ИИ-оператор для службы поддержки в Шымкенте
Вопросы про гарантию, доставку и сроки приходят в Шымкенте вечером, когда семья дома и появляется время разобраться с покупками. Агент отвечает на то, что есть в базе знаний, а для остального собирает фото, номер договора и адрес и передаёт специалисту.
Здравствуйте! Какая гарантия на кухонный гарнитур?
Здравствуйте! На корпус и фасады гарантия 24 месяца, на фурнитуру 12 месяцев с даты установки. Условия есть в договоре, в разделе «Гарантия».
Установили в мае, а сейчас на двух шкафах провисли дверцы.
Раз установка была в мае, срок гарантии на фурнитуру ещё идёт. Пришлите, пожалуйста, номер договора, фото дверец и адрес, я передам обращение в сервисный отдел.
Договор 3107, фото отправил. Адрес: улица Байтурсынова, 12, кв. 45.
Спасибо. Открыла обращение №4462 и передала его в сервисный отдел с фото и перепиской. Специалист Аружан напишет вам здесь и предложит время для мастера.
Когда пишут клиенты в Шымкенте
Клиенты в Шымкенте пишут на трёх языках и ждут ответа в тот же вечер. Агент отвечает на то, что есть в базе знаний, а заявки для специалистов собирает целиком, чтобы утром их можно было сразу взять в работу.
Пик сообщений: с 10:00 до 13:00 и с 19:00 до 22:00
Утром спрашивают, сколько идёт доставка мебели в район. Агент отвечает по условиям из базы знаний.
Днём пишут по-узбекски: можно ли перенести сборку на выходные. Агент отвечает на узбекском и передаёт просьбу сотруднику.
Вечером спрашивают про гарантию и присылают фото провисших дверец. Агент отвечает по условиям и открывает обращение в сервисный отдел.
Отвечает на казахском и русском
Агент пишет на языке клиента: если человек начал по-казахски, ответ тоже будет по-казахски. Вот один и тот же ответ на двух языках.
На юге многие пишут и по-узбекски, агент отвечает и на узбекском.
№5127 өтінімді ашып, хат алмасумен бірге маманға жібердім. Ол сізге осы чатта жауап береді.
Открыла обращение №5127 и передала его специалисту вместе с перепиской. Он ответит вам здесь, в этом чате.
Что агент делает за оператора
Отвечает по базе знаний
Правила, тарифы, инструкции, сроки, условия гарантии: агент отвечает по материалам, которые вы добавили, и не придумывает того, чего там нет.
Собирает детали обращения
Спрашивает номер договора или заказа, что случилось, когда, что клиент уже пробовал, и просит фото или скриншот. Специалист открывает обращение и сразу видит суть.
Передаёт человеку с историей
То, что требует решения человека (возврат денег, спор, исключение из правил), агент не решает сам: он передаёт обращение сотруднику и предупреждает клиента, что ответ придёт в этот же чат.
Не гадает о статусах
Статус оплаты, заказа или договора агент не выдумывает и в учётные системы не заглядывает. Он собирает данные и передаёт вопрос тому, кто может проверить.
Отвечает ночью и в праздники
В Наурыз, в новогодние дни и по ночам агент отвечает так же, как днём. После праздников сотрудники начинают не с сотни непрочитанных, а с готовых обращений.
Шымкент: что важно знать
Третий город-миллионник Казахстана после Алматы и Астаны и бывший центр Южно-Казахстанской области.
Старинный город караванных путей, выросший вокруг цитадели, а сегодня ещё и промышленный центр с нефтеперерабатывающим и фармацевтическим заводами.
Летом в жару город затихает к полудню и оживает к вечеру, когда люди выходят в парки и на базары, а сообщения идут до ночи.
Город вбирает соседние сёла, многие семьи живут в частных домах, и на тои в Шымкент съезжается родня со всей округи.
В Шымкенте компании обслуживают и город, и районы вокруг, и в поддержку пишут на казахском, русском и узбекском. Агент отвечает на языке клиента и передаёт специалисту обращение с пересказом, чтобы тому не пришлось переводить переписку.
Районы и ориентиры, которые называют клиенты
Нурсат, Самал-1, Кайтпас, Шапагат, Акжайык, проспект Тауке хана, площадь Ордабасы, Верхний рынок
- Где
- город республиканского значения
- Жителей
- больше 1 млн
- Языки клиентов
- казахский, русский, узбекский
- Где пишут
- Telegram, WhatsApp и чат на сайте
Работает с вашими системами
Агент записывает и сохраняет клиентов туда, где вы уже работаете. Если системы нет, всё хранится во встроенной CRM Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo
Slack- Solwees CRM
Частые вопросы
Откуда агент берёт ответы?
Из вашей базы знаний: статьи, правила, тарифы, инструкции, ответы на частые вопросы. Материалы вы добавляете и правите сами, и агент сразу отвечает по новой версии.
Что будет, если ответа в базе нет?
Агент честно говорит клиенту, что уточнит у сотрудника, собирает детали и создаёт обращение с перепиской. Сотрудник отвечает в том же чате, и клиенту не нужно ничего повторять.
Агент видит статус заказа или договора?
Нет. В учётные системы агент не заглядывает и статус не угадывает. Он берёт номер и детали и передаёт вопрос сотруднику, который проверит и ответит.
Куда попадают обращения?
В вашу CRM или во встроенную CRM Solwees, с пересказом и всей перепиской. Команда получает уведомление о новом обращении и видит, что уже выяснил агент.
Агент отвечает на казахском и узбекском?
Да. Агент работает на казахском, русском, узбекском и английском и отвечает на том языке, на котором написал клиент. Сообщения, где смешаны два языка, его не сбивают.
С чего начать?
Подключите канал, куда пишут клиенты, загрузите базу знаний и решите, какие вопросы агент передаёт сотрудникам. Первые 7 дней бесплатно, карта не нужна.
Подключите агента в Шымкенте
Подключите Instagram, WhatsApp или Telegram, загрузите услуги и цены, и агент начнёт отвечать в тот же день.