Возврат клиентов: реактивация, дозвон, поздравления и программы

Где найти

Откройте раздел Маркетинг. Справа в Авто-кампаниях нужные группы:

• ·Возврат клиентов: «Реактивация спящих клиентов» и «Дозвон после сброса»;
• ·Поздравления: «День рождения и праздники»;
• ·Программы: «Программы ретеншена».

Рядом с каждой кампанией видно, включена ли она. Кампании входят в модуль «Рассылки».

Кому и когда уходят сообщения

Все эти сообщения уходят только с 9:00 до 21:00 по часовому поясу салона из общих настроек. Если момент выпал на ночь, сообщение подождёт до утра. Клиентам из стоп-листа кампании не пишут.

Реактивация спящих клиентов

1. 1Нажмите Реактивация спящих клиентов. Переключатель вверху включает кампанию.
2. 2Вверху Результат за 30 дней: сколько сообщений ушло, сколько клиентов ответили, записались и оплатили, выручка, и то же по каждому сегменту.
3. 3В Кому и когда писать задайте сроки: - Клиент спит, если не приходил: через сколько дней без визита уходит обычное сообщение (по умолчанию 60); - Возвращать, если не приходил: после какого срока уходит сообщение «Возврат» (по умолчанию 120, должно быть больше первого срока); - VIP-клиенты: число визитов и средний чек, по которым клиент считается VIP; VIP получает своё сообщение; - Писать одному клиенту не чаще раза в N дней и Сообщений за один уход: после стольких сообщений без визита больше не пишем, новый визит обнуляет счёт.
4. 4Не писать, если уже записан: клиентам с будущей записью у вас или в CRM приглашение не уходит. Запись проверяется ещё раз перед самой отправкой.
5. 5Учитывать личный ритм клиента: писать, когда клиент пропустил свой обычный интервал. Нужно от трёх визитов.
6. 6Звонить VIP-клиентам: вместо сообщения агент звонит VIP-клиентам голосом с выбранного номера. Если звонок не удался, клиент получит сообщение.
7. 7В Сообщениях по сегментам задайте текст для «Стандартной», «Возврата» и «VIP» на нужных языках. Ниже предпросмотр.
8. 8Нажмите Сохранить настройки.

Сообщение уходит в канал, где клиент переписывался с вами последним, а если переписки не было, в WhatsApp. Для WhatsApp через Meta при первой отправке текст сам уходит на проверку Meta как шаблон, и сообщения отправляются после одобрения. Когда клиент отвечает, ассистент видит, что это ответ на приглашение, и предлагает записать его.

Дозвон после сброса

Если звонок оборвался или клиент ушёл со звонка, не записавшись, клиенту уходит сообщение в WhatsApp: можно закончить запись в чате. Если запись в звонке состоялась, дозвона нет. Его нет и тогда, когда за последние полчаса с клиентом уже шла переписка в чате.

Текст задаётся для каждого языка. У этого сообщения нет запасного языка: клиент, для языка которого нет текста, ничего не получит. В текст можно вставить имя клиента, тему звонка и адрес.

День рождения и праздники

День рождения. Включите Поздравлять с днём рождения и проверьте текст. Даты рождения берутся из карточек клиентов и из импорта из CRM. Если ни у одного клиента нет даты, окно об этом предупредит.

Праздники. Нажмите + Рождество, + Новый год или + Свой праздник. В строке праздника выберите месяц, день, время, группу клиентов (или «Все клиенты»), канал и подключение. Для WhatsApp через Meta нужен одобренный шаблон, для WhatsApp Web и Telegram пишется текст. Праздник уходит рассылкой по группе: её видно во вкладке «Рассылки» в окне «Группы клиентов».

Не забудьте Сохранить настройки.

Программы ретеншена

Программа: цепочка сообщений после визита на услугу. Например, после окрашивания на следующий день совет по уходу, а через 28 дней приглашение обновить цвет.

1. 1Нажмите Программы ретеншена, затем Новая программа.
2. 2Дайте название и выберите услуги, после которых начинается программа. Название услуги сравнивается по части: «окрашивание» подойдёт ко всем видам окрашивания.
3. 3В Канале и времени выберите WhatsApp или Telegram, подключение и время отправки.
4. 4В Шагах задайте, через сколько дней после визита писать и что. Для WhatsApp через Meta каждый шаг выбирает одобренный шаблон. Шагов может быть до десяти.
5. 5Сохранить черновик сохраняет программу выключенной. Кто войдёт? сохраняет черновик и показывает, сколько клиентов попадёт в программу. Включить запускает её (нужно выбрать подключение).

Цепочка останавливается, когда клиент записался на эту же услугу или отписался. Новый визит на услугу запускает цепочку заново. Прошедшие шаги задним числом не отправляются, а если клиент уже получил маркетинговое сообщение за последние сутки, шаг переносится на день.

Советы

• ·Реактивация пишет только тем, у кого был хотя бы один визит, и только с 9:00 до 21:00 по времени салона. Проверьте часовой пояс в общих настройках: без него время считается по UTC. Клиентам без визитов напишите обычной рассылкой.
• ·Начинайте и заканчивайте текст словом, а не переменной, например «Здравствуйте, {client_name}!»: иначе окно не даст сохранить.
• ·Для поздравлений загрузите даты рождения: «Клиенты» → «Импорт из CRM».
• ·Проверьте шаблон праздника заранее: праздник отмечается отправленным в этом году, даже если отправка не удалась, и повтора не будет. Ошибка видна в окне.
• ·Если клиент ответит коротко «стоп» или «отписаться», он попадёт в стоп-лист, и кампании больше не будут ему писать. Слово «отменить» не отписывает.

Частые вопросы