ИИ или вы: как забрать чат у ассистента и вернуть
ЧатыОбновлено 21 октября 2026Видео 1:07
Каждый чат в Solwees ведёт либо ассистент, либо ваша команда. Пока чат у ассистента, он сам отвечает клиенту. Когда вы отвечаете сами, ассистент замолкает в этом чате и не перебивает вас, пока вы не вернёте ему разговор.
Где найти
Откройте Чаты и нажмите на переписку. В шапке чата справа два элемента управления:
| Элемент | Что делает |
|---|---|
| Переключатель AI / Админ | Режим автопилота. AI: ассистент отвечает сам. Админ: ассистент молчит, отвечаете вы |
| Кто ведёт диалог | Назначить конкретного сотрудника ответственным за чат |
Если навести курсор на переключатель, появится подсказка «Режим автопилота».
Как ответить клиенту самому
- Откройте чат.
- Напишите ответ в поле внизу.
- Отправьте сообщение.
Как только сообщение ушло, переключатель встаёт на Админ, и ассистент в этом чате больше не отвечает. Так же работает отправка голосового сообщения, фото и файлов. Можно и заранее нажать Админ: ассистент замолчит ещё до вашего ответа.
Пока вы только печатаете, чат остаётся у ассистента. Начали писать и стёрли черновик: ассистент продолжит отвечать сам.
Как вернуть чат ассистенту
Нажмите AI в шапке чата. Следующее сообщение клиента получит ассистент. Ваши сообщения останутся в переписке.
Если ассистент сам позвал человека, вернуть чат можно и кнопкой Вернуть ИИ в карточке «Клиент ждёт оператора» (панель «Требуют внимания» справа вверху).
Как назначить коллегу
- Нажмите Кто ведёт диалог в шапке чата.
- Выберите сотрудника из списка.
Чат переходит в режим Админ, а в шапке видно имя выбранного сотрудника. Ему приходит уведомление о том, что диалог передан ему.
Внутренняя заметка
Чтобы написать что-то коллегам прямо в чате, нажмите кнопку Внутренняя заметка под полем ввода и отправьте текст. Заметка видна только вашей команде: клиенту она не уходит, и чат у ассистента она не забирает. Переключатель остаётся там, где был.
Советы
- Хотите только подсказать коллеге, а не отвечать клиенту? Пишите заметкой: ассистент продолжит вести разговор.
- Закончили разговор и человек больше не нужен? Сразу нажмите AI, чтобы клиент не ждал ответа.
- Фильтр Кто ведёт слева в Чатах показывает отдельно чаты ассистента («ИИ») и чаты, где отвечает человек («Оператор»).
Частые вопросы
Ассистент ответит, пока я печатаю?
Да, если клиент напишет в это время: чат переходит к вам только после отправки сообщения. Чтобы ассистент замолчал сразу, нажмите Админ.
Вернётся ли ассистент в чат сам?
Обычно чат остаётся у человека, пока вы не нажмёте AI. Исключение, чтобы клиент не остался без ответа: если с последнего ответа сотрудника прошло больше часа, за этот час никто из команды не писал ни в одном чате и этот чат не открывали последние 15 минут, следующее сообщение клиента снова получит ассистент.
Клиент увидит мою заметку?
Нет. Заметка сохраняется в переписке только для команды и в канал клиента не отправляется.
Что будет, если я назначу коллегу, пока чат ведёт ассистент?
Чат перейдёт в режим Админ и к выбранному сотруднику, ассистент замолчит. Коллега получит уведомление.
Текст видео
Всё, что говорит диктор. Таймкод включает видео с этого места.
Кто ведёт чат: ассистент или вы
Каждый чат ведёт либо ассистент, либо ваша команда. Кто отвечает сейчас, видно в шапке чата. Откройте «Чаты» и выберите переписку. Справа в шапке переключатель автопилота: «AI» и «Админ». Пока включён «AI», ассистент отвечает клиенту сам, а вы видите всю переписку.
Как ответить клиенту самому
Хотите ответить сами? Начните писать клиенту. Пока вы печатаете, чат всё ещё у ассистента. Он уходит, только когда вы отправите сообщение. Отправили, и чат перешёл на «Админ». Теперь ассистент молчит, отвечаете вы.
Вернуть ассистента и назначить коллегу
Чтобы вернуть чат ассистенту, нажмите «AI». Следующее сообщение клиента получит он. Чтобы назначить коллегу, нажмите «Кто ведёт диалог» и выберите его. Ему придёт уведомление.
Заметка для команды
Нужно написать команде? Включите внутреннюю заметку. Клиент её не увидит, и чат у ассистента она не забирает. Готово. Дальше: что делать, когда ассистент зовёт человека.
Статья ответила на ваш вопрос?
Ещё по этой теме
Чаты: все каналы в одном местеКак работать с разделом «Чаты» в Solwees: папки, фильтры по каналу и «Кто ведёт», поиск, статус, сортировка и открытие переписки с карточкой клиента.1:33
Требуют внимания: когда клиент ждёт человекаЧто делать, когда AI-ассистент Solwees зовёт человека: панель «Требуют внимания», карточка «Клиент ждёт оператора», ответ клиенту, возврат ассистента и напоминания о задачах.1:14
Быстрые ответы и заметки: что умеет поле ввода в чатеКак отвечать клиентам быстрее в чатах Solwees: быстрые ответы через «/», внутренние заметки для команды, упоминание коллеги, голосовые и фото из базы знаний.1:21
Закрыть чат, спам и чёрный списокКак закрыть чат в Solwees и отметить итог разговора, отправить спамера в папку «Спам», заблокировать клиента через чёрный список и объединить два контакта одного человека.1:18Нужна помощь?
Спросите Sola в кабинете
Кнопка помощника в углу любой страницы кабинета знает каждую настройку и показывает, где она.
Открыть кабинет