Отчёты: записи, деньги и работа ассистента

Где найти

Откройте Отчёты в меню слева. Раздел есть на всех тарифах. Из команды его видят владелец, администраторы, менеджеры и наблюдатели; оператору доступ выдаётся отдельно, право «Аналитика» в настройках доступа.

Что на странице

Вверху блок Сегодня: сколько диалогов и записей за сегодня, на какую сумму записали, сколько визитов сегодня и сколько клиентов уже пришли. Блок обновляется сам каждую минуту. Если за день ничего не было, блока нет.

Под ним строка-итог, например «Записей за 30 дней: 146, на сумму 10 976 €. Записей на 10% меньше, чем в прошлом периоде», и вкладки:

Сравнение с прошлым периодом

Каждый период сравнивается с прошлым периодом такой же длины, который идёт сразу перед ним: последние 30 дней с 30 днями до них. Под цифрой видно, на сколько процентов она выросла или упала и сколько было. Для долей разница показана в процентных пунктах (п.п.).

Цвет показывает, хорошо это или плохо: зелёный, если стало лучше, красный, если хуже. Для потерь на неявках, отмен и доли неявок рост красный.

Если за прошлый период данных нет, например вы подключились недавно, вместо процента написано «сравнить не с чем».

Как считается цифра

Наведите курсор на значок «i» рядом с названием плитки: появится подсказка с формулой. Например, «Записано на сумму»: сумма живых записей, созданных за период, без отменённых; день считается по дате записи в поясе салона.

Несколько формул, которые чаще всего спрашивают:

• ·Дошло до кассы: сумма визитов с исходом «пришёл», дата которых попала в период.
• ·Потеряно на неявках: сумма визитов с исходом «не пришёл». Отмены сюда не входят.
• ·Диалог → запись: диалоги, в которых за период появилась живая запись, делённые на все диалоги, где клиент писал в периоде.
• ·Без участия человека: диалоги, где ответил ассистент и не участвовал человек, делённые на все диалоги периода.
• ·Не пришли: «не пришёл», делённое на визиты с известным исходом. Будущие и неотмеченные визиты не учитываются.
• ·Сэкономлено времени: сколько времени заняли бы у администратора ответы ассистента: каждый ответ равен паузе перед ним, но не больше 5 минут. Рассылки не считаются.

Период и фильтры

• ·Период: справа вверху, 7, 30 или 90 дней. Он действует на всех вкладках.
• ·Канал: список «Все каналы» рядом с периодом: WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram, Viber, чат на сайте, звонки, Bitrix24. Фильтр действует на всех вкладках и в блоке «Сегодня». На вкладках «Каналы» и «Рассылки» его нет: «Каналы» и так разбиты по каналам, а рассылки уходят мимо каналов диалогов.
• ·Агент: если агентов в пространстве несколько, рядом с каналом появляется список «Все агенты». С одним агентом этого списка нет.

Вкладка, период и фильтры сохраняются в адресе страницы: ссылку можно переслать, и у получателя откроется тот же отчёт.

Что настроить, чтобы цифры были точными

Откройте Настройки → Общие:

• ·Часовой пояс: по нему отчёт режет сутки и считает «сегодня». Если пояс не задан, сутки считаются по UTC, и над цифрами появится предупреждение.
• ·Валюта отчётов: в ней показаны суммы. Если её не выбрать, отчёт возьмёт валюту из профиля бизнеса (карточка «Валюта и прайс»), из записей или по стране часового пояса, а в крайнем случае покажет евро и напишет об этом над цифрами. Суммы в других валютах отчёт не пересчитывает и не складывает с основной: он показывает их отдельной строкой и пишет об этом в шапке блока «Деньги».
• ·Ставка администратора в час: по ней сэкономленное время переводится в деньги. Без ставки в плитке «Сэкономлено времени» видны только часы и подсказка «укажите ставку администратора в настройках».

Советы

• ·Смотрите на «Потеряно на неявках» и «Не пришли»: если они растут, включите напоминания или предоплату.
• ·Карта «Когда клиенты пишут» подсказывает, в какие часы стоит держать смену или продлить часы работы.
• ·В «Давно не приходили» собраны клиенты, которые нарушили свой обычный ритм визитов. Кнопка «Написать» открывает диалог с клиентом.
• ·Если на вкладке «Записи» много визитов «прошёл, но не отмечен в CRM», отметьте исходы в CRM: от них зависят «Дошло до кассы» и доля неявок.

Частые вопросы