ИИ-оператор для службы поддержки в Астане
В Астане клиенты охотно пишут в Telegram, по-казахски и по-русски, и ждут ответа сразу. Агент закрывает первую линию: отвечает по базе знаний, уточняет номер заказа или договора и передаёт сложные случаи специалисту с полной перепиской.
Добрый вечер! Промокод на скидку не срабатывает, пишет «условия не выполнены».
Добрый вечер! Этот промокод действует на первый заказ с нового аккаунта от 10 000 тенге без учёта доставки. Проверьте, пожалуйста, сумму в корзине.
А, у меня 8 500, понятно. Ещё вопрос: вчера в заказе вместо безлактозного молока привезли обычное.
Извините за это. Пришлите, пожалуйста, номер заказа и фото товара с чеком, я передам специалисту.
Заказ 55-2041, фото отправила.
Спасибо, всё получила. Открыла обращение №9038 с фото и перепиской, специалист Айжан решит вопрос с возвратом и ответит в этом чате. Повторять ничего не нужно.
Когда пишут клиенты в Астане
В Астане больше всего обращений приходит вечером, после работы, и многие пишут по-казахски. В морозные дни люди чаще заказывают на дом, и вопросов про доставку, замены и возвраты становится больше.
Пик сообщений: с 08:00 до 10:00 и с 19:00 до 23:00
Утром спрашивают, можно ли изменить адрес доставки в уже оформленном заказе. Агент отвечает по правилам сервиса.
В обед пишут по-казахски про оплату картой. Агент отвечает на казахском по той же инструкции.
Вечером не срабатывает промокод и в заказе не тот товар. Агент объясняет условия промокода, а замену передаёт специалисту с фото.
Отвечает на казахском и русском
Агент пишет на языке клиента: если человек начал по-казахски, ответ тоже будет по-казахски. Вот один и тот же ответ на двух языках.
Напишет клиент по-английски, агент ответит по-английски.
№5127 өтінімді ашып, хат алмасумен бірге маманға жібердім. Ол сізге осы чатта жауап береді.
Открыла обращение №5127 и передала его специалисту вместе с перепиской. Он ответит вам здесь, в этом чате.
Что агент делает за оператора
Отвечает по базе знаний
Правила, тарифы, инструкции, сроки, условия гарантии: агент отвечает по материалам, которые вы добавили, и не придумывает того, чего там нет.
Собирает детали обращения
Спрашивает номер договора или заказа, что случилось, когда, что клиент уже пробовал, и просит фото или скриншот. Специалист открывает обращение и сразу видит суть.
Передаёт человеку с историей
Создаёт обращение в вашей CRM или во встроенной CRM Solwees и передаёт его сотруднику с кратким пересказом и всей перепиской. Клиент знает, кто и где ему ответит.
Не гадает о статусах
Статус оплаты, заказа или договора агент не выдумывает и в учётные системы не заглядывает. Он собирает данные и передаёт вопрос тому, кто может проверить.
Отвечает ночью и в праздники
В Наурыз, в новогодние дни и по ночам агент отвечает так же, как днём. После праздников сотрудники начинают не с сотни непрочитанных, а с готовых обращений.
Астана: что важно знать
Столица Казахстана на реке Есиль, которая делит город на старый правый берег и новый левый, где стоят Байтерек и правительственные здания.
После переноса столицы город разросся, и левый берег почти целиком застроен заново: министерства, бульвары, жилые комплексы.
В городе много министерств и офисов, и личные дела здесь решают в обеденный перерыв или сразу после работы.
Зимой мороз и ветер сокращают любую прогулку, поэтому время договаривают точно, чтобы не ждать на улице.
В Астане многие клиенты пишут в поддержку по-казахски и ожидают такого же ответа. Операторов, которые грамотно пишут по-казахски, особенно на вечерней смене, найти непросто, а агент отвечает на казахском в любое время.
Telegram здесь привычный рабочий канал, и клиенты пишут туда так же охотно, как в WhatsApp. Агент отвечает в обоих по одной базе знаний, поэтому ответ не зависит от того, куда написал клиент.
Районы и ориентиры, которые называют клиенты
левый берег, правый берег, проспект Мангилик Ел, проспект Туран, проспект Республики, улица Кенесары, Коктал, Байтерек
- Где
- столица
- Жителей
- больше 1,5 млн
- Языки клиентов
- казахский, русский, английский
- Где пишут
- Telegram, WhatsApp и чат на сайте
Работает с вашими системами
Агент записывает и сохраняет клиентов туда, где вы уже работаете. Если системы нет, всё хранится во встроенной CRM Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo
Slack- Solwees CRM
Частые вопросы
Откуда агент берёт ответы?
Только из того, что вы ему дали: база знаний, правила, условия. Если ответа там нет, агент не сочиняет его, а передаёт вопрос сотруднику.
Что будет, если ответа в базе нет?
Агент честно говорит клиенту, что уточнит у сотрудника, собирает детали и создаёт обращение с перепиской. Сотрудник отвечает в том же чате, и клиенту не нужно ничего повторять.
Агент видит статус заказа или договора?
Нет. В учётные системы агент не заглядывает и статус не угадывает. Он берёт номер и детали и передаёт вопрос сотруднику, который проверит и ответит.
Куда попадают обращения?
В вашу CRM или во встроенную CRM Solwees, с пересказом и всей перепиской. Команда получает уведомление о новом обращении и видит, что уже выяснил агент.
Агент отвечает на казахском?
Да. Агент работает на казахском, русском и английском и отвечает на том языке, на котором написал клиент. Сообщения, где смешаны два языка, его не сбивают.
Агент отвечает поздно вечером и в выходные?
Да. В Астане многие пишут после работы и в выходные, когда офисы закрыты. Агент отвечает в любое время и сверяется с вашей базой знаний, а сложные обращения утром ждут сотрудников вместе с перепиской.
С чего начать?
Зарегистрируйтесь, подключите WhatsApp, Telegram или чат на сайте и добавьте частые вопросы с ответами. Неделю агент работает бесплатно и без карты, на ваших настоящих обращениях.
Подключите агента в Астане
Подключите Instagram, WhatsApp или Telegram, загрузите услуги и цены, и агент начнёт отвечать в тот же день.