Передача человеку: когда ассистент зовёт сотрудника

AI-ассистент и база знанийОбновлено 18 октября 2026Видео 1:09На всех тарифах, кроме Hub

Ассистент сам отвечает клиентам, записывает и подсказывает цены. Но иногда клиенту нужен живой человек: жалоба, вопрос о здоровье, спор о цене или прямая просьба позвать администратора. Тогда ассистент передаёт разговор вашей команде. Когда это происходит, решают поводы в профиле бизнеса.

Доступно на всех тарифах, кроме Hub.

Где настроить

Откройте AI-агент → Профиль бизнеса, разверните раздел Дополнительно (необязательно) и найдите карточку Передача человеку.

Как задать поводы

В карточке Передача человеку нажмите Изменить.
Нажмите Выбрать поводы, отметьте подходящие и нажмите Применить.
Нет нужного повода? Впишите свой в поле Свой повод и нажмите Добавить.
Нажмите Обновить.

Готовые поводы:

Повод	Когда пригодится
Жалоба на качество услуги	Клиент недоволен результатом или обслуживанием
Возврат или перенос вне правил	Деньги или исключение из ваших правил решает человек
Групповая запись или мероприятие	Свадьба, девичник, корпоратив
Пресса, партнёрство или поставщик	Пишет не клиент, а по рабочему вопросу
Спор о цене или просьба о скидке	Скидку согласует администратор
Вопрос, на который агент не ответил	Ответа нет ни в профиле, ни в базе знаний
Здоровье или противопоказания	Беременность, аллергия, приём лекарств
Грубый или агрессивный клиент	Разговор лучше продолжить человеку

Поводы ассистент понимает по смыслу, а не по точным словам: «покрытие отслоилось на второй день» он узнает как жалобу. Свои поводы пишите коротко, как категорию: «Выезд мастера на дом», «Запись ребёнка до 12 лет».

Что видит команда

Карточка «Клиент ждёт оператора». Когда ассистент передаёт чат, справа вверху дашборда появляется карточка: повод, имя и телефон клиента, канал и сколько минут назад это случилось. Карточка появляется со звуком, а если через 3 минуты никто не откликнулся, звук повторяется. Если в браузере разрешены уведомления, а вкладка дашборда свёрнута, придёт и уведомление браузера.

В карточке две кнопки:

Открыть чат открывает переписку с клиентом;
Вернуть ИИ сразу отдаёт чат обратно ассистенту, если человек не нужен.

Если ассистент передаёт телефонный звонок, карточка называется «Звонок: нужен оператор», и в ней есть кнопка Ответить.

Папка «Ждут администратора». В разделе Чаты собраны переписки, где ассистент позвал человека, а ему ещё никто не ответил. На карточке чата видна метка «Ждёт администратора» и повод.

Как ответить и вернуть ассистента

Откройте чат: видно, что написал клиент и на чём остановился ассистент. Пока чат у оператора, ассистент в нём молчит, отвечаете вы. Чтобы поручить чат коллеге, выберите его в поле Кто ведёт диалог в шапке чата.

Когда закончите, нажмите AI в шапке чата (или Вернуть ИИ в карточке). Ассистент снова будет отвечать клиенту в этом чате.

Оповещения вне дашборда

Telegram. Откройте Настройки → Уведомления и подключите Личный чат или Групповой чат команды. Бот пришлёт сообщение, когда клиенту нужен человек: имя и телефон клиента, канал, короткая сводка и кнопка, которая открывает чат. Сюда же приходят напоминания о задачах.
Мобильное приложение Solwees. Передача приходит push-уведомлением. Если ассистент передаёт телефонный звонок, приложение звонит, как при входящем вызове.

Советы

Не добавляйте в поводы цены, адрес, часы работы и список услуг. На такие вопросы ассистент отвечает сам из профиля и базы знаний, и передавать их человеку он не станет.
Чем точнее профиль и база знаний, тем реже ассистенту нужен человек.
Подключите Telegram хотя бы для одного человека в смене, чтобы передачи не ждали, пока кто-то откроет дашборд.
Проверьте настройку в тестовом чате: напишите как клиент, например «хочу пожаловаться на мастера».

Частые вопросы

Нужно ли добавлять повод «клиент просит администратора»?

Нет. Если клиент сам просит позвать человека, ассистент передаст разговор и без этого повода.

Ассистент всегда замолкает после передачи?

Нет. Если клиент прямо просит человека или вопрос срочный (здоровье, оплата), ассистент передаёт чат, и в дашборде появляется карточка «Клиент ждёт оператора». В остальных случаях он сообщает команде (чат попадает в папку «Ждут администратора», приходит оповещение в Telegram) и продолжает помогать клиенту, пока вы не подключитесь. Когда салон закрыт по часам работы, ассистент не обещает соединить с человеком: он сообщает команде, а клиенту говорит, что с ним свяжутся в рабочее время.

Вернётся ли ассистент в чат сам?

Обычно чат остаётся у оператора, пока вы не нажмёте AI. Исключение, чтобы клиент не остался без ответа: если с передачи или с последнего ответа оператора прошло больше часа, за этот час никто из команды не писал ни в одном чате и этот чат не открывали последние 15 минут, следующее сообщение клиента снова получит ассистент.

Что значит «Вернуть ИИ», если я уже ответил клиенту?

Чат вернётся ассистенту, и следующее сообщение клиента получит он. Ваши сообщения останутся в переписке.

Карточка пропала. Где найти чат?

В разделе Чаты, папка Ждут администратора. Карточка исчезает, когда вы открыли чат, вернули его ассистенту или скрыли её крестиком.

Текст видео

Всё, что говорит диктор. Таймкод включает видео с этого места.

Что такое передача человеку и где её настроить

Иногда клиенту нужен живой человек. Тогда ассистент передаёт разговор сотруднику. Когда звать человека, решает профиль бизнеса: «AI-агент», «Профиль бизнеса», раздел «Дополнительно».

Поводы передачи в профиле бизнеса

В карточке «Передача человеку» нажмите «Изменить» и выберите поводы, например жалобу на качество услуги. Нет нужного повода? Впишите свой, нажмите «Добавить», а затем «Обновить».

Карточка «Клиент ждёт оператора»

Когда ассистент передаёт чат, в дашборде появляется карточка «Клиент ждёт оператора»: повод, клиент и канал. «Открыть чат» ведёт в переписку, а «Вернуть ИИ» отдаёт чат обратно ассистенту.

Ответ клиенту и возврат ассистенту

В чате видно, на чём остановился ассистент. Пока чат у оператора, ассистент молчит, отвечаете вы. Закончили? Нажмите «AI» в шапке чата, и ассистент снова ведёт разговор.