ИИ-оператор для службы поддержки в Ташкенте
В Ташкенте клиенты пишут в поддержку в Telegram в любое время и часто голосовым. Агент отвечает на частые вопросы по вашей базе знаний, а если нужен человек, собирает детали и передаёт обращение оператору вместе со всей историей.
Здравствуйте! Сколько дней посылка хранится в пункте выдачи?
Здравствуйте! Посылка ждёт в пункте выдачи 5 дней, потом возвращается отправителю. Если не успеваете, срок можно один раз продлить на 3 дня: достаточно написать сюда.
Голосовое сообщение, 0:31
Прослушала: курьер должен был привезти другой заказ сегодня до 18:00, но не приехал и не позвонил. Подскажите, пожалуйста, номер отправления.
Номер 48213.
Спасибо. Создала обращение №7316 и передала его оператору вместе с пересказом переписки. Юлдуз уточнит всё у курьера и напишет вам здесь, повторять ничего не придётся.
Когда пишут клиенты в Ташкенте
Большую часть вопросов клиенты задают снова и снова: как оплатить, как вернуть деньги, почему не пришёл код. Агент закрывает их по базе знаний в любое время, а операторы начинают утро с готовых обращений, где уже всё описано.
Пик сообщений: с 09:00 до 12:00 и с 19:00 до 23:00
С утра пишут те, у кого что-то не получилось вечером: не прошла оплата, не пришёл код.
Днём спрашивают про сроки, условия и документы. Агент отвечает по базе знаний.
Поздно вечером приходит голосовое с жалобой на курьера. Агент понимает его, спрашивает номер отправления и оставляет оператору готовое обращение.
Отвечает на узбекском и русском
Агент отвечает на том языке, на котором пришло сообщение, и не меняет его без просьбы клиента. Так выглядит один ответ на двух языках.
Если гость пишет по-английски, агент отвечает по-английски.
Assalomu alaykum, Guzal! 7316-raqamli murojaatingiz operatorga yuborildi, javob shu chatga keladi.
Гузал, здравствуйте! Ваше обращение №7316 передано оператору, ответ придёт в этот чат.
Что агент делает за оператора
Отвечает по базе знаний
Как оплатить, как вернуть деньги, сколько ждать, где найти договор: агент отвечает по вашим статьям и правилам. Если ответа в базе нет, он так и говорит и зовёт оператора, а не придумывает.
Понимает голосовые
Клиенты часто не печатают, а говорят, иногда по минуте и больше. Агент понимает голосовые в Telegram, отвечает текстом и кладёт в обращение короткий пересказ, чтобы оператору не пришлось слушать запись.
Собирает детали
Номер договора или заказа, телефон, что случилось и когда, скриншот ошибки или фото чека: агент спрашивает то, что нужно вашим операторам, ещё до передачи обращения.
Передаёт оператору с историей
Создаёт обращение в вашей CRM или во встроенной CRM Solwees и передаёт его оператору вместе с перепиской и пересказом. Клиент видит, что его услышали, а оператор начинает с сути.
Работает ночью и в праздники
На Навруз, в праздничные дни и по ночам агент отвечает так же, как в обычный будний день, на узбекском и русском. После праздников операторы разбирают готовые обращения, а не ленту сообщений.
Ташкент: что важно знать
Столица страны и самый большой город Центральной Азии: больше 3 млн жителей.
Деловой и транспортный центр страны, где работает первое в Центральной Азии метро.
Telegram здесь давно заменил звонок: в нём спрашивают цену, уточняют адрес и переносят визит, часто прямо из пробки или с работы.
Летом дневная жара сдвигает жизнь на вечер: после заката люди выходят в парки, кафе и салоны, и переписка затихает только к ночи.
В Ташкенте Telegram давно стал главным каналом поддержки: у банков, провайдеров, служб доставки и онлайн-школ есть свои боты и чаты. Клиент привык писать туда в любое время и ждёт ответа сразу. Агент подхватывает разговор там, где клиенту удобно, и отвечает одинаково в Telegram, в чате на сайте и в WhatsApp.
Клиенты легко переходят с узбекского на русский и обратно, иногда в одной фразе. Агент понимает оба языка и отвечает на том, который выбрал клиент, даже если язык меняется посреди разговора.
Районы и ориентиры, которые называют клиенты
Чиланзар, Юнусабад, Сергели, Каракамыш, ТТЗ, Бешагач, Чорсу, Алайский базар
- Где
- столица
- Жителей
- больше 3 млн
- Языки клиентов
- узбекский, русский, английский
- Где пишут
- Telegram, чат на сайте и WhatsApp
Работает с вашими системами
Агент записывает и сохраняет клиентов туда, где вы уже работаете. Если системы нет, всё хранится во встроенной CRM Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo
Slack- Solwees CRM
Частые вопросы
Агент отвечает на узбекском?
Да. Агент отвечает на том языке, который выбрал клиент: на узбекском, русском или английском. Если клиент в середине разговора переходит на другой язык, агент следует за ним.
На чём основаны ответы агента?
Только на том, что вы ему дали: инструкции, условия, прайс, ответы на типовые вопросы. Поменяли условия, обновите материал, и со следующего сообщения агент отвечает уже по-новому.
Куда попадают обращения?
В вашу CRM или во встроенную CRM Solwees, вместе с перепиской и пересказом. О новом обращении команда получает уведомление, чтобы оператор взял его без задержки.
Что, если в базе нет ответа?
Тогда агент не гадает. Он собирает то, что понадобится оператору, заводит обращение и пишет клиенту, что вопрос у сотрудника и ответ придёт в этот же чат.
Оператор увидит всю переписку?
Да. Обращение приходит с историей переписки, голосовыми, фото и коротким пересказом сверху. Оператор отвечает в том же чате, и клиенту не нужно ничего повторять.
Агент понимает голосовые сообщения в Telegram?
Да. В Ташкенте многие не печатают, а говорят. Агент разбирает голосовое сообщение в Telegram и отвечает текстом: берёт ответ из вашей базы знаний, а если его там нет, передаёт обращение оператору.
Как попробовать?
Подключите Telegram или чат на сайте, загрузите базу знаний и посмотрите, как агент отвечает вашим клиентам. Первые 7 дней бесплатно и без карты.
Подключите агента в Ташкенте
Подключите Instagram, WhatsApp или Telegram, загрузите услуги и цены, и агент начнёт отвечать в тот же день.