Übergibt an dein Team, wenn es sein muss.
Solwees ist ein KI-Rezeptionist für Dienstleistungsbetriebe, der Anrufe und Chats beantwortet und ein Gespräch an einen Menschen übergibt, wenn ein Kunde nach einem Menschen fragt, sich beschwert oder etwas außerhalb Ihrer Regeln braucht. Ihr Team bekommt eine Benachrichtigung und kann den Chat übernehmen.
Solwees will dein Team nicht ersetzen. Es übernimmt die routinemäßigen 80 %. Für die kniffligen 20 %, Sonderwünsche, Beschwerden, hochwertige VIPs, Edge Cases, eskaliert es an einen echten Menschen, mit vollem Kontext.
Smarte Eskalation
Kunde ist verärgert, fragt nach dem Manager, will etwas außerhalb der Richtlinie oder ist als VIP markiert: Solwees pingt dein Team per SMS oder Push.
Übernahme per Tipp
Ihr Manager öffnet die mobile App, sieht das laufende Gespräch, tippt auf „übernehmen", schreibt eine manuelle Antwort und gibt es dann an Solwees zurück. Für den Kunden unsichtbar.
Voller Kontext erhalten
Wenn dein Team übernimmt, sieht es die komplette Gesprächshistorie, das Kundenprofil, vergangene Besuche, was Solwees bereits gesagt hat. Kein "lassen Sie mich kurz nachschauen".
Zurückgeben, wenn fertig
Dein Team erledigt den Sonderteil und übergibt das Gespräch zurück an Solwees für den Rest. Der Agent macht genau dort weiter, wo der Mensch aufgehört hat.
Die richtige Arbeitsteilung
VIPs und Beschwerden
Ein bald 1-Sterne-Gast oder ein Stammkunde, der nach dem Manager fragt: Dein Team sieht den Thread, bevor er weiter eskaliert.
Sonderanfragen
Sonderpreise, Paketfragen, Off-Menu-Services. Solwees markiert, dein Team übernimmt, dann zurück zur Buchung.
Vertriebsqualifizierte Leads
Hochwertige Anfragen (Immobilienbesichtigungen, Behandlungs-Beratung, Gruppen-Catering) werden mit einem Tipp an einen echten Menschen geroutet.
Fragen zur Übergabe an einen Menschen
Was passiert, wenn der KI-Rezeptionist einem Kunden nicht helfen kann?
Solwees benachrichtigt Ihr Team und sagt dem Kunden, dass sich ein Mensch darum kümmert. Die Benachrichtigung nennt den Grund: eine Karte im Dashboard, eine Push-Benachrichtigung in der mobilen App und eine Nachricht in Telegram, wenn Sie es verbunden haben. Eine SMS kann außerdem an die Telefonnummer für Benachrichtigungen gehen, die Sie hinterlegt haben. Die anderen Fragen des Kunden beantwortet der Assistent weiter. Fragt der Kunde während der Arbeitszeiten nach einem Menschen, wird der Chat übergeben: Er wird als „wartet auf einen Mitarbeiter“ markiert, und der Assistent schweigt darin.
Wann übergibt Solwees ein Gespräch an einen Menschen?
Solwees übergibt ein Gespräch, wenn ein Kunde nach einem Menschen fragt, und ruft einen Mitarbeiter in den Situationen, die Sie in den Einstellungen des Assistenten auflisten: Beschwerden, Rückerstattungen, ungewöhnliche Anfragen, alle Fälle, die Sie nennen. In diesen Situationen bekommt der Mitarbeiter eine Benachrichtigung, und der Assistent antwortet weiter. Eine Frage, auf die er keine Antwort hat, wird genauso weitergegeben, statt geraten. Außerhalb Ihrer Arbeitszeiten wird nichts übergeben: Dem Kunden wird gesagt, dass die Anfrage weitergegeben wurde, und der Mitarbeiter wird benachrichtigt.
Wie übernimmt mein Team einen Chat vom Solwees-Assistenten und gibt ihn zurück?
Öffnen Sie den Chat im Web-Dashboard oder in der mobilen App und beginnen Sie zu tippen: Der Chat gehört Ihnen, und der Assistent schweigt darin. Zurück geben Sie ihn mit einem Tipp, oder eine Einstellung gibt das Gespräch an den Assistenten zurück, nachdem Ihre Mitarbeiter so lange inaktiv waren, wie Sie festlegen. Der ganze Verlauf und das Kundenprofil stehen auf demselben Bildschirm.
Welche Grenzen hat die Übergabe eines Chats an einen Menschen in Solwees?
Die wichtigste Grenze ist der Website-Chat: Eine Antwort, die ein Mitarbeiter tippt, erreicht den Besucher noch nicht, das Team kann ein Gespräch im Widget also nicht live fortsetzen. In WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger und Viber gehen Antworten der Mitarbeiter wie gewohnt an den Kunden (in Instagram und Messenger innerhalb von 7 Tagen nach der letzten Nachricht des Kunden). Bei einem Telefonanruf kann ein Mensch nur während der Arbeitszeiten dazukommen und nur, indem er den Anruf innerhalb von 30 Sekunden annimmt.
Jeder macht das, was er am besten kann.
Solwees übernimmt die Routine, dein Team übernimmt die Entscheidungen, die Urteilsvermögen brauchen. Niemand wird ersetzt.
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