами
Агент записывает и сохраняет клиентов туда, где вы уже работаете. Если системы нет, всё хранится во встроенной CRM Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo
Slack- Solwees CRM
Частые вопросы
Откуда агент берёт ответы?
Из вашей базы знаний: статьи, правила, тарифы, инструкции, ответы на частые вопросы. Материалы вы добавляете и правите сами, и агент сразу отвечает по новой версии.
Что будет, если ответа в базе нет?
Агент честно говорит клиенту, что уточнит у сотрудника, собирает детали и создаёт обращение с перепиской. Сотрудник отвечает в том же чате, и клиенту не нужно ничего повторять.
Агент видит статус заказа или договора?
Нет. В учётные системы агент не заглядывает и статус не угадывает. Он берёт номер и детали и передаёт вопрос сотруднику, который проверит и ответит.
Куда попадают обращения?
В вашу CRM или во встроенную CRM Solwees, с пересказом и всей перепиской. Команда получает уведомление о новом обращении и видит, что уже выяснил агент.
Агент отвечает на казахском?
Да. Агент работает на казахском, русском и английском и отвечает на том языке, на котором написал клиент. Сообщения, где смешаны два языка, его не сбивают.
Сколько переписок агент ведёт одновременно?
Столько, сколько приходит. Вечером в Алматы пишут сразу десятки клиентов, и каждый получает ответ сразу, а не в порядке очереди. Если нужен сотрудник, агент передаёт ему переписку с историей.
С чего начать?
Зарегистрируйтесь, подключите WhatsApp, Telegram или чат на сайте и добавьте частые вопросы с ответами. Неделю агент работает бесплатно и без карты, на ваших настоящих обращениях.
Подключите агента в Алматы
Подключите Instagram, WhatsApp или Telegram, загрузите услуги и цены, и агент начнёт отвечать в тот же день.