Assistente de vendas: da primeira pergunta ao pedido.
O Solwees responde nas suas apps de mensagens e no chat do site a partir da sua base de conhecimento, ajuda a escolher, mostra fotos, envia ficheiros nas apps de mensagens e recolhe o pedido. Quando é necessária uma pessoa, alerta um gestor e envia um breve resumo do pedido.
Chat do site
Salão Studio Demo
Olá! Queria oferecer à minha mãe um cartão-oferta para um tratamento facial. Quanto custa?
Olá! A hidratação facial custa 75 €. Quer que lhe mostre a sala onde a fazemos?
Sim, por favor.
Aqui está a nossa sala de tratamentos. O cartão-oferta pode ser enviado por email ou impresso, num envelope. O que prefere?
Impresso, vou eu buscá-lo. Podem escrever também um postal?
Claro. Pode indicar-me o seu nome e o seu número de telefone, para a Emma a poder avisar?
Hannah Price, +34 612 300 871
Obrigado, Hannah! Vou passar a encomenda à Emma, da receção: ela prepara o cartão-oferta e o postal e liga-lhe.
A Emma recebeu um alerta com o resumo da encomenda
Um chat do site do salão Studio Demo, um exemplo inventado. O preço vem da base de conhecimento, a foto vem das que foram carregadas, e a receção prepara o cartão-oferta e telefona à cliente.
O que faz numa conversa
No painel, esta função chama-se «Venda de produtos e serviços». O seu trabalho é levar o chat até um pedido, sem prometer nada que o seu negócio não ofereça.
Perante qualquer pergunta sobre um produto ou um serviço, o assistente procura primeiro na base de conhecimento: o preço, o que está incluído, os prazos, as condições. Diz exatamente o que lá está escrito.
- Escreva artigos no painel, carregue ficheiros PDF, DOCX ou TXT, ou ligue uma folha de cálculo ou um documento do Google.
- Se a resposta não estiver lá, diz que vai confirmar e alerta um gestor.
- Só dá os links que estão na base de conhecimento e nunca inventa nenhum.
Base de conhecimento: artigo
Hidratação facial: 75 €
Base de conhecimento: artigo
Cartão-oferta: por email ou impresso, num envelope
Quanto custa um tratamento facial para oferecer?
A hidratação facial custa 75 €. Quer que prepare um cartão-oferta, por email ou impresso, num envelope?
Primeiro pergunta aquilo de que a resposta depende, uma pergunta por mensagem. Depois propõe algumas opções adequadas e explica a diferença numa linha.
- Pode definir as suas próprias perguntas de qualificação para cada produto ou serviço.
- Se não existir exatamente o que o cliente procura, diz isso mesmo e propõe o mais parecido que o seu negócio tem.
- Nunca faz a mesma pergunta duas vezes e não transforma o chat num formulário.
Quando um cliente pede para ver alguma coisa ou hesita, o assistente anexa fotos das que carregou. Nas apps de mensagens, envia uma lista de preços, um programa ou as condições em ficheiro.
- As fotos carregam-se na base de conhecimento, e os ficheiros no perfil de negócio, na secção «Ficheiros a enviar». Cada ficheiro leva uma descrição escrita por si, e o assistente escolhe o certo por essa descrição.
- Os ficheiros a enviar são aceites em PDF.
- Anexa até duas fotos a uma mensagem, uma no Viber e no Bitrix24. Se não houver uma foto ou um ficheiro adequado, diz isso mesmo.
Cabe-lhe decidir o que apurar junto do cliente: nome, telefone, data, quantidade ou campos seus. O assistente pergunta uma coisa de cada vez, ao longo da conversa. As respostas ficam no chat e entram no resumo para o gestor.
- Os campos podem ser obrigatórios ou opcionais, e cada um pode ter a sua própria pergunta.
- Não pede o número de telefone quando o cliente escreve a partir desse número, por exemplo no WhatsApp.
- No modo «Pedido de encomenda», repete o pedido ao cliente e passa-o a um gestor. Nunca diz «confirmado»: quem confirma a encomenda é uma pessoa.
A maneira é definida por si: um modo de venda, do aconselhamento suave ao ativo, o tom, os argumentos de venda e as suas próprias regras, uma por linha.
- As suas regras são obrigatórias para o assistente. Só não se sobrepõem às proibições de origem, como a de inventar preços.
- Uma regra como «com um cartão-oferta, propor um postal» é cumprida num momento oportuno da conversa, sem insistir.
- O nome do assistente, o género em que fala e uma saudação para cada idioma também se definem aqui.
Configuração: base de conhecimento e formulário
Não há nada para programar. Tudo o que o assistente sabe está na base de conhecimento, e a forma como se comporta define-se no perfil de negócio.
A base de conhecimento do salão Studio Demo. Na conversa acima, o assistente cita o artigo «Gift cards».
Perfil de negócioVenda de produtos e serviços
- Negócio
- Persona e idioma
- Vendas
- Ficheiros a enviar
- Lead e conversão
- Regras personalizadas
- Reativação de leads
- 1Preencha a base de conhecimento: produtos e serviços com preços, condições, respostas às perguntas frequentes, fotos.
- 2Escolha a função «Venda de produtos e serviços» e preencha o formulário: o que vende, que dados recolher, quando chamar um gestor.
- 3Ligue os seus canais e, se tiver um, o seu CRM. Verifique as respostas no chat de teste, sem sair do painel.
Cada chat chega aos seus negócios
O Solwees funciona por cima do CRM que já tem. Se não tiver nenhum, os negócios ficam no pipeline do próprio Solwees.
- Bitrix24
amoCRM / Kommo- Solwees CRM
- Novos pedidos
- Aconselhamento
- Escolha de horárioHannah PriceChat web
- Pago
A Emma ligou à Hannah e fez avançar o negócio
O mesmo negócio no quadro, depois de a Emma ter preenchido o nome e o valor.
- Ligue o CRM integrado do Solwees e crie um pipeline: um negócio abre-se sozinho após a primeira mensagem do cliente.
- As etapas mudam segundo as suas regras: quando o assistente responde, quando um gestor escreve ao cliente ou quando o chat é fechado com um resultado.
- No Bitrix24, o chat entra num Canal Aberto, e o negócio ou o lead avança pelas etapas que atribuiu aos eventos, por exemplo numa passagem para um gestor. No amoCRM e no Kommo, o assistente abre um lead no pipeline e na etapa que escolheu.
- Ao lead do amoCRM ou do Kommo, acrescenta o que ficou a saber: o nome e o telefone, o orçamento, quando o cliente o indica, e, se o lead tiver esses campos, o interesse, a data, o idioma e o canal. A conversa vai para as notas do lead.
- Numa passagem para um gestor, fica um breve resumo com os contactos e o motivo no negócio do Bitrix24 ou nas notas do lead do amoCRM ou do Kommo. Com o CRM integrado, o resumo chega no alerta.
Chama uma pessoa quando é preciso
Um pagamento, um reembolso, uma reclamação, uma encomenda fora do comum ou um simples pedido para falar com um gestor: o assistente não empata. Alerta um gestor e diz-lhe do que se trata.
Hannah Price, +34 612 300 871
Obrigado, Hannah! Vou passar a encomenda à Emma, da receção: ela prepara o cartão-oferta e o postal e liga-lhe.
Um cliente precisa de uma pessoa
Cartão-oferta para hidratação facial, 75 €, impresso, num envelope, com um postal, levanta pessoalmente. Preparar e ligar quando estiver pronto.
Hannah Price · +34 612 300 871Chat web
O alerta chegou ao painel, à app e ao Telegram
O que fica para uma pessoa
A equipa acrescenta ao negócio uma tarefa com prazo e lembrete. Toda a equipa a vê.
Preparar o cartão-oferta e o postal
Cartão-oferta, tratamento facialHoje, 19:00Lembrar 15 min antes
- Os motivos de passagem são indicados por si. Enquanto não o fizer, aplica-se a lista padrão: pagamento, reembolsos e remarcações, pedidos complexos ou fora do comum, tudo o que falte na base de conhecimento e o pedido para falar com uma pessoa.
- A equipa recebe um alerta no painel e uma notificação push na app móvel, e também no Telegram, depois de o ligar: quem está a escrever e um breve resumo do pedido.
- Um pedido, um alerta, e não um novo alerta por cada mensagem que o cliente envia.
- Antes de uma pergunta seguir para uma pessoa, o assistente volta a procurar na base de conhecimento.
- Por predefinição, o assistente continua no chat até uma pessoa entrar. Pode ativar «Ficar em silêncio após a passagem para o gestor».
- Pode exigir um nome e um número de telefone antes da passagem, mesmo quando o cliente pede logo um gestor.
- Uma promessa de «confirmar e voltar com a resposta» também segue para um gestor, para que o cliente não fique à espera de uma resposta de que ninguém sabe.
- Nas apps de mensagens, um gestor assume o chat simplesmente respondendo nele. As frases de pausa, de retoma e de ignorar funcionam com as mensagens que chegam dentro do próprio chat.
A equipa responde no mesmo chat
Nas apps de mensagens, um gestor responde no mesmo chat, e a conversa passa para ele.
Uma encomenda grande com depósito
O assistente deu o preço da base de conhecimento e deixou a data, a deslocação e o depósito para a receção.
Um cliente precisa de uma pessoa
Casamento a 18 de outubro, cerimónia às 15:00: noiva e três damas de honor, 450 €. Combinar a prova, a deslocação e o depósito.
Victoria HaleWhatsApp
Uma reclamação
Pediu desculpa, citou a garantia da base de conhecimento e chamou logo a receção. O alerta diz que a cliente está aborrecida.
Um cliente precisa de uma pessoa
Reclamação: o verniz de gel lascou em duas unhas três dias depois da manicure. Garantia de 7 dias, corrigir gratuitamente. A cliente está aborrecida.
Rachel EvansWhatsApp
Quando o cliente se cala, o assistente volta a escrever
Uma série de mensagens na mesma app de mensagens, até o cliente responder. Quantos passos, com que intervalos e o que escrever, é consigo.
Configuração de exemplo: limiar de silêncio de 2 horas, segundo passo 4 horas depois, terceiro 3 horas depois desse, janela de envio das 09:00 às 22:00. Às 20:05 a Poppy escreveu no Instagram, às 20:10 o assistente respondeu, e ela calou-se.
- 109:00. A primeira mensagem. As duas horas de silêncio terminaram às 22:10, mas isso já é nas horas de pausa, por isso a mensagem saiu de manhã.
- 213:00. A segunda, 4 horas depois da primeira.
- 316:00. A terceira e última. As três saíram antes das 20:05, dentro das 24 horas a contar da mensagem da Poppy: depois disso, o Instagram, o WhatsApp e o Messenger não entregam uma mensagem normal.
Instagram · Poppy Grant
Instrução para o passo 1
Lembrar de nós com delicadeza e perguntar se o assunto ainda interessa.
Olá, Poppy! Perguntou-nos pelo balayage em cabelo comprido. Ainda tem interesse? Terei todo o gosto em responder às dúvidas que ainda tiver.
O que inicia a série
O silêncio do cliente depois da resposta do assistente: o limiar define-se em minutos, de um minuto a 30 dias. Com o Bitrix24, também a entrada de um negócio numa etapa escolhida e um botão na ficha do negócio.
O que diz a mensagem
Série predefinida e regra das 24 horas
Quando a série termina
Horas de pausa
O que o assistente não faz
Estas regras fazem parte da própria função, e as suas regras personalizadas não se sobrepõem a elas.
Podem fazer-me um desconto?
Vou confirmar o desconto com a receção e já lhe digo.
Posso pagar com cartão aqui mesmo?
O pagamento é com a receção, vou passar a sua pergunta.
Estou a falar com uma pessoa?
Não, sou o assistente virtual do salão. Continuamos com o cartão-oferta?
A Emma recebeu um só alerta: perguntas sobre desconto e pagamento
- Não indica preços, datas, prazos ou características que não estejam na base de conhecimento.
- Não inventa descontos. Só refere um desconto ou uma promoção se a base de conhecimento ou as suas regras o descreverem.
- Não recebe pagamentos nem confirma encomendas: isso é com um gestor.
- Não inventa links, referências de artigos nem tamanhos.
- Não verifica o stock: sobre disponibilidade, só sabe o que a base de conhecimento diz.
- Não finge ser uma pessoa. Não levanta o assunto, e responde com honestidade quando lho perguntam diretamente.
Convém saber
Tudo o que o assistente de vendas faz
Uma lista breve, agrupada tal como as definições.
O assistente responde no idioma em que o cliente escreve
How much is a gift card for a facial?
The hydrating facial is €75. By email or printed?
Conversa
- Respostas só a partir da base de conhecimento
- Algumas opções com uma breve comparação
- As suas perguntas de qualificação por produto
- Uma pergunta por mensagem
- Respostas curtas, como numa troca de mensagens
- Morada, link do mapa e contactos a pedido
Conhecimento e ficheiros
Pedido
Negócios e CRM
Passagem para uma pessoa
Mensagens a quem se calou
Idiomas e tom
Canais
Perguntas sobre o assistente de vendas
Como é que o assistente conhece os nossos preços e produtos?
Pela base de conhecimento. Pode escrever artigos no painel, carregar ficheiros PDF, DOCX e TXT ou ligar uma folha de cálculo ou um documento do Google, e as fotos carregam-se à parte. O assistente está configurado para responder só a partir dela e, quando a resposta falta, diz que vai confirmar.
Pode fazer uma encomenda e receber o pagamento sozinho?
Não. Recolhe o pedido (o que o cliente quer e como o contactar) e passa-o a um gestor. Quem confirma a encomenda e recebe o pagamento é uma pessoa.
E se um cliente pedir um desconto?
O assistente não inventa descontos. Só refere um desconto ou uma promoção se a base de conhecimento ou as suas regras o descreverem; caso contrário, diz que vai confirmar e alerta um gestor.
Em que canais funciona?
WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, Viber, o chat do site e os Canais Abertos do Bitrix24. No chat do site mostra fotos, mas os ficheiros e as mensagens de seguimento não chegam lá, e um gestor continua a conversa por telefone ou numa app de mensagens.
Em que idiomas responde?
No idioma em que o cliente escreve. Pode definir uma lista de idiomas e ativar um modo estrito, e nesse caso ele não passa para nenhum outro idioma. A saudação escreve-se em separado para cada idioma.
Precisamos de ter um CRM próprio para isto?
Não. O Solwees tem os seus próprios negócios e tarefas. Se usar o Bitrix24, o amoCRM ou o Kommo, os chats chegam lá e a sua equipa continua a trabalhar como trabalha hoje.
Ponha o assistente nos seus chats.
Preencha a base de conhecimento, defina o que recolher num pedido e quando chamar um gestor. Pode verificar a primeira conversa no chat de teste.